高ＥＱ服务沟通与客诉管理
高ＥＱ服务沟通与客诉管理授课老师
王晓珑商务礼仪专家行政管理训练专家
福建省礼仪协会理事DISC认证讲师/测评师厦门人才中心特约讲师中国女性形象工程特邀礼仪专家厦门海峡导报《商务礼仪》专栏作者16年知名跨国企业员工管理与培训经验厦门大学外文系英语专业学士（能双语授课）曾任：柯达(中国)行政主任、采购经理、内训讲师、总经理秘书曾任：林德(中国)总裁办公室主任、资深讲师，...[详细]
课程简介
课程背景：
哈佛大学心理学家戈尔曼教授发现，职场上的表现，只有20%取决于智商，其余80%取决于情商。根据一万名世界五百强企业的调查，高情商的服务人员，比低情商的业绩高出127%。从情商的角度谈服务，带您全新认知服务中的自我和客户，从根本上解决服务中的困扰，掌握高情商的服务沟通技巧，让您更高效更快乐地工作，提升客户的满意度，让企业创造更亮眼的绩效。
课程收益：
系统地了解和掌握情商的专业知识，帮助学员知己知彼，调节自身情绪，积极乐观面对客户，提升全方位的自我情商能力。
认知客户服务的重要性，了解客户服务人员应具备的素质，提升学员的客户服务理念和技巧。
掌握客户服务中与客户沟通的礼仪规范及客户服务标准流程。
全面地学习客户服务的系统知识，运用高情商的服务技巧处理客户投诉，提高客户满意度，进而提升企业形象和竞争力。
课程特色：
1、系统性的服务与情商课程内容，由内而外从观念转变到职场践行
2、丰富且实效的授课方式。互动、体验、角色扮演、实例操作，让学员在练中学，学中练，避免“学而不用，听了就忘”。
3、中外兼备的海量案例。大量最鲜活的高情商服务实战教学案例，揭示服务中的误区与禁忌，塑造个人和企业专业服务形象。
课程时间：2天；6小时/天
课程对象：从事客户服务工作的服务人员
课程大纲：
理解情绪—高情商情压管理
情绪和情商
1.我们有多少种情绪
2.想法，决定情绪
案例分析：《他开会迟到了》
3.情绪的功课
所有的情绪都是好情绪！
4.情商是什么
5.工作情商的18项能力
工作情商=员工核心竞争力=企业情绪生产力！
心理测试：《你的情商高不高？》
6.情商高手的沟通黄金法则：先处理心情，再处理事情
讨论：《你遇到过的情商高手》
二、如何处理工作中的的负面情绪
1.愤怒管理的秘诀
错误的愤怒表达
化解他人愤怒
情景练习：《SCC法则》
如何“越压越有力”
心理测试：《你的压力指数》
压力形成的3个阶段
测试：《A型人格测试及分析》
调节生理状态
情景练习：《大脑SPA》
改变思维方式
工具：《艾利斯ABC理论》
全方位抗压法
如何建立乐观思维
心情愉快的客服人员带来高满意度的客户
工具：《乐观三部曲》
第二章 理解服务—用服务创造价值
优质服务是服务行业永恒的主题
正确了解客户和客户意识
案例分析：《一个美国游客在日本的经历》
尊重--应有的服务态度
服务意识--对服务人员的岗位要求
A. 有没有服务意识--服务就是为别人工作！
B. 有没有正确的服务意识--自知之明、善解人意、无微不至、不厌其烦
案例分析：《帮点菜的服务小姐》
什么是优质客户服务？
案例分析：《海底捞》
优质客户服务从哪儿而来？
客户感知vs.客户期望
客户期望五层级--超越客户期望
案例分析：《泡水的手提电脑》
互动练习：《你所经历的优质服务》
二、服务敏感度训练
案例讨论：《笔记本电脑表面的划痕》
1. 对客户情绪的感知
2. 对客户满意度的感知
3. 对客户投诉风险的感知
4. 对客户心态，期望值的感知和应对
小组练习：《电池三包？》
第三章 理解沟通—客服礼仪与用语技巧
一、修炼专业服务用语
1、发音练习
A. 专业声音四要素
B. 发音练习--抓住听众的心
全体练习：《自我介绍》
服务标准话术
A. 听-->说-->问
B. 标准礼貌用语：称呼语、欢迎语、问候语、征询语、问询语、应答语、道歉语、感谢语、结束
语、告别语等
案例分析：《银行大堂经理用语礼仪》
电话沟通礼仪
情景模拟：《服务人员拨打电话》
A. 接听电话技巧
B. 打电话的正确方式：5W1H
C. 开场和结束语
D. 称呼
E. 静默
F. 微笑
案例分析：《最伟大的推销员》
二、DISC沟通风格及应对策略
诊断测试：《我是哪种沟通风格？》
1. DISC之D型：驾驭型/老虎型
2. DISC之I型：表达型/孔雀型
3. DISC之S型：亲和型/考拉型
4. DISC之C型：分析型/猫头鹰型
案例：《在期限内发送重要文件》
小组讨论：《如何与不同风格的人沟通》
5. 分析及总结四种风格沟通策略
第四章 理解投诉—高效客诉管理技巧
有效处理客户投诉的基础
客户投诉的价值
案例：《海尔的土豆洗衣机》
投诉的客户最需要什么？
站在客户的角度
情景正反演练：《我需要那个配件》
处理客户投诉黄金法则：先处理心情、再处理事情
处理投诉的十大禁言
二、完善投诉沟通的艺术
游戏：《默契猜猜看》
1、同理心
同理心回答三要素
案例：《美剧：在云端》
练习：《同理心表达》
正向引导法
A. 使用积极的词语
B. 避免中性词
C. 阻止负面词语
练习：《正向引导法》
赞美法
A. 赞美人的十把飞刀
B. 最受人欢迎的赞美项目
练习：《赞美》
客户投诉流程与话术模板
1. 投诉处理六步法
A. 倾听：发挥同理心积极倾听
B. 安抚：安抚客户情绪，感谢和道歉
C. 搜集：技巧性提问，搜集相关信息
D. 解决：提出解决方案，征求客户意见
E. 跟踪：过程跟踪，做事后的满意度调查
F. 检讨：检讨作业流程，避免重蹈覆辙
案例对比分析：《一只叫M-Zone的猫》
综合运用---客诉话术模板
案例分享：《DELL电话评价标准》、《安踏呼叫中心话术模板》
练习：《从开场白到结束电话》、《我们的话术模板》
客服系统化管理危机
建立识别的危机案例类型
建立及时的危机升级流程
梳理规范的危机处理话术
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