应对投诉沟通技巧与情绪识别管控

培训目标：

1、明晰投诉产生的原因以及投诉客户的心理特征

2、掌握有效解决客户投诉的程序与方法

3、掌握有效安抚客户情绪的四种反馈技巧

4、正向、积极心态的塑造，提高自身应对投诉的抗压力

课程时间：2个小时

课程对象：银行业务一线的服务人员及相关管理者

培训方式：讲授与互动体验相结合

课程大纲

第一讲：投诉产生的原因分析

1.客户的期望与实际现状的差异

2.客户投诉的心理特征分析

3.投诉产生的演变过程

4.投诉妥善处理的重要性

第二讲：有效应对投诉的具体步骤及技巧

处理投诉的两个前提原则

先处理感情，再处理投诉

要快速高效，切忌拖拉

投诉处理的具体流程

有效处理投诉的七个程序方法

用心聆听

安抚情绪

引导思维

收集信息

提供解决方案

迅速解决问题

感谢客户

第三讲：有效安抚客户情绪的具体反馈技巧训练

反馈技巧一：通过同频反馈平复对方情绪（镜像神经元）

模仿对方的身体语言

模仿对方的语言表达方式

复述对方说过的话

现场演示

反馈技巧二：通过同义转述来掌握沟通主导权

给对方出选择题

赢得主导权的同时给足对方尊重

现场情景演示

反馈技巧三：回应客户情绪，达到同理他人的沟通效果

学会对情绪进行命名（情绪觉察与观察能力练习）

学会对情绪和行为进行区分

现场案例讲解与演示

反馈技巧四：意义形塑，引导话题方向

引导话题方向的三个原则：未来、积极、正向

现场案例讲解与演示