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海底捞、宜家提升服务水平的秘密法则

时间:2022-05-11来源:互联网所属分类:客户服务

不知道你是否有发现:每当我们回首往事的时候,记住的往往只是一些“瞬间”,而不是很长很长的细节。


比如说:你今天去了迪士尼或欢乐谷这样的游乐园玩,可是在这一整天的时间中,你其实并不是每时每刻都是非常开心的。绝大多数的时间,你一直都是在排队的


你想玩一个2分钟的迪士尼招牌过山车,那么通常情况下,你需要平均排队两小时,上午玩两个,下午再玩两个,晚上看一个迪士尼城堡的烟火秀,一天就过去了。


真正高潮的瞬间,也许加起来不会超过十分钟。


但是过几天,你再回忆起那天的游乐园之旅时,你记住的,可能都是那些——精彩的瞬间。


这种现象,被心理学家称为“峰终定律”。


峰,就代表一段经历的高峰;终,代表一段经历的终点。


峰终定律的意思是说:我们对一件事物或一段经历的记忆,仅限于高峰和结尾,而过程,对记忆几乎没有影响


峰终定律的发现为企业服务打开一扇窗户。因为顾客是受峰终定律控制的,所以商家就会设计一些服务环节,来提升客户的满意度。最后的多那么一个动作,其实成本很低,但是顾客的感觉会非常好,会形成记忆。


比如:宜家。去过的人都知道,宜家在出口的地方,设置了一个一块钱冰淇淋,让顾客有惊喜感觉,立马就能够把在宜家里面逛的累的够呛的过程忘记掉,你只会记住最后结束的时候吃了一个便宜好吃的冰激凌。这其实就是商家利用顾客的峰终定律,提升顾客对他的满意度。


比如:海底捞的“峰值”有好几点,排队时的小零食、免费美甲,排队时折叠的千纸鹤可以抵现金,消毒的热毛巾,皮筋,给手机的防水袋等等。海底捞的“终值”就是出门前的薄荷糖以及给你带走的小零食。这些良好的用户体验足以让大家忽视掉漫长排队时间带来的差体验。


所以,想要给客户留下良好的消费体验,给客户留下深刻的品牌印象,我们必须利用好“峰终定律”,制造体验高潮,同时把握好消费结束时的关键印象。


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【参考课程大纲】

第一部分  市场营销的必要认知

一、有效市场营销的必要认知

1、狼与羊的寓言启发

2、成功营销与狼性基因

3、企业利润的来源

二、市场营销与开发的内容

1、市场开发为什么很难

2、市场开发的内涵

3、企业进行市场营销的常见短板

三、企业做市场营销的步骤和内容

请讨论:我们究竟在向客户提供什么?


第二部分、市场开发前的市场调研分析

一、市场背景分析

1、市场分析的重要性

2、为什么市场一直运转不良?

3、你了解你的市场吗?

4、区域人员能力差别不大,市场差别很大,为什么?

二、企业自身的SWOT分析

1、我们的客户是谁?

2、他们的消费行为和态度如何?

3、我们的目标市场和竞争对手有什么区别?

三、市场需求与市场定位

1、市场开发的调研过程

2、市场开发数据分析

3、市场需求测量与预估

4、区域市场在公司中的定位

5、区域市场在行业中的定位

6、区域市场在渠道成员中的定位


第三部分、企业市场营销策略与技巧

一、找到属于区域市场的产品结构

1、“金字塔”式的产品结构

2、引进产品该多还是少?

3、如何面对公司的产品引进压力

二、找到属于区域市场的渠道结构

1、渠道也有陷阱

2、如何选择适合的销售渠道

3、各种渠道模式的特征描述

4、多元渠道模式的适应条件

三、找到属于区域市场的终端结构

1、区域市场主要的终端类型

2、各终端类型的特征描述

3、终端数量和质量的权衡选择

4、终端类型间的带动作用

四、市场营销的拓展规划

1、区域市场拓展误区:“散弹打鸟”

2、区域市场拓展误区:“捡到篮子里都是菜”

3、区域市场拓展“一盘棋”规划


第四部分  市场竞争策略

1、市场竞争态势分析

2、市场竞争的五种定位

3、案例:利基策略成就隐形冠军

4、三种经典的竞争策略

5、案例:格兰仕的竞争策略

6、案例:YKK拉链的利基战略


第五部分  营销商业模式策略

一、什么是商业模式

1、什么是商业模式

2、两层次九模块商业模式模型

3、商业模式创新与重构的目的

4、商业模式创新与重构的方向

5、商业模式创新与重构的环节

二、 商业模式创新与重构设计

1、商业机会的分析工具

2、寻找市场核心需求,进行市场定位

案例研讨:红孩子

3、如何设计价值主张

案例研讨:哈根达斯


第六部分、课程回顾总结与结束:

1、重点知识回顾

2、互动:问与答

3、学员:学习总结与行动计划

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