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如何学习和提升客户服务技巧呢?

时间:2021-09-17来源:互联网所属分类:客户服务

    客户服务已不单是售后服务人员或服务型企业员工关心的事,拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄。打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点。但服务技巧培训能够通过客户服务沟通各个环节的服务技巧、客户服务各个阶段的服务技巧、投诉抱怨处理的技巧的演练切实提升客户服务能力和技巧,模拟公司服务管理与创新,设计各类个性化服务举措,让有关客户服务的卓越理念能真正渗透在客服人员的一言、一行、一笑等神态举止之中,体现在公司客户服务的各类措施中。

    首先要明白谁是我们的客户?客户就是一直在接受我们所提供的产品和服务,并受此产品和服务质量好坏影响的人。在企业中,客户还分为内部客户和外部客户。内部客户指相关部门或同事、以及工作受你的工作所影响的人;外部客户指我们提供的产品、服务的买主、受众,可能是最终用户,经销商等,以及具有消费能力或潜在能力的人。

    那么如何学习客户服务技巧呢?

    1.应当准备详细的落实方案,以保证服务理念能够指导员工的行为。

    2.应当确立正确的服务理念,秉承以客户为中心的服务理念,以其优质的营销计划制,定优质客户服务标准。

    3.应当建立服务系统柔性服务能力及差错预防与补救,建立紧急事件的应急预案,以完善服务方案,健全管理体质。

    4.应当加强与客户的沟通交流能力,把握顾客的心理特征,快速捕捉顾客的产品需求,以灵活的向顾客推荐产品服务的优势与特点。

    5.应当加强客户服务现场管理,可以从客户服务中心现场工作制度,服务例会制度,、客户服务流程规范上考虑,控制客户服务现场管理内容与现场管理手段方面。

    如何提升客户服务技巧呢?

    1.服务经验的累积,财富的回报。客户服务经验的累积,可以为自己未来的发展打下良好的基础。每一个人在工作当中是一种学习,是经验的累积。一个人的一生就像银行里面的存款,你的存款额越高,银行付给你的利息也就越高。服务经验和智慧是你未来获取更高收入的最基本的条件,是你的财富,最宝贵的财富。

    2.完善流程、分工明细、加强计划性等这些都是可以通过研讨和逐步完善,可是如果一个人的心态不好,定位不清晰,没有服务意识,再好再完善的流程也会执行不好,或者敷衍了事。

    3.表达同理心。遇到焦急的用户,但是问题得不到解决的。及时向客户表示歉意,同时对客户心情急躁表示出理解,表现出积极处理问题的态度,表明客服代表能体会到客户目前的感受。客户服务工作不好很多时候是来源于要求配合工作的语言和技巧不当。有时候可能是一句话或几个字眼就会导致对方出现排斥的心理。

    4.对工作的热爱和自豪感的产生,当你的客户服务工作做得尽善尽美,就会得到别人的尊重。客户对你肯定,员工对你肯定,这些来自于员工、来自于企业、来自于客户的肯定会使员工对工作产生一种自豪感和热爱,就会更出色地做好这份工作。

    不论是主动服务还是被动服务,首先就是自己是否有没有定位成一个服务者的角色。要具备“我为人人”的服务心态和意识。也只有具备这样的心态和思想高度,才有可能不论这件事是自身岗位的职责还是协助他人的工作,你都会主动承担起责任。客户服务工作不好时,多问问自己是否态度技巧不够。当然所有的这些语言和技巧是需要每个人有意识去做和不断学习研究如何提升自身在这方面的能力。

    对于客户服务技巧还有疑惑的企业,你可以来参加我们企赢培训学院的课程《优质客户服务技巧》。企赢培训学院的课程既可以外出参加公开课,也可以请老师到公司内部进行培训。

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