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颜梅

颜梅

服务营销能力发展教练

服务综合

常驻地址:武汉

课酬费用:19000元/天(仅作参考)

颜梅老师简介

 服务营销能力发展教练

  国家高级人力资源管理师、市场经营师

  2013、2014年中国“我是好讲师大赛”全国30强

  2014年全国“我是好讲师”最佳课程设计奖

  中国移动集团管理学院特聘讲师

  23年通信行业服务业务管理咨询从业经验

  曾任中国移动集团管理学院全国服务业务教研组长;

  中国铁路总公司全国兼职师资培养项目特聘讲师

 《商业教练》版权课认证讲师

专业研究方向:                                                                        

维度一:专注于服务过程管理,客户接触点的服务标准化落地、投诉服务沟通、客户体验的满意度提升、厅店现场销售执行管理等的咨询与研究,以客户关系管理、客服质量管理、积极心理学、客户消费心理学为理论基础,以DISC沟通、情绪管理、服务场景话术为技术实现手段,帮助服务性行业解决员工敬业度不高,欠缺服务营销、投诉应对技巧,不能持续获得回头客的问题,提供让企业全员变得更加以客户为中心的方法。

维度二:聚焦服务营销岗位标杆员工经验萃取与内化,帮助内训师或骨干精英梳理岗位经验、萃取优秀服务营销案例,在内部传播转化,以成人学习理论、管理学、体验式教学设计理论为基础,以引导技术、教练技术、课程设计开发技术和表达呈现技术为实现手段,帮助企业解决培训没有成果、内训师教学水平提升慢、高绩效服务营销人员的优秀经验流失或无法传承的问题,提供让骨干员工和内训师队伍变得更加专业精干的方法。

专注+迭代是讲师的核心硬本领。讲师个人认知深度在不断提升和成长,案例选用方法将伴随近期研究与思考深度确定。每一次课程都是第一次,告诉我您的需求,我将为您定向开发课程。

工作经历                                                              

具有23年通信行业从业及咨询经验,专注客服及销售线条人员能力培养、工作方法提炼和经验萃取。曾担任省移动客户满意度主管、高级项目经理多年,是中国移动集团管理学院特聘讲师,牵头全国服务与业务教学研发工作,并担任教研组长,研发的《新型营业厅销售DNA》课程在企业网上大学点击学习量超50万次,产生了广泛影响。颜梅老师还在服务策划、渠道厅店运营管理、人力资源管理等多岗位实践经历过,对通信运营商的发展轨迹与业务方向有着独到地理解,具有强烈的行业服务意识、岗位责任心和社会责任心。

近10年从事咨询与培训工作期间,坚持把微咨询项目与授课相结合,从实践中来,到实践中去,主持并参与了上海、重庆、四川、广东等多个省级公司市场线条和集客线条的定制课程开发、营销教材编写、服务销售案例和解决经验的萃取、微课生动化呈现、销售场景话术手册编写等项目,并深入一线辅导营销人员进行行为固化, 积累下扎实的理论知识与教学实践经验,使得颜梅老师在客户服务解决方案、服务营销岗位标杆员工经验萃取与内化、服务营销内训师队伍建设的方法设计上见解独到,提供的解决办法落地性强,让其在众多的培训和咨询服务中广受客户学员的好评,成为了三大运营商常年培训顾问,特聘讲师。

主讲课程                                                                                     

销售服务类:《互联网背景下的客户投诉管理与解决技巧》、《提供出色的服务——“以客户体验为中心”的服务标准化落地培训》、《NPS从客户满意到客户忠诚》、《金牌店长现场管理技能修炼》、《呼入式交叉营销》、《打造效能班组----基层班组长综合管理技能训练》

内训师培养类:《服务营销岗位经验萃取与优秀案例编写呈现技巧》、《内训师课程设计开发与讲授呈现技术》、《微课设计制作及实际运用》、《内训师课堂氛围营造与高级引导技术》

运营商培训及教学荣誉—连续两届入围中国移动集团集采课程及指定授课讲师                                                             

一、中国移动2015-2017集团集采入围课程

1、 入围课题一:《一线员工智能终端及流量销售能力提升培训》  颜梅老师

2、 入围课题二:《转型趋势下的全服务管理》  颜梅老师

二、中国移动2017--2020集团集采课程档案库.

1、 入围课题一:《营业厅连锁化集中管理与运营实战 》   颜梅老师

2、 入围课题二:《新零售新运营-营业厅转型与卖场化运营》     颜梅老师

3、 入围课题三:《营业厅销售服务能力提升培训》    颜梅老师

4、 入围课题四:《重构检验-移动互联网时代客户投诉管理与处理的迭代升级》    颜梅老师

5、 入围课题五:《服务管理能力提升培训》    颜梅老师

授课风格                                                            

 颜梅老师讲课生动形象,思维快捷,逻辑性强,课堂气氛活跃。她是从基层成长的讲师,善于抓取身边的案例,高度关注学员的现场表现,以深入浅出的方式,讲解复杂的专业知识,尤其擅长把引导技术和教练技术嵌入课堂中,帮助学习记忆,不给学员忘记的机会,并由问题出发,把知识技能点分解至最小化的行动路径,确保学员培育自己的思考问题、解决问题的能力。

有学员感叹说:我从没在哪个老师的课堂上记住那么多内容,唯有颜老师的课堂很特别!

近期服务的部分客户                                                             

华为、中国移动集团管理学院、中国铁路总公司、中国联通培训学院、北京移动、广东移动、深圳移动、上海移动、四川移动、江苏移动、浙江移动各地市、北京联通、上海电信、内蒙移动、云南移动、湖南移动、海南移动、贵州移动、安徽移动、吉林移动、新疆移动、河北移动、湖北移动、重庆电信、河南移动、桂林移动、辽宁移动、深圳清华大学研究院、中国银行、 中信银行、南方航空、金风科技、特步大学、长久物流等企业。

主导过的咨询项目及课程案例经验                                             

颜梅老师擅长把引导技术和教练技术嵌入教学,由问题出发,把知识技能点分解至最小化的行动路径,并辅导学员达成目标。

厅店微咨询项目成果及案例展示                                                                       

一、厅店服务营销能力提升辅导

1、客户名称:深圳移动

2、项目名称:《服营厅“服务式营销”提升辅导项目》 

3、辅导时间:2013年10月-12月,为期三个月,讲师深入现场辅导40天

4、项目成果及核心价值:

配合深圳移动针对服营厅服务营销双向提升战略思维,帮助深圳移动建立了全套服务式营销(营销导向)的服务行为规范,标准手册,优化、导入了服务式营销流程,形成整套执行规范,打造了2间能带动并可以推广的示范店,培养50多名辅导员(服营厅管理人员。

二、厅店现场管理与销售实战提升辅导

1、客户名称:云南红河移动

2、项目名称:《营业厅现场管理+营销实战辅导》

3、辅导时间:2014年4月-5月,为期2个月,讲师深入现场辅导15天,促销实战带教6天。

4、项目成果及核心价值:

承担本项目核心成员,配合红河移动厅店由服务向销售转型要求,定向辅导11家自办营业厅完成转型,输出了全套销售服务标准动作和话术手册,促销实战成果丰硕,天马路营业厅终端销量2天时间提升29倍,银河路提升21倍,红竺园销量提升28倍,完成了380余名营销人中的岗位技能考核认证(初级考核、中级考核),帮助了红河移动营销员工快速具备转型时期各项能力要求,用体系来支撑营销队伍的持续发展。

三、区域网格队伍赋能提升辅导

1、客户名称:河南郑州移动

2、项目名称:区域营销中心经理赋能实战辅导

3、辅导时间:2019年8月-10月,为2个月,每期上课2天,现场辅导12天,代理商每厅0.5天,共完成24个区域中心的现场辅导,项目复盘2天

4、项目成果及核心价值:

配合河南移动打造区域中心经理队伍的人才管理计划,训练区域经理团队管理的能力,项目帮助了区域经理整体士气高涨,领导队伍的节奏稳定,辅导24家代理商老板实战销售,让他们懂得卖产品的新思维与新模式,协助店主梳理日常营销、产品陈列,改善门店激励的方法,形成“一店一策”的辅导成果24份,讲师每到一地厅店,当厅辅导结束,来参与学习环节的其它店老板纷纷把老师拉入自己的厅店请求指导,整体过程得了学员、代理商及项目负责人的高度认可;

四、颜梅老师其它微咨询辅导项目展示序号时间微咨询项目名称项目实施时间客户名称120151210呼和浩特移动营业厅现场辅导辅导15呼和浩特移动市公司220161011营业厅服务能力提升辅导上课时间1天,辅导2天上海移动西区分公司320161024《营业厅服务营销提升辅导 》辅导17天天水移动市公司420170704销售技巧辅导大赛资料辅导2天,评委1天茂名移动市公司520181029集团客户经理参赛选手教练辅导辅导1天张家界移动市公司620190510《以客户体验为中心的营业厅服务体验提升辅导》 上课1天,辅导2天乐山移动市公司720190610《以客户体验为中心的营业厅服务体验提升辅导》 上课1天,辅导2天株洲移动市公司820190703《营业厅营销能力与服务意识培训》 上课1天,辅导2天德州移动市公司920191211深圳移动技能大赛辅导辅导1天深圳移动 

服务销售现场辅导过程记录

 部分课堂精彩瞬间

【各地学员评价】

1. 南京学员:真正从老师讲解中得到了很实用的东西,可以改变我的生活,谢谢老师!

2. 云南学员:很遗憾这么晚才听到您的课程,若十年前能认识您,我的人生将会是另一番景象!                                                   

3. 深圳学员:对以后的工作帮助很大,以后不会觉得上班有多痛苦,客户有多可怕! 

4. 贵州学员:颜老师是我见过的课程内容最接地气、最实用的老师! 

5. 新疆学员:老师课堂生动活泼,重点突出,切实解决了服务管理中存在的问题!

6. 河北学员:让我可以重新充满自信,面对人生!感谢公司为我们请到这么好的老师!

7. 北京学员:我从来没有在哪个老师的课堂上记住那么多内容,颜老师很严格,但我很喜欢!

8. 上海海学员:内容丰富,讲授生动,应用性强!……

 

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