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金牌客服沟通及投诉处理技巧

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金牌客服沟通及投诉处理技巧授课老师

郭敬峰

郭敬峰压力绩效管理讲师

压力绩效管理讲师  2016/ 2017年度“中国培训百强名师”美国N.G.H催眠治疗师高级企业EAP执行师国家二级心理咨询师企业心灵教练猎聘网特聘讲师TTT魅力培训师NLP企业沟通师心健康幸福推广联盟 创始人郭敬峰老师是高级企业EAP执行师,拥有国家二级心理咨询师资质,163诚信品牌认证...[详细]

课程简介

【课程介绍】:

在现实生活中,人际交往无处不沟通无处不协调,销售客服需要高效沟通赢得市场和客户口碑,职场交往需要信息交流建立人脉财富......人生在世,沟通是第一重要生产力。什么是沟通?沟通人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程,以求思想达成一致性和感情的通畅。客服人员更需要掌握高效沟通及投诉处理技巧,学会分析客户心理需求,了解客户投诉目的,运用投诉处理技巧增进客户满意度。

《金牌客服沟通及投诉处理技巧》课程秉承幸福心理学理念,运用企业教练技术,通过案例分析和实战训练,塑造积极阳光心态,打造金牌客服团队,提升优质的服务水平,赢得市场美誉度。细节决定成败,服务决定竞争力。学会与客户有效沟通,一个微笑、一个眼神、一句话、一个行为细节,都可以很好化解客户投诉危机,大大降低客户投诉处理成本和矛盾冲突代价。全面提高客服能力,增强客户对企业忠诚度,帮助企业提升绩效。

【培训收益】:

² 了解人际交往的心理学效应,学会高情商沟通艺术。

² 学会失传的沟通秘笈:同频同率,先跟后带。

² 了解不同沟通形式的表现力,提高职场沟通能力。

² 掌握有效倾听的技巧,明了客户言外之意,话外之音。

² 学会销售及客户服务中如何控制他人情绪的六步法。

² 掌握处理客户情感的三步曲,了解投诉处理基本原则。

² 了解客户投诉的心理分析,针对需求提高服务水平。

² 运用客服投诉处理的四大法宝,更好应对应急事件。

² 端正面对客户投诉的服务态度,赢得客户信赖。

² 了解优秀客服投诉处理的八大心得,针对优化客服工作。

² 进行客户投诉处理实战训练,提高客服人员投诉应变能力。

² 掌握金牌客服投诉处理“CLEAR”方法,打造高绩效团队。

【授课方式】:

针对客户需求定制课件,注重实际困扰问题解决和现场解疑答惑,行动学习教练式辅导培训采用案例分析、分组讨论、角色扮演,AB角训练、心理测评、情景模拟和实战演练,课程氛围轻松活泼,激发学员的学习兴趣,在内在感悟和方法练习中获得技能提升,改善心态绩效和行为绩效。

课程具有极强的实用性:30%的理论+40%的方法+30%的实例。

培训课程提倡以人为本、感悟为宗、实操为要、效果为王。

体验式培训:互动性强、实效落地、幽默生动、氛围热烈。

专业背景、前瞻理念、独到观点、丰富实践经验构成独特课程体验。

【培训对象】:市场销售、客户服务、售后服务及投诉处理等人员。

【授课时间】: 1-2天

【课程大纲】:

第一单元:热身活动,分组团建

1、 全场热身活动 :《抓小奴》

随机安排学员两两相对,AB角训练反应速度。

2、 团建展示PK:《旗人旗语》

鱼骨式分组,组建团队选“司令”,起队名、队呼,设计队旗,每组讨论列出3个工作困扰问题或培训期待收获、进行团队风采展示,引爆大家参训的士气和热情。

3、 请安排计分助教1名,递话筒助教2名,教室左边各1名,教室右边各1名。

第二单元:客户服务沟通秘笈

互动游戏 :《千变折纸》

1、 什么是沟通?

(1) 沟通的定义:是人与人之间、人与群体之间信息、思想与感情的传递和反馈的过程,以求思想达成一致和感情的通畅。

(2)沟通的重要性

       案例分析:不会沟通,从同事到冤家

(3)沟通技巧测试

视频赏析:沟通不畅的尴尬

(4)沟通形式的表现力:

u 体态:55%

u  类语言 38%

u  语言(即说出或写出的话语)7%

2、 失传的沟通秘笈:同频同率,先跟后带

(1)如何同频同率

u 外在形象特点赞美

u 语音、语调、语速

u 肢体语言

u 共同爱好/共同经历

(2)快速同频同率7把飞刀

互动:同理心训练

(3)如何先跟后带

实战演练:你该怎么说?

(4)肯定认同技巧

案例:伏尔泰主义者的沟通技巧

(5)沟通中注意事项

3、 高效沟通六式

(1)倾听

(2)共情

(3)同频

(4)释义

(5)反馈

(6)共识

     实战训练:互动问题呈现

第三单元:投诉处理实战训练

团体活动:《抓钱》

1、 什么是投诉?

(1)如何看待投诉?

分析:顾客满意三定律

(2)客户投诉时是什么样子?

语言 /肢体 /情绪 /想法

(3)客户投诉的心理分析

u 求补偿心理

u 求解决问题的心理

u 求尊重心理

u 求重视心理

u 求兑现和合理的解释

u 求发泄心理

案例分析:海尔的客服口碑

2、 面对客户投诉心态准备

(1)面对客户投诉心态准备

u 理解客户

u 承担责任

u 处理准备

(2)处理客户情感的三步曲

u 表达服务意愿

u 体谅客户情感

u 表示承担责任

案例分析:马斯洛的7层需要理论

 (3)投诉处理基础原则

u 优先原则

u 时效原则

u 责任到人

案例分析:日本三菱的汽车召回

3、 客户投诉处理实战训练

(1)让客户发泄

     分析:影响客户心情的因素

(2)记录投诉内容

u 如何倾听客户的投诉?

u 积极聆听

u 聆听的目的

u 听懂:倾听的四个层次

案例:客户要求投诉本人怎么处理?

 (3)受理投诉,确定部门

u 提问技巧—搜集足够的信息

u 发问的六大好处

u 互动游戏:提问猜动物

AB角练习:提问技巧

(4)协商解决,处理问题

u “说”的5W2H法则

u 如何避免争论?

u 如何使别人 赞同你的主张

实战训练:客户打电话,表明身份是记者,要投诉刚才接待他的某位员工,称其态度恶劣。并声称要将此事登报发表。你该怎么办?

(5)提出方案,领导批示

(6)跟踪服务

工具:电话回访客户登记表

4、 “CLEAR”法投诉处理技巧

(1) C - 控制你的情绪(Control)

(2) L - 倾听顾客诉说(Listen)

(3) E - 建立与顾客共鸣的局面(Establish)

  (4) A - 对顾客的情形表示歉意(Apologize)

  (5) R - 提出应急和预见性的方案(Resolve)

案例:客户对处理结果不认可

5、 处理客户投诉宗旨:客户满意最大 VS 公司损失最小

(1)处理投诉的要诀:先处理感情,再处理事情

       情景模拟:客户为什么不满意?

(2)顾客抱怨投诉处理的步骤:

u 耐心倾听

u 表示同情理解并真情致歉

u 分析原因,提出公平化解方案

u 获得认同立即执行

u 跟进实施

角色扮演:如何处理客户不满情绪?

第四单元:金牌客户服务技巧

互动游戏: 《萝卜蹲》

1、金牌客服投诉处理四大法宝

(1)如何通过解释赢得客户

u 我方责任的解释技巧

u 对方责任的解释技巧

u 无法满足要求的解释技巧

u 我们的角色位置

分析:受气筒 /清道夫 /心理医生

(2)如何说服客户接受解决方案?

u 解决问题的原则和要点

u 说服客户接受方案

u 防止投诉进一步升级

案例:客户要求上级部门回复

(3)并不是所有的客户都是对的?

u 没有投诉的客户是我们服务的主体

u 有效投诉和无效投诉要区别对待

u 不是所有的客户要求我们都需要满足

讨论:如何避免投诉事件变成危机事件?

(4)安抚客户情绪技巧

u 面带微笑/面带难过的表情、声音

u 关怀客户、理解客户

u 让客户发泄(倾听、提问)

u 客户情绪激动的原因分析

演练:如何安抚活泼型/完美型/力量型客户的情绪?

2、金牌客户投诉处理技巧

(1)如何让客户产生信任?

分析:影响客户心情的因素

(2)轻松处理投诉小锦囊

(3)金牌客服必备信念

思考:客服人员的积极心态表现在哪些方面?

(4)金牌客服流程图

(5)投诉禁止法则

角色扮演:你喜欢什么样的服务?

3、金牌客服八大心得

(1)有礼貌地倾听

(2)必要时改变会面场所

(3)尽量让顾客讲并作记录

(4)明确向顾客表示关注

(5)询问启发性问题

(6)达成解决问题共识

实战训练:如何表达我们的立场,与客户达成共识(共赢)

(7)不要伤害顾客自尊心

(8)适当给顾客一些补偿

检测:单选题

4、超越客户满意的三大策略

(1)提高服务品质

(2)降低客户期望值

(3)精神情感层面满足

        实战训练:超越客户满意的方法

第五单元:总结应用

1、本课程我感触最深的地方是:

(1)

(2)

(3)

2、我将在自己的工作(生活)中改变如下:

(1)

(2)

(3)

第六单元:互动解疑答惑


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