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提升服务品质 赢在客户价值

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提升服务品质 赢在客户价值授课老师

胡永富

胡永富卓越团队执行力训练专家

   胡永富——卓越团队执行力训练专家★ 实战派高级培训师★ 资深企业管理顾问★ 国家二级心理咨询师★ 国家高级经络催眠师★ 团队组织能力训练专家★ 中国管理科学研究院研究员★ 企业战略落地系统建设权威★&nb...[详细]

课程简介

课程收益:

帮助企业注入客户服务理念,导入客户价值的操作工具;

帮助企业对标优秀企业客户服务标准,提升员工客户服务能力;

帮助企业梳理自身的客户服务流程和标准,激发学员的服务创意;

帮助企业建立一套保障客户服务工作落实到位的执行管控体系;

帮助企业打造一支以客户价值为方向的高效执行团队。

课程时间:2天

授课对象:中高层管理人员、核心团队成员、骨干员工

授课方式:大量的互动训练、小组PK、案例分享、视频与工具

课程大纲:

第一讲:客户价值:把握价值的动力与方向

一、什么是客户?

我们的衣食父母;是越用越多的资源;是我们的商业回报的重要来源。

没有客户价值,企业就死亡,不论它过去多么辉煌。

二、什么是客户价值?

站在客户的角度,为客户提供满意和超值的结果,是执行的方向!

满足客户价值需求;超越客户既定的期望。企业生存的底线,执行的动力和方向。

客户价值的四大元素:产品、价格、服务、非业务价值

三、怎么做客户价值?

四大原则:高价值、低成本、可体验、能持续

三大方法:排除法、新增法、递进法

现场演练:设计客户价值服务标准

四、内部客户价值

只有内部客户价值,才会有真正意义上的外部客户价值。

对上级和平级:给提前量,给依据,给方案,给选择题

对下级:激励,给成长机会,给原则,给方法。

第二讲:成功的秘诀——“海底捞”的服务营销理念

一、海底捞的“变态服务”

没有做不到,只有想不到

惊不惊喜?意不意外?

我的眼里只有你

二、海底捞的五大服务营销理念

把顾客当家人看待

提供“超值服务”

雇佣“大脑”,留住客户

员工比顾客更重要

满意度的积累带来忠诚度

三、海底捞成功的四大核心文化

以人为本的尊重——好心态才有好服务;

彼此信任的授权——创意在一线、高手在民间;

将心比心的真诚——同理心才能收人心;

说到做到的承诺——重承诺就会有归属。

四、破解文化的核心——业绩定律

业绩的背后是团队

团队的背后是文化

文化的背后是心态

心态的背后是投资

第三讲:建立提升客户服务水平的管理机制——4R运营管理体系

一、更适合中国

是什么成就了GE这家伟大的商业帝国,是运营模式,是制度执行力,是落实战略的执行制度, 4R思想与模式,更加适合中国企业实际情况,并在上千家企业得到效果。

二、制度执行要点

凡事必有结果;R1

有结果就必须落实到“我”;R2

对“我”不相信就必须检查;R3

有检查就必有奖罚.R4

三、制度执行流程

R1:结果定义清楚:心中有结果,执行有效果!

结果定义清楚:有时候,不是团队执行不力,而是事先没有讲清楚预期结果.

不相信“拍胸脯式”的保证:

上级下达各项目标,下级提出行动

措施,没有措施的承诺千万不要相信。

R2:一对一责任:千金重担众人挑,人人头上有指标!

承诺一对一:执行,不能说“我们”,而要说“我”,否则多人承诺等于没人最后承担后果。

承诺带奖罚,没有奖罚标准,承诺等于没有说。

R3:过程检查:你越相信谁,就越要检查谁!

为什么美好的愿望,往往都是沉重的打击.

人们不会做你希望的,人们只会做你检查的.

对事不对人,我们要的是结果和改进.

R4:即时激励:立刻奖罚才有真正的执行力。

业绩考核解决公平,即时奖励却能带来执行。

好结果就奖,没有结果或坏结果就罚,奖罚两回事,奖罚不相抵。

第四讲:持续提升——投诉的客户都是好客户

一、客户抱怨怎么办?

以正确的心态看待客户的抱怨

解决客户抱怨的流程

如何把投诉的客户变成忠实的客户

二、建立快速的响应机制:

迅速有效隔离客户

充分安抚客户情绪

挖掘客户不满原因

提出针对解决方案

实时跟进落实到位

三、改进机制——让我们做的更好

什么是改进会?

改进会的三不放过原则:

建立改进追踪机制

练习:改进会

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