打破同质化竞争屏障——客户忠诚度管理模式升级

【课程背景】

很多企业都已经进入“同质化竞争”状态，我们能给客户提供的一切，与我们的竞争对手并没有本质的差异。在这样的背景下，各个企业为了留存和争取客户都绞尽了脑汁：给客户送小礼物、搞买赠优惠、提免费值服务……等等。这种方式使得我们的客户维护成本不断加大，同时收效甚微，且同行间很容易模仿。为了体现差异化，我们只能送更多的礼物、搞更大的优惠、提供更多的免费服务……,最终形成恶性循环。更重要的是：越是高净值客户，他们往往也不太在意什么小恩小惠。这种方式吸引的往往都是小客户，甚至是一批不产生利润的客户。对于高净值客户来说这种方式往往无效。

本质上留住客户吸引客户的，是企业的“服务价值链”管理水平所决定的。星巴克、麦当劳、迪士尼、苹果……,这些世界级的企业为什么长久被人追捧，并不是因为他们便宜、并不是因为他们赠品多，也并不是因为他们的员工笑的更热情，而是他们的“服务价值链“管理做的足够优秀。”服务价值链管理已经进入3.0代，而在国内我们很多企业包括很多大企业在“服务价值链”的管理上都停留在1.0和2.0状态，有些企业甚至根本没有成形的“服务价值链”管理。如果一个企业没有“服务价值链”的管理，想要留住客户、吸引客户，就只能不断加大前端的投入，而这种方式往往是低效甚至是无效的。

《打破同质化屏障——客户忠诚度管理模式升级》课程，帮助企业建立和升级“服务价值链“管理系统，从根本上解决客户忠诚度问题，从而帮助企业突破同质化竞争屏障，重新建立竞争优势。

【课程收益】

企业收益：

1、帮助企业导入和升级“服务价值链“管理；

2、帮助企业系统性的提高客户满意度，进而维护客户忠诚度；

3、提升企业客户的美誉度及口碑，为企业带来复利流量及可观的利润；

4、帮助企业突破同质化竞争屏障，通过优质客户的忠诚度管理保持增长优势。

岗位收益：

1、了解与区分客户的满意与忠诚的不同维度，掌握忠诚度测量的方法和技巧；

2、学会分析、设计给企业带来更高利润，又能超出客户预期的服务方案；

3、掌握如何设计客户体验的工具和方法，从而赢得客户口碑带来新流量；

4、学会重视消极体验的危害及补救措施的设计与管理。

【课程形式】 核心理论讲解+案例分析+微工作坊+情景体验+工具演练

【课程时长】2天（6小时/天）

【课程对象】企业各层级管理者

【课程大纲】

第一部分：客户忠诚度管理的底层逻辑

1. 市场精耕与客户忠诚度管理

2. 从服务利润链到服务价值链

l 服务利润链模型与客户忠诚度的关系

l 企业应该如何建立“服务利润链”

l 服务价值链的逻辑关系

l 服务价值链的启示

第二部分：忠诚客户关系管理导论

1. 忠诚度的价值所在

2. 忠诚度是建立在正确认知基础之上的：

l 六种忠诚模式

l 客户需要的价值有什么特点？

l 培养客户忠诚的三大误区

案例：尊享为什么会变成抱怨

3. 客户忠诚度全流程管理体系

l 预期管理（前）

l 体验管理（中）

l 记忆管理（后）

4. 客户忠诚度三阶段管理体系

5. 内部管理对忠诚度管理体系建立的影响

项目挑战：棉花糖塔挑战映射出突出企业所具备的要素

6. 实施忠诚度管理需要了解你的客户

l 客户是如何思考的

l 识别、分析忠诚度影响因素所需的侦探思维

l 点面结合的忠诚度设计思考

客户体验之旅分析模型

练习1：旅程需求环形图与忠诚度金字塔

练习2：客户旅程地图

接触点设计与MOT时刻

峰终定律新解

练习3：客户体验管理之旅计划画布

练习4：企业-客户视角分析画布

第三部分：客户忠诚度管理全流程体系设计与落地

1、 预期管理

分享：预期管理的心理体验

l 预期管理的重要性

l 预期的类型与KANO模型

l 积极预期管理的四条普适性规则

l 需要避开的三种坑

2、 积极体验管理

l 识别影响忠诚度的体验因素及体验层级划分

l 理想型的体验影响力U型图

l 重视小问题，成就大声誉

l 极致体验公式及EPIC原则

案例分享库：惊喜的服务；是什么令客户充满了期待？

l 极致体验带来的六项收益

3、 消极体验管理

l 消极体验是一堵忠诚度危墙

l 如何正确看待客户投诉？是机会还是挑战？

l 抱怨的客户所具有的潜在价值

l SMILE（32211）应对技巧/特殊处理方式

l 忽视消极体验及补救缺失的后果

l 补救的价值及补救技巧

案例：客户的愤怒

l 补救后的结果你是否想象的到？

4、 记忆管理

l 理解记忆的运作方式，创造让客户记住我们的方式（2+3原则）

工具与练习5：客户记忆规划画布的使用及练习

l 培养忠诚习惯的攻守策略

工具与练习6：客户习惯形成画布的使用及练习

第四部分：衡量并持续改进影响忠诚度的相关因素

1、 哪些是真正重要需要衡量的事项？需要考虑的五类关键问题

2、 保持持续改善的改进方法

3、 不可忽视的衡量频率与奖励机制

结语：推行忠诚度管理项目的三个阶段

小组总结及讲师答疑