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黎冰

黎冰

服务管理实战讲师

服务技巧投诉处理服务综合

常驻地址:深圳

课酬费用:18000元/天(仅作参考)

黎冰老师简介

24年高级客户服务管理实战经验

曾任:美的集团(中国营销总部)丨服务管理经理

曾任:泛华保险服务集团(亚洲最大保险中介)丨客服中心副总经理

曾任:金域医学检验集团(医检行业头部企业)丨客服总监

曾任:深圳润迅(服务外包头部企业)丨首席咨询专家、战略发展部总经理

▼ 多家知名企业客户服务管理领域特邀讲师:华为、卡特机器、招商信诺、华帝、创维、比亚迪、港华燃气、美保科技、美的等

▼ 50+个大型企业服务管理项目操盘者:

 美的制冷家电集团-【全国统一呼叫中心项目、集团客服管理信息系统项目】

 泛华保险服务集团-【全渠道呼叫中心平台建设项目、集团客服体系管理整合项目】

 金域医学检验集团-【集团呼叫中心运营管理提升项目、服务体系知识管理项目】

 环球易购电子商务-【全球客服培训体系项目、智能知识库建设项目】

▼ 擅长领域:服务战略、服务策略、客户体验管理、呼叫中心、服务管理、团队建设、投诉处理、高效沟通、知识管理、上门服务管理提升…… 

实战经验:

黎老师是一位实战派讲师,24年专注于服务管理领域研究及实践当中,擅长针对企业的痛点,提供服务战略到服务策略的整体解决方案,从内到外推动企业发展:

■ 任职于美的集团(全球最大家电制造集团)期间

(1)呼叫中心搭建和运营管理:从0-1搭建美的制冷家电集团全国统一呼叫中心,并主导运营管理10多年,期间不断升级扩容,坐席规模达到了1000多人。

(2)地面服务网络管理:负责地面服务网络(10多万人)的建设和管理,主导推动了全国网点服务标准化提升项目,该项目奠定了美的的服务口碑处于行业领先地位。

(3)服务信息系统搭建:负责客服信息系统的建设,包括整体需求分析、上线推进及扩容升级,为美的的服务管理升级打下了坚实基础,大大提升了管理效率和服务质量,该项目也获得美的集团管理创新奖。

——总成果:在美的工作的13年多的时间里,主导负责的服务信息化、呼叫中心、地面服务网络管理三大系统,为美的服务战略的实现奠定了坚实基础,有效助力了美的从百亿到千亿营收的高速发展。

■ 任职于泛华保险服务集团(亚洲最大保险中介)期间:

(1)全媒体呼叫中心平台建设:负责了集团各产品(保险电商、产险、寿险、理财、互助保险等)B2C、B2B客服流程和呼叫中心平台的建设,为企业搭建了一站式的服务平台。

(2)集团各客服体系的整合:统筹推动了集团各事业部的客服工作的整合管理工作,充分发挥了整合的效益,提升了服务质量和运营效率。

(3)客户体验管理提升:负责B端和C端客户体验管理提升工作,包括各服务接触点体验提升、网站产品和服务流程测试及体验提升、整体客户体验旅程优化等,有效助力了集团销售的快速增长。

——总成果:负责的服务各信息系统的搭建,以及推动的集团各业务线客服体系的整合,为集团整体客服体系的服务质量、服务效率提升和专业团队的培养做出了显著的贡献。  

■ 任职于金域医学检验集团(医检行业头部公司)期间:

(1)客户体验提升:负责组织梳理并优化了公司的服务管理流程和服务标准,推动核心流程痛点的服务改善,公司内外部客户口碑提升明显,为公司业务的快速发展提供了有力保障。

(2)呼叫中心体系搭建:主导全国分布式呼叫中心系统的搭建和运营管理,推动平台功能升级及各项管理制度的完善,使公司的呼叫中心成为专业、规范、高效的统一服务平台,并成为了医疗服务的的标杆呼叫中心。

(3)运营管理提升:重点推动了服务体系的声音形象提升、知识管理体系搭建及知识管理提升,以及跨部门的服务价值链协同,大大提升了运营效率。

——总成果:主导企业服务项目的开展,其中客服声音形象提升项目,获得了广东省“五小”创新奖,并树立了医学服务行业的典范;知识管理提升项目大大提升了工作效率和服务质量,项目获集团管理创新奖。

主讲课程:

《创造服务差异化竞争优势——客户体验管理提升》

《管理创造效益——服务管理技能提升》

《从0到1搭建呼叫中心——建立一站式服务平台》

《专业创造价值——呼叫中心运营管理提升》

《快速提升体验的秘诀——服务意识与沟通技巧提升》

《上门服务人员管理提升——提升蓝领服务人员的价值》

咨询项目:

《客服及呼叫中心体系搭建与运营管理提升》

《客户体验管理提升》

授课风格: 

实战性强:大量来源于知名企业的实操过的成功案例,让成功可以复制。

系统性强:站在企业战略发展的高度,全局考虑、系统思考,支撑企业长期发展。

互动性强:全程互动式教学,寓教于乐、在轻松活泼的氛围中完成了知识到技能的训练。 

部分服务过的客户:

制造行业:华为、美的、卡特机器、比亚迪、华帝、康宝、顾家家居、玉柴机器、奥柏空调、纯米电器、碧捷科技、奥拓电子、美博空调、曼顿科技、绿瘦集团等

服务行业:金域医学、港华燃气、深圳润迅、美的物业、新邦物流、跨越速运、一智通物流、真功夫、明诚电器、创维安时达、华业电器、一号家政、超越电器、润杰医疗、蛇口游轮母港、储优人力、鼎盛科技、天骋信息科技、京为科技等

互联网行业:腾讯、环球易购、泛华保网、比客旅游网、要出发周边游等

软件行业:平安智慧城市、东软集团、云趣科技、网易七鱼、云徙科技、Udesk、商网云、百可录科技、安然威客等

金融行业:泛华保险、普益财富、美的金融、招商信诺、国信证券、美保科技、悦保健康等

其它:中国移动、碧桂园、美的置业等

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