8年政务礼仪+服务营销项目执行落地实战经验01-持多项证书与荣誉1)美国ACIC国际注册高级礼仪培训师2)中华全国总工会文工团礼仪培训师3)CVCC全国核心能力高级服务礼仪指导师4)中国商业联合会注册高级企业培训师5)中国女性形象工程公益礼仪讲师团讲师02-从业经验:曾任:新生医疗美容集团有限公司&...[详细]
课程背景:
随着中国银行业国际化和市场化程度的不断提高,国内银行经营所面临的市场环境也逐渐发生变化。在当今时代下,银行要把握发展机遇,就必须具备前瞻性的视野和不断进取的胆略,积极实施变革与转型,从而提高核心竞争力。客户要求银行提供创新的产品和服务,更希望银行能够随时随地的通过高效、便捷、安全的服务为他们提供满足需求的金融产品和服务。
服务就成了商业银行的一个重要产品,银行的服务水平已经成为了银行的核心竞争力的重要组成部分,银行同业竞争实际上拼的就是服务的竞争。怎样把客户服务放在首位,最大限度为客户提供规范化、人性化、高效率的服务,以满足客户需求,是各银行面临的最大挑战。所以银行必须在服务上下功夫,才能在同行业中获得持续、强劲的竞争力,以赢得自己的市场份额。
本课程通过言谈、举止、行为等,对客户表达出尊重和友好的行为规范和惯例。有形、规范、系统的服务礼仪,助力银行树立服务人员、产品或服务以及银行的良好形象,更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧,让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。
课程收益:
1、掌握有效沟通的技巧,了解四种不同风格的客户与沟通策略,学习电话礼仪和微信礼仪等,提升沟通效率,提升服务质量;
4、掌握柜面人员服务七步曲,打造有温度的窗口服务;
5、掌握大堂经理服务七步曲,运用智慧厅堂服务七法宝。
6、掌握客户接待前、接待中和接待后的商务接待礼仪,让客人感受到尊重感;
7、通过商务拜访礼仪,掌握拜访的细节,在拜访中不失礼于客户,促进商务交往;
8、通过学习中餐宴请礼仪,掌握宴请过程中的邀约、准备、用餐细节中的礼仪等,在商务宴请中做到举止得体,言谈有度。
课程时间:2天,6小时/天
课程对象:银行柜面服务人员、大客户经理,银行理财经理,银行管理人员等。
课程方式:课程讲授+案例分析+练习+情景模拟演练
课程大纲
导入:关注客户体验
一、唯有服务无法复制(客户体验的层次)
——银行服务的最高境界
二、关注客户体验的呈现
——礼仪是客户体验的抓手
——实践礼仪贵在灵活运用
第一讲:规范的服务形象
一、重视心理规律
1. 光环效应
2. 73855定律
二、恰当修饰——仪容体现精神
1. 头发标准
自我检测:你的头发符合标准吗?
互动:盘发示范和小组盘发PK
2. 面容礼仪标准
3. 肢体修饰礼仪规范
4. 职业妆基本技巧
实操演练:基础职业妆示范和实操演练
三、着装礼仪
1. 男员工着装礼仪
2. 女员工着装礼仪
四、仪态礼仪
第二讲:量化商务仪态彰显职业形象
导入:
1. “73855”中的商务仪态
2. 商务仪态的量与质
互动:从多张图片中找出你认为体现尊重的仪态
实操演练:仪态操示范
一、友善的表情
1. 目光礼仪
1)目光的三种角度
2)目光的三大凝视区
3)目光的四种禁忌
实操演练:搭档演练眼神的四种禁忌
2. 微笑礼仪
视频案例:劳模的微笑
讨论和分享:你认为微笑有什么价值
互动:如何辨别真笑和假笑?
实操演练:搭档演练微笑操
思考:三种微笑哪种最适合商务场合?
3. 微笑四禁忌
讨论:什么商务场景不适合微笑?
二、挺拔的站姿
互动:请展示你见过的不恰当站姿?
实操演练:十字体雕法站姿训练
思考:三种不同站姿分别适合什么场景
三、大方的坐姿五量化
互动:请展示你见过的不恰当的坐姿?
实操演练:入座、离座和不同坐姿的训练
四、自信的行姿五量化
实操演练:自信的走姿训练
五、稳重的蹲姿
练习:稳重的蹲姿的训练
六、得体的手势三量化
练习:规范手势训练
实操演练:得体的手势训练
七、致意礼
实操演练:欠身礼和鞠躬礼的实操演练
思考:欠身礼和不同度数鞠躬礼适合的场合
八、真诚的物品递接两量化
实操演练:搭档实操演练请领导签字
练习:各小组通过仪态操展示学习的仪态
第三讲:用沟通增进与客户的深度链接
一、沟通的概述
视频案例:沟通高手李云龙
二、五种风格类型与沟通策略
1. 老虎型
2. 孔雀型
3. 猫头鹰型
4. 无尾熊型
5. 变色龙型
工具:风格测试量表
三、有效沟通的策略(听)
1. 倾听的五种方式
游戏:太太的新衣
测一测:倾听能力多少分?
2. 同理心回应
四、有效沟通的策略(问)
1. 问题的类型
2. 问的技巧
——巧妙提问,避免客户情绪化
五、有效沟通的策略(说)
1. 言谈基础四要素
2. 文明用语的四个技巧
3. 赞美的3个策略
练习:赞美
第四讲:提供有温度的银行服务
一、柜员人员服务七步曲
第一步:举手迎
第二步:笑相问
第三步:双手接
第四步:快速办
第五步:巧营销
第六步:提醒递
第七步:目相送
实操演练:两两搭档演练柜面服务七步曲
二、大堂经理服务七步曲
第一步:主动问候
第二步:分流引导
第三步:解答咨询
第四步:机具指导
第五步:产品推介
第六步:客户等候
第七步:礼送客户
实操演练:两两搭档演练大堂经理服务七步曲
三、客户经理服务规范五步法
第一步:主动招呼
第二步:自我介绍
第三步:了解需求
第四步:陪同办理
第五步:礼送客户
实操演练:两两搭档演练客户经理服务规范5步法
网点服务PK赛:以组为单位进行网点全流程实战服务场景PK,评出最佳优胜组