课程介绍：

从客户的角度理解客户对于服务的标准和感知，以提高客户忠诚度为目的，建立横跨客户全生命周期的服务体系。学习如何始终做到以客户为中心，为客户提供满意加惊喜的服务，提升解决客户问题的能力，化投诉为机会，获得双赢的服务结果，最终赢得客户的信赖。

课程对象：

酒店中高层管理人员。

课程目标：

1.了解什么是服务？服务管理的本质是什么？

2.了解全生命周期理论在服务体系中的应用

3.了解怎样超出客户的期望

4.学会建立客户评价和服务监督体系

5.学会如何处理客户投诉

课程大纲：

一、关于服务体系的几个定义　

1、什么是服务？

2、服务管理的本质是什么？

3、客户忠诚度的定义

二、全生命周期理论在服务体系中的应用

1、 什么是全生命周期理论？

2、全生命周期理论在服务体系中的应用

2.1全生命周期在服务体系中包括哪些关键节点

2.2服务案例讲解

三、客户服务的关键时刻

1、 第一印象效应

1.1第一印象效应的定义

1.2哪些服务环节会成为客户的第一印象

1.3如何设计第一印象的服务

2、 峰终理论

2.1峰终理论的定义

2.2哪些服务环节会成为客户体验中的峰终

2.3如何设计峰终的服务

四、怎样超出客户的期望

1、做好服务的补台工作

1.1最有价值的客户是投诉的客户

1.2如何做好服务的补台

1.3案例分析

2、培养员工的创新意识

2.1好的案例是最好的导师

2.2有效的激励是创新的动力

3、预留服务创新的空间

3.1过于死板的好服务会丧失价值

3.2员工的主观能动性才能创造打动人心的服务

3.3案例分析

五、建立客户评价和服务监督体系

1、客户评价体系的要点

2、客户评价体系容易犯的错误

3、服务监督的要点

六、如何处理客户投诉

1、投诉处理的重要性

2、投诉处理的要点

3、投诉处理的步骤

4、案例分析