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服务至上——服务意识提升与客户投诉管理

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服务至上——服务意识提升与客户投诉管理授课老师

文慧

文慧商务礼仪实战专 家

8年政务礼仪+服务营销项目执行落地实战经验01-持多项证书与荣誉1)美国ACIC国际注册高级礼仪培训师2)中华全国总工会文工团礼仪培训师3)CVCC全国核心能力高级服务礼仪指导师4)中国商业联合会注册高级企业培训师5)中国女性形象工程公益礼仪讲师团讲师02-从业经验:曾任:新生医疗美容集团有限公司&...[详细]

课程简介

课程背景:

在当今以客户为中心的商业环境中,企业竞争已经从产品和价格转移到对客户的竞争。客户服务不再仅仅是售后服务或服务型企业的专有领域,而是成为企业生存和发展的关键。优秀的客户服务能力是企业赢得市场竞争的新焦点。企业必须建立专业的服务团队,提供及时、全面和快捷的服务,确保客户在每一个接触点都能获得满意和可信赖的体验。

此外,随着社会的进步和服务业的快速发展,员工的服务能力已成为一项基础能力。提升服务意识,掌握客户服务技巧,是提高客户服务水平的关键。同时,正确处理客户投诉,不仅能解决客户问题,还能增强客户满意度和忠诚度,是企业服务水平提升的重要体现。本课程为此而设计,助力企业全面提升服务水平,增强企业竞争力。

课程收益:

建立正确的服务认知:理解服务的重要性,认识到客户服务在企业成功中的核心作用;

提升服务意识:掌握如何从客户实际需求出发提供优质服务;

掌握服务工具:学会运用优质服务工具,以科学的方法提升服务质量和客户满意度;

投诉管理能力增强:掌握处理客户投诉的有效方法和原则,提高解决客户问题的能力;

投诉管理体系构建:学会建立和优化客户投诉管理体系,实现投诉的预防和有效处理;

课程时间:2天,6小时/天

课程对象:各岗位服务人员、客户经理等

课程方式:课程讲授+案例分析+练习+情景模拟演练等

课程大纲

讨论:你认为服务最好的企业是什么?

第一单元:高瞻远瞩看服务

导入:认知服务——VUCA时代下正确服务认知

——服务的定义

讨论:为什么要服务?

讨论:什么是服务意识?

测一测:你的服务意识多少分?

工具:服务意识测试表

第一讲:握准服务发展的外在与内核(眼光远)

一、服务的发展

1.产品的附属物(1.0)

2.逐步脱离产品独立(2.0)

3.服务与产品既相互独立又相互融合(3.0)

二、服务的分类

1.机能类

2.复合类

3.情绪类

视频案例:看视频思考它包含了哪几种服务?

三、优质的服务(两个特点)

1.赢得回头客

2.获得好口碑

第二讲:用科学的工具提升服务(定位高)

一、优质服务定位工具

——实际感知VS服务的期望

讨论:服务的期望越高越好还是越低越好?

二、服务质量评价工具

视频案例:看视频找到让你觉得该企业靠谱的三个点

1.可靠性

2.有形性

3.响应性

4.保障性

5.移情性

实操演练:公司目前服务质量五大维度做的好的三个点和待改进的三个点,并以思维导图的方式呈现。

第三讲:服务工具到服务能力的转化(落地准)

一、情感融合的要点

二、服务落地的四个程序

1.初步接触

2.业务切入

3.客户培养

4.完美结束

讨论:结合服务落地四个程序写出小组岗位的服务关键动作和话术

第二单元:客户体验与投诉管理

导入:关注客户体验的服务

1)如何获得好的服务评价?

2)以下音乐表达了客户的什么情绪?

3)这种情绪的客户会给出怎样的服务评价?

4)什么做法能给客户带来这样的情绪?

第一讲:揭开投诉的价值

一、投诉是金,正确认识投诉

1.不投诉不等于满意

2.不满意客户不投诉的九大原因

3.客户不投诉的成本分析

4.有效处理客户投诉的四大意义

视频案例:投诉的价值

投诉管理的实质:关注体验

二、投诉的原因

1.企业方面的原因

2.消费者方面的原因

三、投诉客户“个性特点”分析

视频案例:甄嬛的性格

四、客户的心理需求

1.尊重的需求

2.发泄的需求

3.补偿的需求

互动:讨论客户的心理需求

第二讲:投诉管理的“7651”

一、投诉管理的七个方法

1.以静制动

2.区别对待

3.讨客户欢心

4.缓兵之计

5.博取同情

6.转移注意力

7.适当让步

实操演练:以角色扮演的方式模拟处理投诉的场景

二、投诉管理的五个程序

1.认真倾听

2.仔细询问

3.真诚道歉

4.解决问题

5.答谢客户

三、投诉管理的六个原则

1.以诚相待

2.积极面对

3.换位思考

4.表达善意

5.迅速处理

6.彬彬有礼

互动:小组讨论并用A1纸写出投诉管理的原则

第三讲:建立有效的客户投诉管理体系(防患于未然)

1.客户投诉预防

2.客户投诉的内容

3.客户投诉的受理

4.建立客户投诉处理系统

5.客户索赔的处理

实操演练:以小组为单位讨论公司的客户投诉管理系统的优点和改进建议

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