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服务意识与沟通技巧提升

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服务意识与沟通技巧提升授课老师

蒋丽娜

蒋丽娜TTT与商务演讲讲师

国家高级企业培训师AACTP国际注册行动学习促动师香港CITA特许国际NLP执行师曾任:海悦会|人才发展和EAP项目高级经理曾任:锦江酒店(上市)|互联网学院运营总监曾任:雅居乐集团(中国500强)|商学院院长、人力行政总监→ 敏捷地产、海南文旅、广东通驿集团等企业特聘讲师→ 安植集团(亚洲品牌50...[详细]

课程简介

课程背景:

终端为王的时代,服务是企业面向客户的前沿阵地,客户通过员工的服务而产生相应的品牌感知度,并会产生购买决策和品牌忠诚度。随着服务差异化竞争,客户对企业服务、营销的舒适性和体验感都提出了更高的要求。客户需要的不再是简单机械的服务或推销,更需要能洞悉内心,满足情感需求的高情商沟通艺术,提升客户体验将令服务效果事半功倍,大大提升客户黏性和成交率。如何谙熟客户服务之道,如何提升服务沟通艺术,是本课程设计的主要核心内容。

本课程讲解客户体验背后的内在情绪以及优质服务的根本所在,通过实际工作场景中的应用案例解析、工具模型、小组讨论和实操演练等方式,帮助学员在课堂中即可学以致用,制定出相关的服务客户的行动方案和沟通话术。

课程收益:

● 提升服务沟通的意识,实现客户高满意度的沟通效能和沟通水平

● 掌握高情商沟通的心理特点,塑造客户良好的体验,利于塑造企业品牌

● 实现卓越对客沟通的文化,让服务成为公司最好的广告

● 掌握客户心理期望值,找到让客户满意的沟通切入点,提供精细化服务

课程风格:

实战案例:课程内容来源企业实践经验,课程注重实战、实用、实效,情景化案例学习;

行动学习:30%知识输入,50%体验式学习,20%落地行动,擅长情景演练,交互式学习;

逻辑性强:系统架构强,课程的逻辑性能够紧紧抓住学员思维;

价值度高:课程内容不断迭代,引入最新案例,工具实践性强,学习成果容易转化;

方法论新:实用工具+实操练习+案例研讨+团队总结+个人落地行动计划。

课程时间:1天,6小时/天

课程对象:服务型/销售型企业一线管理人员、服务人员、营销人员、门店经营者

课程方式:讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+强化训练

课程大纲

第一讲:摆正心态——以客户角度开展高情商沟通

案例分析:《张女士购物的尴尬体验》

一、高情商服务沟通的4大心态

——谦卑心、恭敬心、同理心、随喜心

二、满足客户的满意度6大法则(实现理性与感性双重满足)

——专业精深、有形原则、有声原则、尊重原则、寒暄技巧、肯定原则

三、服务沟通中有效表达的四大原则

——真实原则、观察原则、感受原则、行动原则

四、服务沟通的两大方法

方法1:3F倾听法则

方法2:FABE法则

第二讲:掌握技巧——见机行事开展高情商沟通

一、掌握时机——洞悉客户消费过程进行沟通(黄金八阶段)

1. 客户注视阶段——不打扰、不忽视

2. 产生兴趣阶段——及时介绍和答疑

3. 产生联想阶段——提供使用场景,充分引发联想(提高联想力)

4. 产生欲望阶段——接受疑虑,充分聆听(同类商品选择比较)

5. 权衡比较阶段——接受比较,科学答疑

6. 建立信心阶段——加深优势推介,临门一脚

7. 立即行动阶段——高质量高效率服务

8. 心理满足阶段——恭喜夸赞、建立好感,巩固体验感

演练:模拟购物场景,分A、B两个角色练习并说出体验感和建议,在小组内分享心得和收获

二、因人制宜——面对不同行为倾向的客户进行沟通

1. 高能量客户——支配风格(老虎型)

技巧:主动果敢、利益驱动、表现专业、刺激行动

2. 高社交因子型的客户——强表达型(孔雀型)

技巧:高度赞美、充分倾听、先跟后带、适时引导

3. 追求平稳,不喜风险型客户——耐心平和型(考拉型)

技巧:真诚、务实、耐心、和善、充分建立信心、强势建议

4. 高思考因子型客户——精确理性(猫头鹰型)

技巧:理性分析、逻辑清晰、严谨专业、结果导向

三、互动提效——四种提问术助力优质服务

1. 轻松提问术:拉进关系、收集信息、无功利心

2. 压力提问术:难以回答但有所发现

3. A-ha提问术:开放式提问、发现创意、带来愉悦

4. 焦点提问术:聚焦问题、拔出不良情绪

第三讲:对客服务的高情商沟通

一、无声语言式服务——自信仪态与肢体动作

1. 眼神的交流——有温度的传递与客户心灵对接

2. 表情的渲染——笑容是你的第一奢侈品

3. 站姿的传递——站出自信与热情的气场

4. 走姿的象征——走出的你的风范与气质

5. 手势的艺术——别让手势为服务减分

6. 接待迎送服务——点滴细节增好感

二、塑造场景式服务——四大技巧营造舒适安全的对客沟通氛围

技巧1:找到共同目的,让对方感受到理解

技巧2:利用对比说明,防止冒犯和伤害

技巧3:标注对方情感,赢得对方接纳

技巧4:气氛不对时先关注情绪再关注内容

三、针对客户抱怨或投诉处理进行高情商解决

1、投诉处理——沟通黄金法则

法则1:先处理心情,再处理事情

法则2:先明确问题,再处理问题

法则3:因人而异,不同策略

法则4:诉战速决,把握时机

2、投诉沟通6个关键步骤

小组研讨:两人一组,轮流分享一次案例并运用技巧化解,并对彼此案例进行心得分享

学习成果应用计划:

1、个人提升计划

2、共绘苹果树——学习圈复盘(目标、结果、分析、总结)

3、作业与答疑

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