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高品质服务特训营

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高品质服务特训营授课老师

胡永富

胡永富卓越团队执行力训练专家

   胡永富——卓越团队执行力训练专家★ 实战派高级培训师★ 资深企业管理顾问★ 国家二级心理咨询师★ 国家高级经络催眠师★ 团队组织能力训练专家★ 中国管理科学研究院研究员★ 企业战略落地系统建设权威★&nb...[详细]

课程简介

课程收益:

帮助学员转变观念,建立主动为游客提供服务的思维;

帮助学员提升服务能力,主动设计提升游客服务品质的行动方案;

帮助学员掌握服务礼仪与规范并现场进行训练;

帮助学员提升整体形象与服务水平,提升景区品牌形象。

课程时间:1-2天

授课对象:景区管理层和员工

授课方式:大量的互动训练、小组PK、案例分享、视频与工具

课程大纲:

第一讲:客户价值:如何让服务成为景区的名片

一、游客是谁?

我们的衣食父母;

是越用越多的资源;

是我们的商业回报的来源。

二、什么是客户价值?

站在客户的角度,为客户提供满意和超值的结果,是执行的方向!

满足游客价值需求;

超越游客既定的期望;

景区生存的底线,执行的动力和方向。

三、景区实现客户价值的四大元素:

硬件设施

价格

客户体验

非业务价值

案例:海底捞的非业务价值

  四、景区如何做好客户价值?

四大原则:高价值、低成本、可体验、能持续

三大方法:排除法、新增法、递进法

现场训练:请大家设计客户服务方案,现场PK

五、内部客户价值

只有内部客户价值,才会有真正意义上的外部客户价值。

对上级和平级:给提前量,给依据,给方案,给选择题

对下级:激励,给成长机会,给原则,给方法。

第二讲:景区高标准服务礼仪

一、为什么要学习礼仪?

1、印象的形成

什么是首因效应?

首因的构成

什么是近因效应?

2、礼仪的定义

礼仪的起源

礼仪的核心

二、景物服务礼仪

1、仪容仪表

女士着装规范

男士着装规范

景区工作人员着装细节

案例:化妆的作用

现场演练:现场找出着装不规范之处,并予以纠正

2、形体仪态

引入案例:请体会肢体语言的作用

2.1站姿讲解

现场展示、演练站姿

2.2坐姿讲解

现场展示、演练坐姿

2.3行姿讲解

现场展示、演练坐姿

2.4蹲姿讲解

现场展示、演练蹲姿

2.5服务手势

案例:手势的魅力

讲解方向指示、阅读指示、示意入座的服务手势

现场演练:服务手势

2.6鞠躬讲解

现场展示、演练鞠躬礼仪

3、接待礼仪

3.1助臂服务

1)什么情况下予以助臂服务?

2)怎样进行助臂服务?

现场演练:

3.2握手礼仪

1)握手礼仪的起源

2)谁先伸手?

3)握手的要点

现场演练:

3.3介绍他人

案例:先介绍谁?

介绍他人的要点

现场演练:

3.4名片礼仪

1)递送名片的要点

2)接收名片的要点

现场演练:

3.5引路礼仪

1)当客户认识路时

2)当客户不认识路时

3)上下楼梯引路原则

3.6电梯礼仪

1)专人驾驶电梯

2)无人驾驶电梯

3.7递送物品

现场演练:递送物品

3.8电话礼仪

1)接电话的礼仪

2)挂电话的礼仪

3)接电话的语言技巧

4)电话中的微笑——听得到的微笑

3.9乘车礼仪

1)有专职司机时

2)无专职司机时

4、表情神态

4.1眼神目光

1)与游客短时间交谈时

2)与游客较长时间交谈时

3)同游客相距较远时

4)递接物品时

案例:请体会一下三种眼神的含义

4.2微笑

引入案例:你选择谁接待你?

1)微笑的标准

2)真理瞬间理论

3)末轮效应

三、景区服务语言技巧

1、语言规范

普通话OR方言?

怎样称呼游客?

游客沟通3A原则

1)接受游客(Accept)

2)重视游客(Attention)

3)赞美游客(Admire)

真诚赞美

现场演练:你会赞美吗?没那么简单吧!

常用服务用语

2、语言沟通技巧

引入案例:亲和效应

引入案例:零干扰服务

2.1说的技巧

1)说“我会……”以表达服务意愿

2)说“您能……吗?”以缓解紧张程度

3)说“您可以……”来代替说“不”

4)善用"我"代替"你"

5)用理解来获得认同

2.2听的技巧

案例分析:心理净化现象

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