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邓艳芳

邓艳芳

服务管理提升专家

客户关系大客户服务服务技巧投诉处理服务综合

常驻地址:上海

课酬费用:20000元/天(仅作参考)

邓艳芳 老师简介

【讲师简介】

获得加拿大西三一大学 商业领导力 硕士

曾任职戴尔、阿里巴巴、三五互联、美团

曾任职 人才发展总监、培训高级专家

AACTP国际注册培训师(ICT)、学习促动师(ICF)

埃里克森 国际教练学院  团队教练

国际6秒钟情商机构   情商实践家

2017年中国电子商务部呼叫中心“十佳新锐讲师“奖

阿里巴巴“未来服务人”(600位)培训项目经理

【实践经验】

美团酒旅事业部服务运营部  – 高级培训专家

邓老师负责酒旅事业部服务团队近600人的服务技能及职场软技能提升项目。曾开展《服务解决力提能》项目、《金牌服务训练营》等项目,亲自设计项目实施方案、教学内容及手册并亲自进行讲授。同时,邓老师培训了近100名的服务管理者的服务技能,以更好提升整个团队的服务水平。

阿里巴巴集团客服部  – 培训项目经理

邓老师做为讲师,讲授《服务技能》、《客服初体验》、《百年阿里文化》等课程并获得内部一致好评。邓老师做为培训项目经理层负责过近3000人“双11业务”培训项目;《情绪与压力管理》项目的实施与落地;近百人的“服务储备主管”的培养项目等。曾负责600位“阿里巴巴未来服务人”项目,此项目极大地扩展了“服务岗位”的传统培养模式,“未来服务人”是具有服务思维、产品和经营思维的新型服务人,他们不但能提供卓越用户体验,还能不断优化平台服务,为企业引领未来提供竞争力。

戴尔大中华区客户关怀部  – 服务专家、资深培训师

邓老师具有丰富的服务实战经验,曾经历热线、邮件、客户回访、媒体投诉等多形式服务客户。她做为服务专家需要处理复杂的客户投诉,回访和挽留潜在不满意客户、案例分析提出平台改善建议等等。她于2009年曾获得“戴尔亚太区客服部最佳贡献奖”铜奖。

邓老师担任内部资深培训师岗位,负责戴尔大中华区投诉团队、热线技术工程师、上门维修工程师、客户回访等团队的服务技能和职业素养的授课。邓老师编写了大量的内部培训教材、授课案例视频等,曾经开发编写的24期配有“四格漫画”的《3分钟沟通达人》的系列培训教材深受团队喜爱,一直在内部延用至今。

【授课风格】

1.“场景化”训练【实用】: 围绕学员真实工作场景和案例,进行剖析、技巧运用和情境演练互动,便于学员把学习内容与实际工作场景结合,促动行为的改变和能力的提升。

2.“工具化”呈现【易学】:把技巧和方法转化成“工具”及学习卡等形式,利于学员课后实践并持续提升。

3.“引导性”教学【趣学】:用“故事“引起共鸣和引发思考,再给予方法和理论;用”视觉化“板书利于学员综合所学内容进行演练和讨论。

【老师优点】

1.实战丰富: 3年服务实战 12年企业内外部服务人才培养经验,让课程内容更容易贴近学员需求,擅长深入浅出讲解和快速精准点评。

2.理论扎实: 10余年服务领域的学习和专研,及商业领导力硕士的学习沉淀,让所学习的内容更有理论依据及可实践性强。

3.案例多样: 收集国内外不同行业和领域的案例,使得授课过程中案例丰富。

4.授课生动: 10余年的服务领域授课经验,善于运用故事案例启发,情境演练互动,视觉化板书等方式让课堂更活泼,互动性强利于学员投入及内容吸收。

【原创课程】

《金牌服务力训练》© (2天版)

《向阿里学习:培养未来(T型)服务人》(2天版)

《打造卓越服务的企业竞争力》(1天版)

《高情商服务:打造有温度的用户体验》(1天版)

《巧用DSIC:洞察客户提升体验》(1天版)

《高情商的投诉处理技巧》(1天版)

《卓越的客户服务与沟通技巧训练》(1天版)

《客户服务情绪与压力管理》(1天版)

【部分培训客户】

新零售:无限极、武汉Today连锁便利店、广州天创鞋业….

交通行业:吉利集团、建发恒驰金融、北京汽车研究院、厦门易通卡、厦门集装箱……

房地产:武汉万科、厦门会展集团、青岛天泰集团…….

金融行业:蚂蚁金服、兴业银行、广发银行、君龙人寿、建发恒驰金融、上海维信金科…

互联网行业:今日头条、厦门侠旅网、厦门乐麦、杭州东家…….

通讯行业:广西移动、上海联通、安徽联通……

科技行业:联想集团、厦门网宿科技、安吉星、深圳艾德盛科技、成都谷道科技…..

教育行业 : 北京学而思网校、厦门新东方、杭州学天教育……

制造型企业:宁波方太集团、宁德新能源、厦门恩仕集团、清迈清洗科技….

健康行业:泉州家康健康管理公司、上海三体动力…..

【学员评价】

“打开了理解服务的视野,以及客户满意度提升途径的思路拓展。用户体验地图基于实际分析让我们更容易找到客户的痛点与诉求。同时,针对客户分类进行分析,有全局观上的指导。谢谢邓老师,还让我更深刻认识到服务不能停留在行为与意识还需要好的服务思维与创新。”

--武汉.万科 客户经理 Spoony

 “这两天非常感谢邓老师干货分享,特别接地气!案例给到我们更加懂得整个服务体验概念更多且深化,由原来比较单一的服务认识,认识到客服需要敏感性,协同,创新,推动的作用。不是单纯的客服人员。回去会好好复盘和应用”

--百度服务团队培训负责人 邝老师

“这两天的学习感受是老师的授课情景丰满,收获满满!更体系的角度来理解服务。其中全链路思维,全场景思维是平时处理客户投诉或者辅导员工中应该多多关注的地方。一些老师给的工具表,例如”同理心倾听“、”通情达理式“表达等工具也要多多用到后面的工作去。“

-- 广发银行 信用卡中心 陈经理

“非常接地气的课程,帮助我们系统化的梳理了服务过程中遇到的场景和方法。通过生动案例学习到了很多好方法和引导技巧。尤其是如何回应客户的抱怨!”

--无限极 省服务中心负责人  阿文

 “授课案例生动有趣,互动性强,让课程内容环环相扣深入浅出易学。小伙伴们在欢声笑语中收获了服务意识、沟通技巧的精髓!尤其是三大工具的实践,深入洞察客户才能够更好地服务客户。 “

--网宿科技 服务运营负责人 华先生



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