服务“心”动力—规范化服务提升

课程目标：

规范并强化营业厅各岗位服务礼仪及标准化流程

提升员工的服务能力，塑造员工良好的职业形象、

提高员工服务沟通能力，增强客户满意度

培训对象：全体一线员工

授课时长：1天

授课方式： 集中讲解＋现场示范＋案例分析＋头脑风暴＋情景模拟

课程内容：

第一篇：思考力——服务意识与服务目标

1.服务简单又不简单：灵活辩证说服务

【案例分析】客户意见簿上的表扬信

【场景演练】 好态度VS合规

             营业厅的突发事件

2.体验经济时代背景下银行服务所面临的挑战与机遇

3.优质服务的内涵和价值

4.关注客户体验——优质服务的核心思维

【头脑风暴】 客户体验感的来源

如何打造最佳客户体验

5.满足客户需求——优质服务的核心目标

专业服务

情感服务

以客户视角深度探究客户需求及其满意程度解析

第二篇：形象力——服务形象与职业化塑造

1、首轮效应——职业形象的塑造

银行员工的形象要素、职业特征和专业色彩

上岗着装标准的梳理和规范：工装/发饰/配饰/鞋袜/女士妆容等

仪容仪表中容易被忽略的重要细节

【图片展示】神秘人曝光的某行不规范职业形象

举止有礼——仪态礼仪的运用

服务姿态的内涵与价值

服务过程中规范得体的站姿、坐姿、走姿、蹲姿和问候礼等

服务手势传递职业规范

举手招迎的标准手势、指引入座的手势、指引密码输入的手势等

【标准示范】+【集体演练】营业厅常见的礼仪姿态

3、沟通有礼——服务语言的艺术

沟通过程中的三个行为：说的技巧、听的学问、问的艺术

服务沟通的四种反馈形式

岗位服务用语的规范

4、相由心声——表情礼仪的价值

无声语言在沟通中的重要性

目光语和微笑的类型和使用

第三篇：服务力——服务标准与规范化流程

1、厅堂环境与体验

6S环境管理原则与方法导入

班前、班中、班后的环境管理要点

网点五觉管理客户体验（视觉、听觉、触觉、嗅觉、味觉）

2、大堂服务之八个关键时刻

热情迎接/巧妙识别/快速分流/咨询解答

业务指导/投诉处理/环境维护/送别客户

3、封闭式柜面服务七步法

热情迎/主动询/双手接/快速办/准确指/提醒递/礼貌别

4、开放式柜面服务八部曲

热情迎送客户 / 进行自我介绍 / 询问客户姓氏 / 了解客户信息

客户风险识别 / 推荐理财产品 / 业务办理指导 / 客户跟踪及维护

5、【情景演练】营业厅常见业务场景模拟演练