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深圳客服人员培训

时间:2021-01-27来源:互联网所属分类:客户服务

客服人员在工作中会遇到各种性格的人,也会遇到各种各样的问题,如果没有事先准备,这些问题可能会让你措手不及、慌张回应。客服的工作是准确地为客户服务,给客户最满意的解答,如何准确有效的解释给客户呢?通过一些方法和技巧的学习,可以让你在面对这些问题时更加从容。


1、倾听和理解


客服的日常工作就是接听客户电话,倾听客户的心声是客服有效解决客户问题的基本要求。倾听是收集信息的过程,客户来电时的疑问、需求、情绪等都能通过倾听来获取,这对理解客户至关重要。因为只有认真倾听和了解客户的问题之后,才能做出适当的回应。


2、真诚道歉


当客服人员面对疑难问题时,要理解客户遇到问题时的心情。所以在倾听并理解客户需求之后首先要做的就是代表公司为其所造成的不便向客户道歉。以同理心和顾客沟通,让他们知道你非常了解并重视他们的感受。


3、列出供选方案


客服人员需要明确的一点是:客户来电的目的是解决问题,希望得到帮助,因此迅速为客户提供准确的供选方案能在安抚客户情绪的同时提升客户的信任度。不管是线上可以直接解释的,还是需要反馈到相关部门的,一定要向客户明确表示出我们能为他做什么。对问题的解决,也许有三到四套解决方案,可将自己认为最佳的一套方案提供给客户,如果客户提出异议,可再换另一套,待客户确认后再实施。


4、实施解决方案


对待无法线上立即解决的问题,在和客户就解决方案达成共识之后,应当立即履行承诺,认真积极地帮助客户解决问题,不能累积客户问题,减少客户重复来电、情绪再次升级的可能性。


5、采取额外措施


这是在对待投诉和疑难客户时格外重要的一个步骤,表达的是公司对客户的重视程度。通过满意度调查、跟踪回访等方式收集客户建议,提升客户体验。


6、对问题进行跟踪


问题反馈之后,相关部门是否对问题解决到位?有没有拖延遗漏的情况?这些都是需要客服人员去跟踪询问的。如果已经对客户做出时间承诺的,在规定时间内并未做出处理,这时就需要去了解是在哪一个步骤出现了问题,是工作人员的疏漏,还是客户自身的问题?反复确认并最终解决客户问题。


时代的进步,服务也在进步,按需服务已无法满足日益增长的客户期望值,如何才能提升客服人员的服务技巧?欢迎来参加我们企赢培训学院的课程——《服务魔方——情商赋能客户服务意识与沟通技巧》,在这里你会得到答案!

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具体课程内容可以参考以下大纲:


一、打开VUCA时代的服务心思维

1.您认为VUCA时代客户服务面临的挑战是什么?

2.打开服务“双向互动”的窗

3.影响客户满意度的五大关键因素

4.客服人员角色定位的三大维度


二、客户服务心理学

1. 如何建立良好的第一印象?

2. 五招让你赢得和建立信任

3. 让客户感受到明星般的待遇

4. 你的客户99%都是好人

5. 做好服务需要培养的三个好习惯

6. 六大关键时刻助你与客户建立坚固的情感工程


三、积极情商——客户服务沟通秘钥

1.积极高效来回应

2.同感同理要同汗

3.精准表达促沟通

4.无声语言看细节

5.重点反馈显真诚

6.有效提问了解客户需求

课程咨询热线:

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