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银行服务礼仪与客户沟通技能的提升

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银行服务礼仪与客户沟通技能的提升授课老师

文慧

文慧商务礼仪实战专 家

8年政务礼仪+服务营销项目执行落地实战经验01-持多项证书与荣誉1)美国ACIC国际注册高级礼仪培训师2)中华全国总工会文工团礼仪培训师3)CVCC全国核心能力高级服务礼仪指导师4)中国商业联合会注册高级企业培训师5)中国女性形象工程公益礼仪讲师团讲师02-从业经验:曾任:新生医疗美容集团有限公司&...[详细]

课程简介

课程背景:

随着中国银行业国际化和市场化程度的不断提高,国内银行经营所面临的市场环境也逐渐发生变化。在当今时代下,银行要把握发展机遇,就必须具备前瞻性的视野和不断进取的胆略,积极实施变革与转型,从而提高核心竞争力。客户要求银行提供创新的产品和服务,更希望银行能够随时随地的通过高效、便捷、安全的服务为他们提供满足需求的金融产品和服务。

服务就成了商业银行的一个重要产品,银行的服务水平已经成为了银行的核心竞争力的重要组成部分,银行同业竞争实际上拼的就是服务的竞争。怎样把客户服务放在首位,最大限度为客户提供规范化、人性化、高效率的服务,以满足客户需求,是各银行面临的最大挑战。所以银行必须在服务上下功夫,才能在同行业中获得持续、强劲的竞争力,以赢得自己的市场份额。

本课程通过言谈、举止、行为等,对客户表达出尊重和友好的行为规范和惯例。有形、规范、系统的服务礼仪,助力银行树立服务人员、产品或服务以及银行的良好形象,更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧,让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。

课程收益:

1、掌握有效沟通的技巧,了解四种不同风格的客户与沟通策略,学习电话礼仪和微信礼仪等,提升沟通效率,提升服务质量;

4、掌握柜面人员服务七步曲,打造有温度的窗口服务;

5、掌握大堂经理服务七步曲,运用智慧厅堂服务七法宝。

6、掌握客户接待前、接待中和接待后的商务接待礼仪,让客人感受到尊重感;

7、通过商务拜访礼仪,掌握拜访的细节,在拜访中不失礼于客户,促进商务交往;

8、通过学习中餐宴请礼仪,掌握宴请过程中的邀约、准备、用餐细节中的礼仪等,在商务宴请中做到举止得体,言谈有度。

课程时间:2天,6小时/天

课程对象:银行柜面服务人员、大客户经理,银行理财经理,银行管理人员等。

课程方式:课程讲授+案例分析+练习+情景模拟演练

课程大纲

导入:关注客户体验

一、唯有服务无法复制(客户体验的层次)

——银行服务的最高境界

二、关注客户体验的呈现

——礼仪是客户体验的抓手

——实践礼仪贵在灵活运用

第一讲:规范的服务形象

一、重视心理规律

1.  光环效应

2.  73855定律

二、恰当修饰——仪容体现精神

1.  头发标准

自我检测:你的头发符合标准吗?

互动:盘发示范和小组盘发PK

2.  面容礼仪标准

3.  肢体修饰礼仪规范

4.  职业妆基本技巧

实操演练:基础职业妆示范和实操演练

三、着装礼仪

1. 男员工着装礼仪

2. 女员工着装礼仪

四、仪态礼仪

第二讲:量化商务仪态彰显职业形象

导入:

1.  “73855”中的商务仪态

2.  商务仪态的量与质

互动:从多张图片中找出你认为体现尊重的仪态

实操演练:仪态操示范

一、友善的表情

1.  目光礼仪

1)目光的三种角度

2)目光的三大凝视区

3)目光的四种禁忌

实操演练:搭档演练眼神的四种禁忌

2.  微笑礼仪

视频案例:劳模的微笑

讨论和分享:你认为微笑有什么价值

互动:如何辨别真笑和假笑?

实操演练:搭档演练微笑操

思考:三种微笑哪种最适合商务场合?

3. 微笑四禁忌

讨论:什么商务场景不适合微笑?

二、挺拔的站姿

互动:请展示你见过的不恰当站姿?

实操演练:十字体雕法站姿训练

思考:三种不同站姿分别适合什么场景

三、大方的坐姿五量化

互动:请展示你见过的不恰当的坐姿?

实操演练:入座、离座和不同坐姿的训练

四、自信的行姿五量化

实操演练:自信的走姿训练

五、稳重的蹲姿

练习:稳重的蹲姿的训练

六、得体的手势三量化

练习:规范手势训练

实操演练:得体的手势训练

七、致意礼

实操演练:欠身礼和鞠躬礼的实操演练

思考:欠身礼和不同度数鞠躬礼适合的场合

八、真诚的物品递接两量化

实操演练:搭档实操演练请领导签字

练习:各小组通过仪态操展示学习的仪态

第三讲:用沟通增进与客户的深度链接

一、沟通的概述

视频案例:沟通高手李云龙

二、五种风格类型与沟通策略

1. 老虎型

2. 孔雀型

3. 猫头鹰型

4. 无尾熊型

5. 变色龙型

工具:风格测试量表

三、有效沟通的策略(听)

1. 倾听的五种方式

游戏:太太的新衣

测一测:倾听能力多少分?

2. 同理心回应

四、有效沟通的策略(问)

1. 问题的类型

2. 问的技巧

——巧妙提问,避免客户情绪化

五、有效沟通的策略(说)

1. 言谈基础四要素

2. 文明用语的四个技巧

3. 赞美的3个策略

练习:赞美

第四讲:提供有温度的银行服务

一、柜员人员服务七步曲

第一步:举手迎

第二步:笑相问

第三步:双手接

第四步:快速办

第五步:巧营销

第六步:提醒递

第七步:目相送

实操演练:两两搭档演练柜面服务七步曲

二、大堂经理服务七步曲

第一步:主动问候

第二步:分流引导

第三步:解答咨询

第四步:机具指导

第五步:产品推介

第六步:客户等候

第七步:礼送客户

实操演练:两两搭档演练大堂经理服务七步曲

三、客户经理服务规范五步法

第一步:主动招呼

第二步:自我介绍

第三步:了解需求

第四步:陪同办理

第五步:礼送客户

实操演练:两两搭档演练客户经理服务规范5步法

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