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孙燕

孙燕

服务·投诉实战教练

投诉处理

常驻地址:郑州

课酬费用:20000元/天(仅作参考)

孙燕老师简介

 服务·投诉实战教练

13中国移动服务管理、投诉实战经验

13世界500强服务管理、投诉实战经验

专注投诉处理培训

2000多例一线服务投诉处理经验

负责300多个班组的服务及越级投诉管理工作

曾受邀兄弟单位及省级医院、电力系统做《打造营业厅服务蓝图》及《客户投诉处理培训》、《问题分析与解决》,得到业界的高度认可,好评如潮

 

● 孙燕老师曾负责300多个班组的服务及越级投诉管理工作积累了大量的一线窗口班组管理经验及疑难投诉方面的典型案例。

● 曾为3500多位新入职员工培训业务并进行岗前辅导结合实战经验提炼相关技巧,与当下工作契合度高,所授课程在企业内部满意100%

● 至今累计为一线班组长及经销商开展培训近300多期,学员突破10000多人。

 

服务投诉

13年中有6个工作岗位的实践经验,从基层员工、业务指导、值班经理、值班主任、服务投诉主管、内训讲师,曾在导服岗位上因用心服务,客户留言本上致其表扬记录竟达到了60多条,创营业厅最高记录,并在公司督察通报时三次被提名表扬,三年时间走到机关管理岗,担任六年的服务投诉主管,在负责全区30多家营业厅的服务投诉指标考核,创新窗口服务管理,期间没有出现一例越级投诉。并建立投诉管理库,分类录入,信息同步,有效提升投诉处理的效率及满意度。

内训师培训

入职不到一年被选拔为企业内训师,承接《问题分析与解决》、《投诉处理技巧》相关课程培训,包含新入职员工岗前辅导培训,同时为一线班组及经销商开展培训,且参与课程的开发与优化同期被委派到一家新开的营业厅,让全员参与《鱼的哲学-快乐工作》培训项目,制定自己班组的工作流程及管理制度,定位打造一个快乐的班组,自第二个月起,营业厅的现场管理、服务质量、业绩考核、帐务管理、员工满意度在当时全区30多家营业厅位于同类班组第一名。

荣获证书:

中国移动任职期间所获得荣获证书,总计16个,其中优秀员工5个、工会积极分子2个,QC成果5个,演讲比赛及技能比武4个。

三年荣获QC工作先进个人

 

主讲课程:

《核心服务意识》

《客户服务四步曲》

《基于QC的服务管理》

《做好客户服务的两把刷子》

《点燃魅力服务火种训练营》

《快乐工作训练营-鱼的哲学》

《做好客户服务的“两把刷子”》

《政府单位绽放服务之美-服务辅导项目》

 

授课风格:

● 通过讨论互动的过程达成理论上的共识;

● 以演练、自评、辅导、巩固的循环模式强化实战性的操作具体问题具体分析;

● 通过对典型案例的分析提升工具的运用;

● 激发学员主观能动性和参与积极性;

● 以润物细无声的感染力引导学员融入体验。

 

服务案例:

深圳电信       《投诉是一道题》           返聘4期

成都邮政       《服务技能1+1           返聘3期

呼和浩特机场   《投诉处理与应对》         返聘5期

南方电网       《服务好客户的三把刷子》   返聘6期

国家电网       《供电所服务技能1+1》《供电所全面质量管理》  返聘8期

 

部分服务客户:

通讯行业:

中国移动深圳电信、江苏移动、郑州移动、河南移动、周口移动、开封移动、商丘移动、许昌移动、信阳移动、许昌移动、南阳移动、驻马店移动、开封移动、洛阳移动、平顶山移动、濮阳移动、鹤壁移动等……

中国电信:北京电信、广州电信河南电信、珠海电信、郑州电信、四川电信、安徽电信、广东电信、湖南电信、武汉电信、上海电信、浙江电信……

中国联通:河北联通、河南联通、中国联通河南省分公司、河南中宜电讯、中国联通南阳营业厅……

电力系统:国网河南省栾川供电公司、自贡电力营业网点、三河新源供热有限公司、河南电力、广东怀集水电、昆明水电、华能澜沧江水电有限公司、广东电力设备厂

机械汽车:上海大众汽车、本田汽车、上海宝钢、珠海公共汽车有限公司(国有企业)、上海汽车、郑州公共汽车、广东汇美控股(大型港资企业)、本田汽车·伟福科技有限公司(日资世界五百强企业)、广东蒂森电梯有限公司(德资世界五百强企业)……

金融银行:淮安农商行、成都邮政、苏州银行、泰农商行、农业银行长春分行、农业银行南阳分行、农业银行沈阳分行、农业银行阜阳分行工商银行南京分行、工商银行安徽分行、建设银行云南分行、中国银行天津分行、中国银行贵阳分行、中国银行北京分行、中国银行大连分行……

电器、电子行业:青岛海信、苏宁电器、日康食品、祥基电器、格兰仕微波炉、格力电器、国美电器理丹电器、建华管桩、龙的电器、香山衡器、优加电器、宏基电脑、通用电气、惠普、捷普电子、通用电气·普特阳光板(美资世界五百强企业)、通用电气、医疗器械(美资世界五百强企业) 河南宝视达(眼镜)连锁……

医院食品行业:广东燕塘乳业有限公司、广东日康食品有限公司(民营企业)、曼秀雷敦(中国)药业有限公司(美资企业)、郑州医院、郑州华山医院广州省妇幼医院、铁路中心医院……

高校与政府机构:武汉经济技术开发区沌阳街社会事业服务中心、南昌大学MBA教育中心、暨南大学管理学院MBA、郑州市人力资源和社会保障局、郑州地方税务局、城市规划设计、武汉水务局……

其他行业:宁波公交集团、学信网、青岛港集团、北京大明眼睛股份有限公司、武汉中百仓储、六福、周生 凤祥葛洲坝、中国人寿、怀化物业公司、北京一商集团有限责任公司物业管理分公司、浙江绿城物业服务集团有限公司、贵州省西江千户苗寨文化旅游有限公司、长江三峡旅游发展有限公司、昆明长水机场 、白云机场、内蒙古集团机场有限公司、呼和浩特机场、南宁机场……

 


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