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4S店常用的5种客户分类方法

时间:2020-05-22来源:互联网所属分类:客户服务

4S店售后部门都需要给每一位客户建立相关的档案,并加以管理。给客户建立档案不仅仅是行业和主机厂的要求,实际给客户建档案也是对客户进行分类管理最基本的雏形。其目的是为了:建立相关的客户关系;了解目标客户及其个性化需求;提供有针对的服务以提高客户满意与忠诚;发掘服务需求,提升获利水平。4S店常用的客户分类方法有:

客户分类方法一:车龄。

以年为单位进行划分,不同车龄的入厂台次、客单价会不一样,需求也会不一样。保修期内和保修期外车辆会有不同需求。3-5年的车辆,置换与重购的可能性比较大,除了考虑售后,我们可以为着手促进新车的置换与重购制定相应的政策和方案,5年以后的车辆在4S 店保养维修的数量与客单价等,这些都能为我们的业务决策提供强有力的支持。


客户分类方法二:车型。

每个品牌都有几款车型,不同款车型,价位不一,消费人群不同,不同车型的车主有着不一样的特点,同车型车主有着一些共性。例如宝马品牌,3系车主多为喜欢运动、追求时尚的年轻族或小白领,这部分人群对服务比较挑剔,对价格比较敏感。这是3系车主的共性,这就要求我们为此部分客户提供服务时要特别注意服务态度和维修价格的合理解释。


客户分类方法三:客户贡献度。

以客户对企业累计的贡献值来(设立一个标准)计算,我们可以将客户分为高价值客户、中端价值、低价值客户。对高价值客户纳入忠诚客户管理范畴,实行差异化服务;对中端价值客户,要继续挖掘消费潜力;对低价值客户要进行引导,促进其向中端价值客户转化。


客户分类方法四:会员客户与非会员客户。

会员客户一般有着对企业的认可与忠诚,属于管理内忠诚客户,我们要为会员客户提供区别于非会员客户的服务,持续提升会员客户的消费潜力与回报率,同时促进非会员客户向会员客户的转化。我们要对会员客户与非会员客户创造的价值进行系统、有效的统计与分析。


客户分类方法五:客户质量来分。

根据客户对于4S店的接受及传播服务的友好程度,可以分为优质客户、忠诚客户、中立客户、投诉客户、不友好客户。优质客户不但为4S店带来良好的口碑传播,同时也带来更高的业务机会和业务收入。忠诚客户则是较为理性的长期在4S店接受服务的客户,对于外界的影响反应不敏感,对于4S店的服务也较为平和的接受。中立客户则是容易受到4S店的营销影响的,在店和店之间游离的比例更高,对4S店的服务有自己的期望,但并不苛责。投诉客户则是对于4S店的服务有着较高的期望,当服务一旦低于期望的时候,会瞬间变得狂躁,是一类我们需要格外注重细节的客户。不友好客户则对于4S店的服务天然存在不信任和敌意,是4S店唯恐避之不及的客户,需要格外区别对待甚至需要进行相应的隔离处理。

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