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基于职业生涯发展路线的培训体系构建

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基于职业生涯发展路线的培训体系构建授课老师

张庆超

张庆超销售实操训练落地导师

【专业资质】✦中国人民大学管理学学士✦管理科学院高级企业培训师✦13年专业销售技能训练落地实操经验✦曾为多家世界500强企业训练销售团队✦曾任龙池牡丹实业集团 培训总监✦曾任希尔森国际控股有限公司销售经理兼培训总监✦兼任5家企业培训顾问 【从业经历】张老师是中国人民大学人力资源管理学学士,...[详细]

课程简介

目  录

一.企业培训体系与销售培训体系构建的背景.......................3

二.本培训体系构建的目标.......................................................4

三.本培训体系组成项目与实施操作方法.............................. 5

四.对应的课程设置...................................................................7

五.项目启动措施与进度安排.................................................13

六.需要提供的协助支持.........................................................14

七.本项目主要负责人简介......................................................15

一.企业培训体系与销售培训体系构建的背景

1.企业培训体系建设的背景

培训对于企业的重要性无需多言。专业的培训带给企业从业绩刺激,工作效率提升,工作与服务质量的改善,到员工归属感增加,核心凝聚力打造,进而对整个企业战略的支持都能带来不可替代的作用。但是随着企业对培训工作的认知不断加深,以及培训行业不断的成熟,员工和企业的管理者对培训的态度越来越理性,同时对培训的要求也不断提高。以往通用化,表层化甚至是碎片化的企业培训已经远远不能满足当下企业的要求。企业管理者也逐步意识到,在内部培训体系建立好之前,就去参加那些放之四海而皆准的,明星化的所谓“大师”式的培训,其实是对企业资源的一种浪费。企业必须首先建立的,是根植于本企业内部的,适合自身状况的,由企业内部人员来主要担任的定制化,体系化的培训,才能真正起到培育本企业需要的人才的目的。

具体来讲,企业的培训工作必须符合以下要求:

1.定制化

每一个企业的内外部环境,组织团队发展阶段,战略定位等都是不同的,因此也就需要不同的配套人力,故负责生产打造人力的培训体系必然也不相同。战略定人力,人力定机制。故企业真正需要的培训工作,一定是要基于企业自身的真实发展状况和面临的外部环境的,保证每一个环节,都与自身业务现状紧密联系,每一项培训输出,都是员工真真切切需要的,保证最大的实用效果。

2.持续化

学习本身并不是目的,通过学习实现员工的知识增长,技能提升或心智模式的改善,最终实现企业业绩的提升才是目的。故企业培训的本质,在一定程度上可以看作是企业对内部员工智力和核心竞争力的系统化的投资。回报就是员工各项技能的精熟,知识的增加,精神面貌的改善,核心竞争力的增强。而要实现这些目标,单单一场课程是远远不够的。必须在培训课程结束后,由组织创造落地环境,确保训练内容落实到团队日常工作,沉淀到员工的行为中去,即整个培训项目不会因为培训课程的结束而结束。且机制本身也要实现持续化,不会因为培训负责人的离职而解散。

3.运作化

组织发展不同阶段的战略定位和经营侧重点是不一样的。因此需要的人才培育机制必然不相同。培训工作也必须随着这些变动因素随时对内容进行调整,增减,以和企业当前经营重点想匹配,实现动态化运作。

4.系统化。

企业的培训必须由完整的项目管理流程,课程资源,组织环境驱动力,评估考核,反馈检视,师资管理等部分组成,且彼此互相联系紧密,环环相扣,形成一个运作系统;

结合以上各个方面内容,企业必须建立自己的培训体系,以保证所开展的培训工作最大程度符合员工当下需求,避免资源浪费。

2.销售培训体系构建的背景

销售团队对于企业的重要性更是有目共睹。在企业所有的部门中,销售部门是唯一一个盈利的部门,而其他的所有部门都是成本。但是又有观点认为,企业最大的成本,其实是不合格的员工,其中又以销售部为甚。个中差异,就是该销售团队,有没有经过系统,专业,基础扎实的培训。

据权威统计,当前中国中小企业销售队伍主要有如下问题——

1.新人难上手。很多企业认为,做销售,年轻人最有冲劲,且可塑性强,组建团队时喜欢以 他们为核心。但是,以“白板”为基础组建销售团队的弊端也非常突出。其中最大问题的就是新人没有销售的基础知识,对销售工作的内容,流程,操作标准,行为规范都无法形成整体性认识,更没有实操经验,如果没有系统的培训体系,会在工作中迟迟不能进入状态。

2.老人难传承。企业中不乏业绩突出的销售业务专家。但是业绩专家不一定是传承专家,做 的好不一定能带新人。市场展业中的积累隐性知识无法显化,知识无法梳理成型,甚至是自己怎么做成的业务自己也无法说清楚,造成的销售队伍青黄不接,直接 影响团队业绩。

3.专业销售视角缺乏。很多中小企业销售团队在市场展业时,仍然停留在“以产品卖产品”的低端竞争层次,即以产品你本身的特点和竞争优势,公司政策方案,甚至是压低价格 等方式来吸引客户。这种销售方式,即使是销售成功了,也是产品或公司本身吸 引了客户,而不是你“卖”出去的。这种方式持续下去,销售团队可以获得销售经历,而不会形成销售经验。一旦遇到产品更替,公司产品政策调整,或是产业升级,则立刻陷入困境。

故综合以上两个背景,构建本培训体系。

二.本培训体系构建的目标

1. 员工层面:本培训体系基于销售员职业生涯发展路线,保证销售员工从入职开始,在每个阶段都能得到及时,专业,有效,实用的指导和帮扶。能让销售员入职后迅速掌握胜任该工作所必备的知识技能。在工作展业中能迅速上手,能快速独立下市场。掌握多种不同的销售模式,能熟练实用会议营销,当面展业等多种方式进行市场开拓。同时消除陌生感,清晰自我定位,增强队伍稳定性,增加企业归属感,培养职业认同感,并且坚定从业信心,保持较高的展业意愿。保证较高的队伍留存率。并让销售员可以根据自己的职业兴趣发展不同的职业方向,培养员工对企业的归属感和认同感。在管理技能上进行专业的训练,最终将一个销售员从新人一步步培养成能讲课,能个人展业,能管理团队的职业经理人。

2. 企业层面:通过培养大批的专业销售人员,会销讲师专题讲师,和职业经理人。让企业在有一批专业的一线销售员工团队在市场进行展业的同时,全国市场内多处召开营销会议,对企业市场业绩产生极大推动作用。同时通过为销售员工提供多种不同方向的晋升通道,提供多种职业方向,以此培养人才梯队,沉淀企业知识经验,构建学习型组织,增加队伍稳定性,最终增强企业凝聚力。

三.培训体系组成项目与实施操作方法

本体系共包含五个项目,组成一个主干线,即销售员在公司职业生涯发展的路线。目的是将一个刚刚入职的新人,一步步扶持成一位业务精熟,技能多元化的职业经理人。

五个项目详细内容如下——

1.新人培养项目

1.核心内容:

第一阶段:将公司,行业,运作模式,产品,制度待遇等基础内容,按照市场营销学中FAB原理做出标准化讲解话术,形成标准化讲解模板。制作展业夹,发放给销售部员工,作为展业工具使用。

第二阶段:将上述各版块内容形成课程,作为新人训练营的核心内容,试运作后调整总结,纳入整个培训体系中的课程资源库;然后通过后续的内训师培训项目,培养能讲此类课程的讲师。在团队中进行复制推广,让每个代理区域市场都能独立运作自己的新人班,批量培养新人;

2.训练目标:

第一阶段:新进员工快速上手,能够迅速掌握公司,行业,产品,待遇等基础知识。并可以利用展业夹,独立地,专业地对客户进行讲解,完成市场展业。

第二阶段:每个区域都有自己的新人班讲师团队,能够独立运作自己的新人班,形成全国范围的新人培养机制,最大量的培育合格的新人;

2.销售能力进阶训练项目

1.核心内容

以《增值式销售系列课程》为核心主线,涵盖完整的专业化销售流程,包括产品分析,客户分析,客户的定位与开发,客户接触,需求引导,产品展示,拒绝处理,促成,售后服务等全套课程。且结合本公司的具体产品和销售政策,融入课程体系,做出本公司专用训练内容,针对性更强,确保可操作,可复制。

2.训练目标

在销售员工入门后,继续往专业销售人员的方向去培养,使其具备专业的销售能力。并形成标准化市场展业操作规范。可专业化,规范化地进行邀约,一对一沟通,促成等。最终由“以产品卖产品”,升级为“靠专业卖产品”。

3.会销体系建设项目

1.核心内容

首先根据核心产品和业务模式,制作公司的产品说明会,事业说明会等招商会议主讲内容,形成能达到专业水平的标准讲解版本,试讲,调整后形成招商会标准化,统一化的操作资料包,全国范围推广。然后进行以会议营销概述,讲师登台训练,职业化肢体语言,会销主持人标准化操作流程,主讲人标准化操作流程,促单环节的操作,主讲专题的设计等全套课程为主要训练内容的会销主持主讲集训,开始培养能讲这些内容的,专业级的主讲人和主持人,组建自己的会议营销讲师团队。

2.训练目标

每个区域团队都有自己的讲师和主持人,可以独立运作自己的招商会和产品说明会。可以根据工作进度和市场情况,随时随地召开自己的营销会议,形成会议营销制度和运作化的体系。以实现每天全国市场多个地方同时召开招商会,多点开花的效应。

4.专题讲师团队组建和区域性培训制度建立

1.核心内容

在核心销售队伍中选拔优秀人才,如业绩优良者,有志于此者,以及在某一领域特别擅长者,作为种子培训师。帮助其自我定位,确定主讲领域,研究方向,以及课程核心内容。以完整的TTT(培训师培训)系列培训课程为主干训练内容,进行系统化培训师培训,帮助其训练讲课能力。由最初的起步阶段,一步步培养成能职业化登台的专题讲师。且给出一个专业水平级的课程开发模板,可结合员工自己的经验,形成自己的核心代表课程。如有的人擅长沟通,有的人擅长团队管理,有的人擅长一对一销售,经过本项目训练,可以让他们根据自己擅长内容向里填充内容,形成自己的核心代表课程;

2.训练目标

培养出一批能讲专题课程的专兼职讲师,作为公司培训体系的师资资源库,以承担公司部分课程的研发和讲解任务。并集中对各个代理区域的代理商进行重点培训,扶持其在当地召开自己团队内的培训会议,形成地方性的培训机制,使每个区域市场都可以独立召开自己的内部团队培训会议。团队长本人纳入商学院的师资资源。

5.职业经理人培养项目

1.核心内容

根据销售员工的综合表现,业绩结果,以及高层领导综合意见,选定即将晋升为管理者的“准经理人”(其余有意向提升自己管理技能的原管理者亦可参加),对其统一进行管理技能与角色认知转换培训。培训内容由职业经理人通用管理技能,管理知识,管理理念等版块构成,构建专业的经理人知识框架,作为胜任管理工作的理论基础;并从内部培训师队伍中挑选能讲管理课程的内训师,;

2.训练目标:

帮助新晋升的管理者迅速转变观念,正确定位身份和角色认知,同时掌握扎实的管理知识和技能,树立正确管理理念,完成由一个业务人员,向一个管理人员的蜕变。为公司打造一批专业水平过硬,理论基础扎实,职业素养较高,具备多元化技能的职业经理人队伍,作为公司的中坚力量。

四.对应的核心课程设置

1.销售能力进阶训练主干 —《增值式销售系列课程》

~ 第一阶段:知己知彼 ~

第一部分:自我定位 — 专业销售的概述、本质与从业人员的内在原动力;

1. 开场案例与思考

  1.经验的含义:经历+验证;

  2.屠龙之术案例的启发;

  3.课程开训四个问题:是否能学/学什么/为什么学/学了又怎样;

2. 销售工作的胜任范围

1.不适合从事销售工作的四类人;

2.销售人员业绩不佳的原因与各项原因占比;

3.思考与应用:销售工作必备的心态是什么?

4.销售工作的永恒不等式;

3. 增值式销售概述;

  1.增值式销售的定义;

  2.增值的含义:使对方购买后的状态比购买前的状态有较大幅度提升,且该提升带来的收益要大于客户所花费的成本。

  3.创造价值的含义:利用产品为工具,做出客户的问题解决或状态提升方案,从而用产品为客户创造出利用价值与利益。

A.关键词:产品本身  VS  产品方案  VS 产品利益;

B.化妆品案例分析;

C.应用方案与行动规划

  4.交付价值的含义:运用情景化需求引导,让对方看到其中利益,通过专业化销售流程,让对方享受到该利益;

A.情景化需求引导:自己看到了产品对客户的价值后,让对方也看到。

B.销售工作求人VS不求人,取决于什么?

  5.运作价值的含义:通过产品附加值的持续提供,为对方构建综合性问题解决方案,使之持续享受产品带来的利益。

A.综合性解决方案的含义:产品 + 日常保养措施(化妆品为例);

B.“卖”产品  VS “用”产品的区别;

4. 应用方案与行动规划;

第二部分:产品专家 — 产品分析三维模型;

1. 训前思考:怎么样才算是真正精通了自己所销售产品?

  1.你的产品是什么?

  2.你的产品和竞争品有什么不同?哪一点最能打动客户?哪一点最不能打动客户?

  3.你的产品再好,和客户有什么关系?

  4.产品相类似的情况下,客户凭什么买你的?

2. 本课目标;

  1.知识层面;

  2.技能层面;

  3.心态层面;

3. 产品三维分析模型——原点;

  1.原点含义:产品的基本原理,类别特性及使用功能;

  2.案例分析:保温杯产品的原点解析;

  3.应用方案与行动规划;

4. 产品三维分析模型——A轴:多参数平衡表

  1.产品参数定义:客户要选购产品需要考虑的全部因素;

  2.多参数平衡表的含义;

  3.多参数平衡表使用方法;

A.全方位掌握产品,知己知彼

B.与同业产品竞争时,增加自己产品优势的参考比重,降低劣势的参考比重

C.找出最具价值参数,重点沟通

D.定位适宜客户群体。

  4.应用方案与行动规划;

5. 产品三维分析模型——B轴:FAB 法则(特点,作用,利益)

  1.销售常见的的困惑:你的产品确实挺好,但是我就是不想买!

  2.“猫与钱发生关系”的案例;

  3.FAB法则定义:一种按照说服性结构来介绍产品的讲解流程,作用就是将产品和客户自己联系到一起,触发客户的需求。

  4.应用方案与行动规划:结合本公司产品,做出FAB讲解模版的应用话术;

6. 产品三维分析模型——C轴:附加值提升,让自己提供的商品不可替代;

  1.思考两个概念的区别:产品 VS 商品;

  2.产品同质化竞争的现象与对策;

  3.产品四层次:基本产品/期望产品/附加产品/潜在产品;

  4.应用方案与行动规划:结合本公司产品,规划出为自己所销售的产品增加附加值的具体实操方法,以让自己在销售竞争中立于不败之地;

第三部分:知己知彼 — 客户三符合分析模型;

1. 开场案例:兔子用胡萝卜当诱饵钓鱼的思考;

  1.客户真正关心的是什么?

2.销售成功的本质是什么?是产品中的哪一点打动了他?

3.客户做出购买决定的流程是什么?每一步需要解决的问题是什么?

4.我们如何根据以上问题调整自己的工作?

5.你面对的,是一个什么样的人?他感到最舒服的交流方式是什么?

2. 本次课程训练内容与目标

1.决策符合模型:要学怎么卖,先看怎么买。

2.动机符合模型:知其然,且知其所以然。

3.频道符合模型:见人说人话,见鬼说鬼话。

4.行动方案与应用规划:带着方案走,市场做演练。

3. 客户分析三符合模型——决策符合模型:让销售员的工作流程,符合客户的购买过程;

  1.客户购买决策八步骤:问题感知 / 方案选择 / 类型明确 / 划定范围 / 比较评价 / 最终决策 / 形式选择 / 评估反馈;

  2.对应的问题解答:为什么买 / 买什么 / 买什么样的 / 哪些可以选择 / 什么最重要 / 选择谁的 / 怎么买 / 买得怎么样;

  3.对应的销售人员工作流程:入选范围 / 需求引导 / 方案展示 / 替代品分析 / 竞争品分析 / 拒绝处理 / 促成 / 售后服务;

  4.行动方案与应用规划;

4. 客户分析三符合模型——动机符合模型:让产品的功能定位,符合客户的购买动机;

  1.销售成功的本质;

A.列子学射的案例分析;

B.茅台酒的案例分析;

C.销售成功的本质解密;

  2.马斯洛需求原理;

  3.需求 — 动机 — 产品功能 对应表

  4.客户购买动机探寻方法;

5. 客户分析三符合模型——频道符合模型:让销售员的沟通方式,符合客户的舒适区特点;

  1.西游记团队的启发;

  2.乐嘉变魔术的启发;

  3.现象背后的规律:DISC模型;

A.发明人:威廉·莫尔顿·马斯顿博士,美国著名心理学家;

B.模型内容;

C.各类型特点详解;

D.各类型舒适区与禁忌区;

E.各个代表类型销售流程沟通要点;

F.各类型方案展示思路;

G.各类型代表沟通示范:乾隆 / 武松 / 鲁肃 / 诸葛亮;

 6. 行动方案与应用规划;

  1.自己是一个什么类型的沟通者?心底最期望的需要是什么?

2.在自己身边的接触人群中,各找出一个沟通类型,回忆,反思相处的方式。

3.结合自己的行业及产品特点,思考以后遇到四种性格的客户,将如何沟通?

经过本阶段的培训,学员可对客户有较清晰全面的了解,尤其是产品购买的决策过程,销售成功的本质:动机符合,和面对不同客户的不同沟通方式,并以此来调整自身的工作方式和内容,落实到操作层面上;对自己所销售的产品掌握达到专家级别的水平,清晰原理,面对替代品和竞争品的优劣势,扬长避短,重点挖掘自身产品卖点,定位最适宜客户,并在销售竞争中增加附加值,把“自己”变成产品一部分,从而让自己无可替代。故本阶段目标:知己知彼,百战不殆。

~ 第二阶段:完整的专业实操技能流程 ~

第一部分:建立强大的客户资源库 — 目标客户定位与开发;

1.开场案例与思考

  1.反思:自己平时开拓客户的方式和渠道有哪些?

  2.爱德华兹·戴明的启发;

  3.标准化流程的重要性:如果你不能将所做的事情用流程化的方式进行描述,就说明你根本不知道自己正在做什么!

2. 客户开发的整体性思维;

  1.教授安装防盗门的启发;

  2.客户资源库的概念与内涵;

  3.客户流失的五种渠道:需求满足/服务失败/竞争者加入/私人关系恶化/不可抗因素;

4.客户开发本质的精准描述;

3. 客户开发的两种模式

  1.小客户:关系定产品;

  2.大客户:产品定关系;

4. 产品定关系式客户开发标准操作流程

  1.信息最大范围收集,填写准客户信息登记表;

  2.最具价值参数定位;

  3.最佳客户群体描绘

  4.最佳拜访顺序确定;

5. 关系定产品式客户开发标准操作流程;

  1.缘故法;

   A.定义;

   B.要点;

   C.标准化操作流程;

  2.转介绍法;

   A.定义;

   B.要点;

   C.标准化操作流程;

6. 人际关系网络构建法客户开发;

  1.中国台湾省销售女王张秀满的案例分析;

  2.业绩平台的决定因素:客户总数量+客户平均需求量;

  3.人际关系网络构建客户开发标准化操作流程;

   A.定义;

   B.要点;

   C.标准化操作五步骤,各步骤注意事项与配套落地工具的使用;

7. 应用方案与行动规划

第二部分:一开口你就赢了 — 专业销售拜访开场环节的设计与实操;

1.训前思考:销售拜访中,哪一个时间段最重要?

  1.狱警与囚犯的故事案例分析;

  2.《销售圣经》作者杰弗里.吉特默:与客户刚刚接触的前几秒至几分钟的时间,至少决定了销售拜访成功与否的60%!

2. 客户接触的定义与作用;

  1.定义:客户接触,是指销售人员从第一眼见到客户,到开始讨论产品,中间这一段时间;它可以从几秒钟,持续到几分钟;在这段时间内,销售人员必须迅速拉近彼此关系,吸引客户注意,激发客户兴趣;以表明自己值得一见,产品值得一听,进而为下一步做产品展示获取机会;

  2.作用:拉近关系 / 建立联系 / 收集信息 / 激发兴趣;

3. 客户接触前的操作与要点;

  1.《孙子兵法》的启示;

  2.“六芒星”式接触前准备;

4. 客户接触中的操作与要点;

  1.视频真实案例分析,总结要点;

  2.开场自我介绍的四种方法:直接法/恭维法/熟人法/优惠法;

  3.思考与应用:结合自己的产品和公司,规划出在初次拜访时,恰当的自我介绍方式;

  4.社交性接触环节标准化操作流程:即时即景的评论/称赞对方的成绩/谈论对方熟悉的话题或熟人;

  5.切换商务性接触:直述利益法/证明推荐法/日程法/问题解决法/请教法/调研服务法/意见法/好奇心法/事件震惊法;

  6.麦肯锡电梯理论;

  7.思考与应用:请结合自己所销售的产品,以及公司的政策,总结出自己在客户拜访中能迅速吸引对方的三条利益。

5. 客户接触后的操作与要点;

  1.要带走的:检视目标达成状况,填写意向客户信息登记表;

  2.要留下的:“公司+产品+个人”三位一体的良好印象;

6. 应用方案与行动规划;

第三部分:碰触客户真正的痛点 — 对比式需求引导;

2. 开场案例:和尚与木匠的启发;

  1.所有和产品相关的讲解与讨论前,都有一个最基本的前提条件,是什么?

2.客户的需求,从何而来?

3.需求产生的条件;

2. 需求的定义与本质;

  1.需求的定义:客户在有购买能力的条件下,由对现状的不满,困惑,和痛点所激发,

其认知,从没有意识,到模糊,再逐步变得精准清晰明确的一种对某类商品购买的欲望。

  2.需求三要素:购买能力 / 痛点感知 / 目标明确;

  3.老张买车案例分析;

  4.需求产生的障碍:信息不足 / 认知盲区 / 心理惰性;

3. 销售沟通的任务:需求引导;

  1.需求引导的定义;

  2.需求引导的前提:

  3.需求引导的目标:

  4.案例分析:两个展会销售员的故事;

  5.需求引导的底线与本质;

4. 对比式需求引导的标准化操作方法

  1.第一步:现状描述;

  2.第二步:存在问题;

  3.第三步:产生后果;

  4.第四步:解决方案;

  5.第五步:解决利益;

  6.第六步:解决成本;

  7.案例产品需求引导示范;

  8.对应的配套落地工具的使用;

5. 应用方案与行动规划;

第四部分:不卖产品卖方案 — 方案式产品展示;

1. 承上启下;

  1.对比式需求引导的悬念;

2.接下来的任务:证明解决能力 / 拿出行动方案 / 列举成功案例 / 切合需求动机;

2. 产品展示的定义;销售人员利用演示,讲解,示范等手法,向客户对自己的产品进行全方位信息提供。让客户对产品的功能,特性,用法等进行详细了解,熟悉。以明白产品功能符合自己的购买动机,特性优于竞争同类,用法符合自己特殊要求并产生付诸行动的冲动的一种专业化,可训练的技能

3. 解决方案的特征与优势

  1.三个小贩卖李子案例分析;

  2.产品推销与解决方案的区别:立场/显示目的/理论基础/操作方法/专属性;

4. 方案式产品展示的六步骤;

  1.动机点明;

  2.支持满足;

  3.定制方案;

  4.强化效果;

  5.满足场景;

  6.行动措施;

  7.案例产品方案展示示范;

  8.对应的配套落地工具的使用;

5. 应用方案与行动规划;

第五部分:扫清成交的阻碍 — 专业处理客户拒绝;

1. 直面销售拜访中“最棘手的问题”;

  1.销售人员害怕拒绝的心理学原因;

2.本环节应达成的目标;

  A.知道为什么:明白客户提出拒绝背后的真实想法;

  B.知道是什么:了解客户提出拒绝理由的类型;

  C.知道怎么办:掌握客户提出拒绝后的应对措施;

2. 拒绝的全方位认知

1.拒绝的定义;

2.拒绝的“发出点”:需求环节 / 时间环节 / 产品环节 / 来源环节 / 价格环节;

3.拒绝的类型:

  A. 需求认知类;  

B. 时间拖延类;

C. 产品服务类;

D. 商品来源类;

E. 价格价值类;

F. 借口理由类;

4.拒绝的本质:立场不同 / 利益VS成本的对比关系;

5.拒绝的对象;

6.拒绝产生的原因;

  A.来自于客户方面的原因;

  B.来自于销售员方面的原因;

  7.客户拒绝的意义:客户当时拒绝了我们,一定是坏事吗?

A.客户开始参与到产品展示中,销售进入实质性阶段;

B.客户开始将产品方案与自己现状相匹配;

C.对销售人员的检阅;

D.对不合格客户的筛选机会;

E.判断客户当前困惑与销售进度的依据,以便于调整下一步工作重心;

F.客户在索取更多的信息和证据;

3. 拒绝处理的程序;

  1.应对前的准备;

  2.拒绝处理五步骤:提问-倾听-总结-处理-确认;

  3.各步骤详解与操作示范;

  4.应用方案与行动规划;

4.拒绝处理的方法;

  1.间接法;

A.定义;

B.代表句式;

C.示范案例;

  2.转移法;

A.定义;

B.代表句式;

C.示范案例;

3.再次提问法;

A.定义;

B.代表句式;

C.示范案例;

  4.补偿法;

A.定义;

B.代表句式;

C.示范案例;

  5.转换法;

A.定义;

B.代表句式;

C.示范案例;

  6.证明法;

A.定义;

B.代表句式;

C.示范案例;

  7.改述法;

A.定义;

B.代表句式;

C.示范案例;

  8.直接法;

A.定义;

B.代表句式;

C.示范案例;

9.预防法;

A.定义;

B.代表句式;

C.示范案例;

5. 处理完后的工作;

  1.确认:处理完毕后,提出验证性问题,以确认和暗示客户完全解开了疑虑;

  2.紧跟动作:促成;

第六部分:推动客户下决定 — 促单成交专项技能训练;

1.拜访最后关头的困境;

  1.常见问题

A.动心不动手;

B.上次去拜访客户的时候还非常感兴趣,这次去就不想做了;

C.沟通非常顺利,但是一提到让其签约,客户立刻不高兴,且越提越排斥;

D.自己辛辛苦苦沟通铺垫的客户,被竞争对手拉走了;

2.问题的根本原因与心理学原理;

2. 促成的定义与消费者心理学本质;

  1.促成的定义;

  2.促成的原则:展示而非兜售,推动而非控制;

  3.促成的前提条件;

  4.促成的障碍:选择权失去的焦虑 / 犯错的恐惧 / 外界的压力;

  5.促成的时机选择:口头信号 / 非口头信号;

  6.促成的心理学作用与本质;

7.应用方案与行动规划;

3.促成的标准化操作方法

  1.直接法

A.定义;

B.代表句式;

C.操作要点;

D.示范案例;

  2.选择法

A.定义;

B.代表句式;

C.操作要点;

D.示范案例;

  3.假定法

A.定义;

B.代表句式;

C.操作要点;

D.示范案例;

  4.T型图成交法;

A.定义;

B.代表句式;

C.操作要点;

D.示范案例;

  5.恭维成交法;

A.定义;

B.代表句式;

C.操作要点;

D.示范案例;

  6.紧迫成交法;

A.定义;

B.代表句式;

C.操作要点;

D.示范案例;

  7.案例成交法;

A.定义;

B.代表句式;

C.操作要点;

D.示范案例;

4. 促成的后续动作;

  1.促成成功

    A.利益追加确认:让客户认为自己做了正确的事情,不后悔;/ 客户在别人面前能证明自己决策高明,有面子;

B.具体措施;

  2.促成不成功;

A.保持应有风度;

B.确认本次是否确无成交可能;

C.争取下次拜访承诺;

D.总结反思;

本阶段训练内容以操作层面为核心,以专业化销售流程为主体框架,理论基础即个人销售学。让学员掌握专业化销售的全部流程,且各个环节均形成操作模板,要求让学员现场作出行动方案,互相点评,形成工作标准规范,保证生根落地。

~ 第三阶段:CRM·将客户变成粉丝 ~

(一)建立强大的客户资源库 — 客户关系管理系统建立;

1.开场案例与思考

  1.反思:客户签单后,我们需要做的工作有哪些?

  2.案例分析:销售机械设备的销售员甲和乙;

  3.思考总结:

A.无论是企业或销售员个人,真正决定销售竞争成败的,不在于产品本身,而是在于是否能够长期的占有优质客户群体;

B.成交只是完成了”求婚“,成交后的动作,才是真正的”过日子“;

2. 客户关系管理的理论基础 — 关系营销;

  1.亨利·福特的案例;

  2.五种营销核心:生产中心/产品中心/销售中心/客户中心/关系中心;

  3.关系营销的定义和本质;

4.台塑大王王永庆案例分析;

3. 客户关系管理的本质与原理;

  1.客户关系管理的定义:客户关系管理,是指企业或销售员个人,通过对客户分类,对终身价值符合要求的客户群体,建立,保持,发展良好的接触和互动关系,以完成对客户提供持续,全面,及时的有价值资源输送,增加客户购买后利益,从而最大程度的提升客户满意度,增加退出壁垒,并推动成交客户向忠诚客户转化,最终驱动忠诚客户群体,释放最大的商业价值的一整套专业操作流程;

  2.客户的四种身份与关注的价值资源;

A.产品的使用者;

B.问题的解决者;

C.事业的经营者;

D.有感情的人;

  3.客户忠诚度的提升:增加客户的退出壁垒,将客户最大程度的培养成忠诚客户;

  4.研讨与应用

A.如何让客户看到我们的产品和竞争品的优势,以增加客户的重复购买?

B.如何让客户对产品背后的公司,文化内涵,销售员产生情感认同?

C.如何增加客户的长期使用收益,让他明白你好了,他也会更好?

4. 客户关系管理的标准流程与操作方法;

  1.客户分类:

A.分类标准/客户级别/代表案例/群体占比/终身价值占比;

B.现场应用;

  2.沟通渠道建立:

A.铂金客户的沟通渠道;

B.黄金客户的沟通渠道;

C.黑铁客户的沟通渠道;

D.铅类客户的沟通渠道;

  3.资源输送;

A.产品本身资源的输送;

B.综合方案资源的输送;

C.商务资讯资源的输送;

D.个人喜好资源的输送;

5. 客户流失控制;

  1.蛋炒饭的案例;

  2.乔吉拉德250定律:只要你赶走了一个顾客,就等于赶走了250个顾客。

  3.客户投诉定律:对产品销售方的不满——

A.96%的客户会保持沉默;

B.91%的客户今后不会再光顾;

C.只有4%的客户会表达出来;

  4.客户意见处理七步骤:积极聆听 / 认可感受 / 分析原因 / 转换要求 / 解决方案 / 跟踪结果 / 总结反思;

  5.销售员老周接待投诉客户的案例分析;

6. 商业价值转换;

  1.直接请求:直接请求客户复购,或者是转介绍客户;

  2.借助因由:新品发布会,企业年会,季度订货会,酒会,旅游活动等;

7. 应用方案与行动规划;

本阶段训练目标

1.清晰客户维护的要点和本质,掌握关系营销的定义;

2.精准识别有维护价值的大客户,清晰的对自己已成交的客户进行分类。

3.掌握大客户关系管理的标准化操作流程,并可以结合自身产品,做出自己客情维护的步骤方法,形成行动规划,在实际工作做到学以致用。

4.学会提供提升产品的附加值,把自己所有成交的客户,最大程度的转变成忠诚客户;掌握客户投诉的专业化处理技能,最大程度的降低客户流失概率。

(二)会销体系运作主干 — 会议营销主持人主讲人训练系列课程

 一.开训与会议营销概述

      1.本次参训原因;

      2.会议营销概述;

      3.精通会议营销的标准;

      4.会销的表现形式,优势,问题与突破;

      5.完整会销体系的构成:目标线,时间线,完整的前后衔接环节,个人展业配合机制,企业专属团队:

      6.本次训练课程设置与训练手法;

 二.讲师主持人登台训练

      1.登台讲话的困惑;

      2.紧张的认知与利用;

      3.制式化登台训练;

      4.开放式登台训练

三.职业化肢体语言的运用

      1.专业的肢体语言在演讲中的作用;

      2.演讲肢体语言的四项原则;

      3.肢体语言三方面训练:站位,手势,上下场;

      4.实战演练;

四.主持人标准化操作流程

      1.主持人作用环节;

      2.主持人工作职责;

      3.主持人的标准化操作流程示范:暖场,开场,串场,控场,促场,退场;

      4.学员专属主持词开发与模拟演练;   

五.主讲专题设计  —— 开场的设计

      1.训前思考;

      2.开场的作用和意义:市场营销学和心理学理论基础,开场的效果和作用;

      3.标准化开场七步骤操作流程示范;

      4.学员自己主讲专题开场设计;

      5.汇报演练;

六.主讲专题设计  —— 对比式需求引导

      1.案例启发:木匠与和尚;

      2.需求的定义与本质;

      3.会销主讲任务之一:需求引导的定义,前提,目标,底线和本质;

      4.对比式需求引导的标准化操作示范;

      5.学员自己主讲专题需求引导环节设计;

      6.汇报演练;

七.主讲专题设计 —— 方案式产品展示

      1.前期回顾:对比式需求引导的悬念与本环节应完成的任务;

      2.产品展示的定义;

      3.解决方案与产品推销的对比优势;

      4.方案式产品展示的标准六步操作法示范;

      5.学员自己主讲专题方案展示环节设计;

      6.汇报演练;

八.通关演练

学员将开发出来的主持台词和主讲专题进行登台讲解,按照标准化的操作流程完整走一遍,由讲师和其他学员进行点评,对专题内容和讲解方式提出改进意见。最终定稿,至此,学员已能够上台讲解,并有了自己的会议营销操作流程和主讲专题,可运作自己的营销会议,达成本次培训目标。

(三)专题讲师训练主干 —— 培训师培训系列课程

 一.开训与认识培训师

      1.本次参训原因和期许;

      2.培训师职业三个关键词;

      3.培训师职业全方位解读;

      4.培训师岗位职责:职业发展四象限与工作流程;

      5.培训师的胜任素质要求;

      6.培训师职业生涯收获与职业生涯发展路线;

      7.思考应用与职业定位;

 二.培训师登台训练

      1.登台讲话的困惑;

      2.紧张的认知与利用;

      3.制式化登台训练;

      4.开放式登台训练

三.职业化肢体语言的运用

      1.专业的肢体语言在演讲中的作用;

      2.演讲肢体语言的四项原则;

      3.标准化肢体语言三方面训练:站位,手势,上下场;

      4.实战演练;

四.结构化演讲专题设计

      1.结构化演讲四要素;

      2.主题的确定;

      3.主线的展开方式——SCQA模型;

      4.解答的展开方式;

      5.结尾点题;

      6.语言润色;

      7.专题设计与汇报演讲  

五.基于成人学习原理的课程开发与设计

      1.课程开发的意义;

      2.五种学习成果;

      3.经典学习理论与可取之处;

      4.成人学习特点与课程设计指导原则;

      5.课程设计的标准化操作流程 —— 课程开场的设计;

      6.课程设计的标准化操作流程 —— 课程主体的设计;

      7.课程设计的标准化操作流程 —— 课程结尾的设计;

      8.课程设计的标准化操作流程 —— 填充案例的设计;

      9.应用方案和学员课程设计辅导;

六.控场专项技能训练

      1.控场的全方位概述;

      2.十种控场手法的使用;

      3.四种控场氛围的营造;

      4.突发事件的处理;

      5.应用方案转化;

七.汇报演讲

学员将开发出来的课程进行登台讲解,由讲师和其他学员进行点评,对课程内容和讲解方式提出改进意见。最终定稿,至此,学员已能够上台讲解,并有了自己的课程,达成本次培训目标。

(四)经理人培养项目主干课程之一:职业经理人底层基础训练课程;

主要由《北京大学职业经理人通用能力课程系列》组成。包括:管理理念版块,管理知识版块,管理工具版块。课程设置为:《领导科学与艺术》《科学决策》《组织行为学》《团队建设》《综合素质能力》《管理经济学》《管理案例分析》《市场营销技术》《商业模式》等;培训形式为视频观看,看完后由项目负责人引导进行要点总结与应用措施制定,确保学以致用。

5.经理人培养项目主干课程之二:兼职讲师代表课程;

辅导兼职讲师开发出自己的核心课程,尤其是负责讲管理课程的讲师。帮助其总结归纳实际工作中的管理经验与团队经营经验,将隐形经验显化,形成课程,以进行经验复制和传播,整合到课程资源库中。

6.经理人培养项目主干课程之三:经典管理工具与职业素养提升;

重点掌握一些经典的管理工具与职场通用素养,如《职场人士胜任素质模型》,《时间管理》《心态管理》《目标管理》《时间管理》《麦肯锡7S团队规划》《领导力五权模型构建》《PDCA流程管理》《执行力》等;

(五)项目启动具体措施与进度安排(暂定)

1.启动仪式,开启整个项目;

选取合适的时间,以一场销售集训拉开序幕。名为“XX商学院成立暨首期业务骨干销售能力集训”,由公司领导宣布本项目启动,引起足够的重视度。由本项目负责人汇报商学院运作规划和培训体系,同时宣布下一步的培训计划。现场报名,组建学习督导小组,预约课程安排和场地。完后紧接着对市场上的全部业务骨干进行第一场销售能力提升的集训,为期一天~二天。让员工认识到商学院的专业水平,以及明白对市场业绩可以起到的巨大推动作用,调动配合积极性。

2.新人培训机制项目;

1.时间段:项目启动后1~2个月时间内。项目负责人对公司的产品,业务模式与市场真实情况进行深入学习,以达到熟练掌握的程度。根据市场营销学知识,整理出讲解以上内容的专业话术,经过试用研讨,调整后形成文字版,做出展业夹,统一市场员工配备。作为市场展业,带新人的标准操作手册;

2.时间段:安排在后续的内部培训师培训项目期间。将上述基础内容升华为培训课程,即《销售部新人入职培训课程》。在公司内部团队里选拔讲师,经过后续成套TTT培训,形成新人班讲师团队,最终形成公司内部“课程+师资”的新人培训体系,进入运作,使进入公司的新人能迅速胜任本职工作。

3.销售能力进阶训练项目。

时间点为项目启动后2~6个月时间内,根据实际工作节奏穿插进行,对销售部员工进行不同版块不同阶段的专业化销售技能培训,尤其是地推销售业务骨干。以起到刺激业绩,提升专业度和展业能力,增加团队凝聚力,提升团队士气的作用。

4.会议营销体系项目启动。

1.时间段:项目启动后7~8个月时间内。完成统一招商会讲解版本与市场推广复制工作。为公司制作统一的招商会课件,试讲,调整,归档,作为统一的会议讲解版本。然后下市场,巡回为各地区代理召开招商会议。对业绩起到推动作用,同时为当地代理商起到示范作用。

2.时间段:项目启动后9~10个月时间。完成主持人主讲人队伍组建工作。根据统一的招商会讲解课件,整理出专业主持话术和讲解台词。召开讲师主持人培训班,复制推广。培养一批能讲上述标准会议课件的主持人和主讲人。散布到各个市场中去。并下各地代理市场进行会议帮扶,帮助培训出的讲师主持人召开自己的招商会,确保熟练操作,让每个市场区域都有自己的专业会销团队。多点开花。实现每天全国市场各地多场招商会同时召开的局面,全力支持业务发展。最终形成会议营销体系。进入运作层面。

5.专题讲师训练项目

时间段:项目启动后11~12个月时间内。从公司会销主持人主讲人和中基层管理者中,以及其他部门有志于本职业的优秀员工中,选拔专题讲师。以专业的职业培训师标准来训练,以TTT课程为核心,辅导每一位讲师开发出自己的代表课程来,整合到公司课程资源库里。作为公司中基层领导管理技能培训项目和全员职业素质提升项目的主要备选课程。在人数上确保每个部门都有数名能够讲解专题的讲师,且每人所擅长的方向不同,为下一步构建区域性培训机制做准备。

6.区域性培训机制建设

时间段:项目启动后13~14个月内。辅导每个部门的专题讲师,在本部门内部召开团队业务培训会议,务必使每个部门都能够在需要的时候举办自己的内部培训,最终形成惯例。以刺激团队士气,提升展业技能,增加团队凝聚力。

7.职业经理人管理技能培训

时间段:项目启动后15~18月内。整合累积下来的专题讲师课程资源,将日常管理实操经验显化形成管理类课程,进行推广复制,作为新晋管理者的晋升培训内容。并开始进行《职业经理人通用管理技能提升系列课程》的导入,务必保证管理者扎实的基础知识,使其最终能够完成由个人展业到团队经营的角色转换,确保胜任团队管理工作。                                                    

8.全体员工职业素养提升

时间点为项目启动后各个时间穿插进行,在整个公司层面的全员会议上,或者各个团队内部培训会议上作为公开课为全体员工讲解,增加团队职业素养。将本版块员工向职场人生培养,完成员工们的职业化蜕变。

六.需要的辅助和支持

1.安排专人负责本项目,与负责人对接。提供详细的产品,公司模式等资料。以便其将课程转换成内部专用版本。保证针对性和实用性;

2.启动会上公司高层领导出席,宣布项目启动,引起重视;

3.公司高层领导和公司各相关部门负责人做好沟通,使其明白本项目的重要性和对市场业绩起到的推动作用,要求全力配合,以保证各项目顺利导入。

4.对水平较高的兼职的专题讲师颁发星级讲师证书,以及商学院聘书,并提供一定的课时费补贴,以增加其积极性。

七.本项目负责人简介;

张庆超 ,毕业于中国人民大学人力资源管理专业;

中国管理科学院高级企业培训师,专注企业培训13 年+;

擅长领域:销售培训,培训师培训,会议营销体系构建运作,企业培训体系构建与运作。;

原盛世乾坤管理咨询有限公司副总裁兼首席培训师。

曾任龙池牡丹实业集团培训总监。

授课标准:“两严三度”—— 严谨的学科依据 + 严密的逻辑 结构 + 理论的高度 + 应用的深度 + 转化的力度;

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