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电话营销:银行潜力客户激活的秘密

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电话营销:银行潜力客户激活的秘密授课老师

朱寒波

朱寒波银行零售营销实战专 家

朱寒波老师  银行零售营销实战专家11年商业银行培训辅导经验:——连续3年服务湖北交行系统、服务光大银行系统——连续2年服务湖南银行、长沙银行、杭州银行系统等5项专业证书/认证:——AFP金融理财师、SORFA养老财务规划师、中级经济师——保险从业资格、COSS营销服务系统专业认证资格曾任...[详细]

课程简介

课程背景:

即使是在线上营销方式流行的今天,电话营销仍占有重要的一席之地:客户领养要打电话、日常问候要打电话、通知产品到期要打电话、发现大额异动要打电话、线上维护一段时间以后邀约见面也要打电话。

但是打电话的成效却充满不确定性。不同的人在口才、反应、专业度等各方面条件不一样,打出来的结果就不一样,即使是同一个人在不同的心情、健康状态等情况下,打出来的结果也不一样。

怎样才能让客户更愿意听我们的电话?怎样才能让电话营销更有成效呢?

本课程将采用方法讲授、录音解析、通关练习、工具交付等方法,帮助银行人掌握电话营销的底层逻辑和关键原则,帮助银行人敢打电话,会打电话,打好电话。

课程收益:

● 理解价值贡献式电话营销的底层逻辑,警惕电话营销六个陷阱,更有建设性地打电话

● 打开思路,把员工的关注点从一次电话扩展到电话前中后全过程,提高执行效果

● 熟读并理解不同典型场景的电话营销脚本,步步为营提高营销水平

● 通过讲解与演练,让学员独立执行接触、预热、面谈、常维各阶段的典型场景电话沟通

● 解答电话营销实践中常见的执行技巧、异议处理、客户跟进等问题

● 交付一套自检清单和改进清单,让员工学会独立判断和不断优化电话营销行动

课程时间:2天,6小时/天

课程对象:银行客户经理、大堂经理、柜员

课程方式:知识讲授+案例研习+实操演练+工具交付

课程大纲

故事导入:银行人电话营销中的自我消耗有多严重?

第一讲:电话营销基本逻辑

一、价值贡献式营销的底层逻辑(六个自检关键词)

互动:生活中,你会更喜欢价值贡献者,还是利益索取者?

1. 角色:金融顾问

案例:产品贩子和金融医生的区别在哪里?

2. 形象:真诚、善良

案例:同样是反诈宣传,两位客户经理谁做得更好?

3. 立场:姿态平等,中立客观

案例:客户嫌26岁客户经理太年轻,他是如何化解的?

4. 眼光:抓住短期,兼顾长期

案例:客户刚说了不要,却马上要成交,发生了什么?

5. 目标:关系进展,业务发展

案例:客户转账800万,怎么挽留才是真正的成功?

6. 心态:因上努力,果上随缘

故事:走在正确的道路上,目标就不会远

二、价值贡献式营销流程

案例解析:电话营销的成功不只依靠一通电话

1. 营销流程五段锦

2. 电话营销在五段锦中应用的关键环节

3. 电话执行的三个步骤

4. 特定客群电话营销的时间节点

工具:电话营销激活时间表

第二讲:电话营销如何做好准备

一、目标客群准备

1. 主攻客群类型

2. 查询客户背景

3. 回顾上次联系线索

练习:选定客群,列出50位主攻客户名单

二、服务清单准备

1. 让客户知道这次电联会带来什么价值

2. 让客户知道这次的服务价值有何不同

3. 让客户知道未来会获得哪些重要服务

案例:客户服务清单解析

三、微信设置准备

1. 管理微信头像、昵称、名片、封面

2. 管理朋友圈权限

3. 管理好客户“标签”

4. 管理好客户“备注”

练习:检视并设置自己的微信

四、电联工具准备

准备1. 预约文案

准备2. 电话脚本

准备3. 闭环文案

准备4. 领养文案

准备5. 预热文案

练习:电话脚本运用演练

五、常维计划准备

1. 一对一推送计划

2. 朋友圈推送计划

六、其他战术准备

1. 角色准备

2. 心态准备

3. 表达准备

思考:你在准备阶段的工作,还可以在哪些方面做怎样的优化?

第三讲:接触阶段的电话怎么打

一、客户电联的原则与关键提示

1. 客户电联中的六种陷阱

2. 容易被忽视的电联基本常识

3. 衡量电联话术成功质量的六大要素

4. 电联沟通的推荐时段

FAQ:接触阶段电联常见问题(客户拒绝了我还要联系吗?我白天没法及时回复客户怎么办?客户不愿意加微信怎么办?…)

二、客户电联的三个步骤

示范1:接触阶段预约文案打样

示范2:接触阶段电联脚本打样

示范3:接触阶段闭环文案打样

三、接触阶段的电联通关

场景1:新客户领养电联

场景2:睡眠客户激活电联

演练与评比:每位学员上场演示一次接触阶段的电联过程,老师根据评分表打分和点评

第四讲:促成阶段的电话怎么打

一、促成阶段的价值确认

1. 预热之后需要价值确认

2. 价值确认推进关系进展

二、价值确认的电话怎么打

示范1:价值确认的预约文案打样

示范2:价值确认的电联脚本打样

示范3:价值确认的闭环文案打样

三、促成阶段的电联通关

场景1:没看到预热信息的促成电联

场景2:看到预热信息的促成电联

演练与评比:每位学员上场演示一次促成阶段的电联过程,老师根据评分表打分和点评

第五讲:常维阶段的电话怎么打

一、常维阶段的电联场景

1. 邀请客户资金回流

2. 到期客户提示与拉新

3. 客户生日祝福

4. 客户大额资金走款异动

5. 邀请资产检视

6. 活动权益通知

7. 专项指标突击

8. 岗位变动时的通知电联

解析:脚本话术关键点提示

二、常维阶段的电联通关

1、场景1:邀请资产检视的电联

2、场景2:产品到期提示与拉新资金电联

演练与评比:每位学员上场演示一次常维阶段的电联过程,老师根据评分表打分和点评

战术技巧提示与交流:

1. 录音案例解析:成功电联、受挫电联

2. 战术技巧提示

1)用手机还是座机打?

2)客户答应加微信却没有加怎么办?

3)与客户预约却没有反应怎么办?

4)客户答应来存款,结果没有来,发消息也不回,怎么办?

互动:分享、答疑、交流

战术演练以及实战通关

一、真实客户电联

1. 每位学员按照至少20个客户名单的标准开展真实电联

2. 电联目标:介绍行里的新服务、新变化;邀请客户参与老友回归活动;邀请客户加微信或见面;争取获得进一步与客户连接的机会。

3. 电联数据记录:拨出有效电话数、加微信数、成功邀约数、达成意向数

4. 辅导老师跟听指导

二、成绩统计点评

1. 数据汇总与成绩统计

2. 点评和交流

1)这次实战电联有何感受?

2)优秀个案是如何达成的?

3)是否遇到了难以化解的场景?

4)后续还可以怎么做得更好?

5)其他学员分享交流

第六讲:电话营销的复盘

一、电联难点巩固

1. 共性问题巩固

1)表达不够亲切自然

2)未关注客户回应

3)异议处理不到位

4)致电理由未强调专业价值

演练:重点共性问题练习

2. 部分细节打磨

1)确认客户身份无停顿

2)致电理由关注业务大于关注客户本人

3)结束通话技巧欠缺

演练:细节问题练习

3. 其他重点提示

1)悦纳自己,理解客户

2)学会说破,把内心的感受和客户担心说出来

3)说出具体的行动计划

4)用预热建立信任

5)做好自己,尊重客户的选择

二、电联自检清单

1. 角色自检

2. 脚本自检

3. 闭环自检

4. 领养自检

5. 预热自检

6. 表达自检

7. 录音综合自检

练习:自检清单运用

三、电联改进清单

1. 什么价值感更容易打动客户?

2. 有哪些异议应对还不给力?

3. 哪些表达可以优化?

练习:改进清单运用

结尾:内容回顾与行动作业安排。

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