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服务第一

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服务第一授课老师

侯舒涵

侯舒涵领导力实践专家

领导力实践专家21年管理实战工作经验17年人才发展培训实战经验美国领越领导力(中国)中心授权讲师美国4D(中国)中心授权讲师6秒钟情商领导力/实践家授权讲师可复制的领导力/研究院授权讲师中国国家心理咨询师/美国ACI注册心理咨询师中国农业银行管理学院/建设银行大学特邀讲师长春市EAP协会理事/&nb...[详细]

课程简介

课程背景:

本课程根据“美国服务质量学院”的版权课程《服务第一》中的理念和原则,结合我国经济发展中服务性(类)行业的特征精心设计。通过深入浅出的案例来帮助学员理解服务中的几个重要理念和原则。因为公司盈利多少,取决于公司员工给其客户留下的印象如何,而员工就是通过销售优质产品和服务来创造这种印象——以及员工发自内心的热情或与客户的友好关系。从董事长、总经理等高层到工资最低的临时工(保安、保洁等)都会不同程度直接影响公司、组织的声誉。所以,公司的员工——尤其是直接与客户接触的管理者、员工都必须经过培训,向客户提供优质的服务。并且服务意识的统一、服务管理的规则建立、服务技能的提升与考评,也将有助于优质服务的持续优化,进而创造卓越的服务品牌。

课程收益:

●  通过国内外服务案例及国内不同企业服务情况分析,使学员深刻理解优质服务(对个人、对团体)的意义。

l 通过对优质服务关键原则的讲授与练习,使学员愿意尝试改变旧的服务认知,建立正确的服务理念。

l 通过服务情境模拟练习,使学员找到更多优质服务的方法和技巧,换位思考增值服务的意义。

l 通过服务管理方法讲授,协助管理者找到更优的服务管理方法,使基层服务者愿意从两个不同角度思考增值服务的好处。

l 通过针对性的服务技巧讲授与练习,使学员明晰专业化操作的关键点。

课程时间:2天,6小时/天

课程对象:服务型企业、团队

人数要求:60-80人

课程形式:互动体验式工作坊

课程方式:理论讲解、 分组讨论、老师案例示范、模拟演练、录像分析、小组工作坊

课程大纲

第一讲:优质服务:秘密武器

一、服务到底是什么?

1. 视频案例:唠叨警官

2. 服务的理解

1)对个人:是技巧、天赋、专业

2)对团队:持续的忠诚客户获得

3)对企业:富有战略意义的品牌建设

3. 服务的贡献

1)服务等于节约开支

2)服务等于美好的销售

3)服务减少人员流动

二、优质服务的理解

1、什么是优质服务?

1)案例:海底捞的故事

2)优质服务的三个阶段

2、 基于客户需求的优质服务的五个层面运用

1) 生存带来的服务需求

2) 安全带来的服务需求

3) 归属带来的服务需求

4) 自尊带来的服务需求

5) 自我实现带来的服务需求

第二讲:优质服务:战略规划

一、优质服务核心

1、在服务中如何辨识客户到底是谁?

1)一切以客户的感受良好为准

2)外部客户服务的链条上关键点

2、服务是战略性竞争武器——关键在人

1)获得最优服务关键在于有优秀员工

2)在岗培训的五种方法

3、万事始于计划

1)客户需要什么?

通过有效的调研、反馈、评估找到真实需要

2)短期利益是最大的障碍

在企业开始之初就应该把服务放到整个计划中

3)服务策略是什么?

l 清晰告诉员工我们的标准

l 清晰告诉客户我们的服务承诺

l 清晰告诉合伙人/合作商我们的服务愿景

二、 决定性的服务关键

1、 服务重在细节

视频:丰田汽车

2、 服务重在团队

 活动:团队合作七项工作排序

3、 服务需要归零

1) 如何实现产品零缺陷(来自海尔的故事)

2) 如何实现使用零抱怨

3) 如何让顾客服务零烦恼

4、超越客户需求

1) 超越客户需要

2) 何谓超越客户需求

3) 超越客户需求的三要素

案例:一杯咖啡100万存款

第三讲 优质服务原则

一、优质服务原则

1、原则一:良好的自我感觉

1) 练习:你看到了什么——思维转换

2) 自我感觉良好带来更高效的表现

3)自我感觉良好,服务体验方能良好

2、原则二:可养成的服务习惯

1) 长期坚持带来的神奇改变,故事:习惯改变

2) 工作中习惯养成根本

3) 改变服务语言,提升服务体验

3、 原则三:积极交流技巧

1) 积极交流的表现形式

2)积极交流的关键技巧

案例:赞美的力量

二、 专业化操作技巧

1、场域——服务环境打造

1)6S管理的理念

2)6S管理的原则

3)6S管理技法

2、体验——服务人员专业化

1)服务流程专业化

案例:某银行专业化服务流程带来的2亿存款

      或某医院的大面积事故接诊

2)根据客户实际岗位设置进行服务规范优化和设计

如:银行柜面人员服务 七步曲

政府业务大厅厅堂管理人员 七步曲

3)服务情境设计与演练

根据客户服务客户的内容进行情境的设计与练习

第四讲 优质服务管理

一、 激励员工

1、测试:激励人心的6个关键

1)我会对工作完成得好的人员提出表扬。

2)我让团队的同事知道我对他们胜任工作的能力充满信心。

3)我确保以富有创意的方式对项目中做出贡献的员工进行奖励。

4)我会当众表彰那些为实现共同价值而奋斗的人。

5)我用不同的方法来为我们取得的成功庆祝。

6)我对团队成员所做的贡献给予许多表扬和支持。

2、如何让激励变得有意义

练习:回忆过去一个月的正负激励

1.)我们为什么不善于激励他人?

2) 有效的激励要满足以下两点:

l 提升意愿

l 重燃激情

3、激励人心的四个关键要素

练习:曾经被激励的案例

1)期待发挥最佳水平

2) 个性化认可成绩

3) 创造集体主义精神

4) 亲自参与

二、八大激励要素

1、认可文化

2、培训训练

3、赞扬肯定

4、团队合作

5、自豪满足

6、奖励多样

7、乐观享受

8、定位宣传


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