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“誰”殺死了公司的合同2016

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“誰”殺死了公司的合同2016授课老师

常兴

常兴前华为营销金牌讲师

★ 【华为公司项目销售沙盘模拟实战对抗演练设计师】★ 【原华为公司西北片区产品行销总监】★ 【华为大学全球营销课程优秀设计师和金牌讲师】。★ 【美国SPI解决方案销售&销售管理与辅导认证讲师】★ 【Esprit Changeware Ltd....[详细]

课程简介

对象

企业CXO、HR经理、产品经理、销售经理、解决方案经理、客户服务经理

目的

把握与客户互动的每一个“关键时刻”,赢得信任;建立一个积极的团队文化,相互支持,提高团队整体绩效;建立面对客户的共同目标,为客户创造更多的价

内容

【课程收获】: 把握与客户互动的每一个“关键时刻”,赢得信任;建立一个积极的团队文化,相互支持,提高团队整体绩效;建立面对客户的共同目标,为客户创造更多的价值;学习与客户沟通的行为模式,透过态度和技巧影响客户的感知;掌握一套实用的顾问咨询和项目运作的方法论,提高战略项目运作成功率。

【学员对象】:企业CXO、HR经理、产品经理、销售经理、解决方案经理、客户服务经理 【课时】:2天

【需求情况】: 在处理紧急工作时,突发而至重要工作,员工该如何处理?当员工按照企业流程做好表面的工作,而无视客户的感受时,将会对企业会产生什么影响?每一次服务客户工作后留给客户的是正面的价值?或是让客户远离你的企业?员工与客户交往的过程中,如何去理解客户的需求?知道需求背后有哪四种期望?如何满足?当所有员工与客户之间,员工与员工之间无法高效沟通时会给企业带来什么后果?当企业高管和销售经理、产品经理服务经理认为取得客户合同是理所当然的时候,客户会如何想?竞争对手会做什么? 铸造企业的高绩效沟通文化,改变员工思维方式,理解服务客户不仅仅是做“事”,更重要的是做“人”。不是按部就班按照企业程序做事,而是帮助客户解决实际问题;为客户着想、理解客户期望。积极倾听客户。了解客户的感知,客户提出来的需求背后,洞察客户的内心期望。为客户创造价值,点点滴滴形成为客户服务的意识,铸造企业为客户服务的核心价值观。 掌握《关键时刻MOT?》四步行为模型。 

【课程特色】: 用一个贯穿两家科技企业竞标项目始终的故事录像分场景展开,通过两家科技企业不同人员服务客户的正反行为对比,从思维模式、能力提升、行为技巧三个层面深入细致探讨和客户接触中“关键时刻”创造价值的模式。通过看似相同行为确产生不同效果的事件,结合学员的实际工作,引发员工思考,如何通过服务行为体现企业核心价值观,落实公司战略并为客户创造价值。课程内容严谨,系统完整紧凑,确保应用先进的理念。高质量录像案例,极为生动、逼真,再现IT企业实况。学员参与度高,且具启发性,正反对比,说服力明显。贴近学员实际工作的练习设计,行动导向,启发学员思维模式转变同时促使学员行为模式的转变。

【培训方式】:案例讲授、案例播放、分组研讨、分享感受、角色扮演、学员点评、老师点评

【主要内容】:

一、谁扼杀了这个合同 ?什么是客户的感知?如何产生? ?客户的感知与一线员工的接触 ?为什么对客户如此重要? ?客户服务的本质? ?为什么有需要? ?发现客户需求的能力 ?哪些为客户增值? ?关键时刻的意义?

二、案例:无辜的留言者 ?客户看法和你想法的差异? ?给客户造成了什么后果? ?为什么看不到客户需要? ?如何洞觉客户需要? ?关键时刻行为模式

三、关键时刻的行为模式:第一步:探索 ?为客户着想与客户利益分析 ?寻找及确认客户的期望 ?培养倾听客户的能力

四、案例:好心的同事 (结合企业案例) ?同样的方法也适合内部顾客 ?同一价值链向客户传递价值 ?为什么按照要求做反而客户不满意? ?为什么客户期望可能是错误的?怎么办? ?什么是真正为客户着想? ?为客户和公司双嬴创造条件

五、必要的影响技巧(结合企业案例) ?挖掘客户需求的提问技术 ?聆听的关键 ?面对客户异议如何处理?

六、案例:繁忙的客户经理(结合企业案例) ?分析客户的职位诉求 ?珍惜客户的信任 ?挖掘客户潜在的期望 ?满足期望为客户创造尽可能大的价值

七、案例:专业的竞争对手 (结合企业案例) ?管理客户期望的能力 ?让客户感受到增值 ?如何把细微的线索转化为商业机会

八、关键时刻的行为模式:第二步:提议(结合企业案例) ?什么是恰当的提议 ?平衡客户的需求与公司的支持能力 ?确保你打算处理的是一个双赢的机会

九、关键时刻的行为模式:第三步:行动(结合企业案例) ?5C原则:帮助你实现对客户的承诺

十、案例:不倾听的业务副总裁(演练) ?洞察客户的心理期望 ?通过探索客户需求满足客户期望 ?巩固客户关系 ?如何呈现利益:帮助你实现承诺的准则

十一、关键时刻的行为模式:第四步:确认 ?画龙点睛的一笔: ?最后的补救机会:完整满足客户的期望 ?让客户把满意说出来 ?确认用语

十二、案例:于事无补的求助热线 ?复习和运用关键时刻模式 ?复习分析客户的期望和需求

十三、总结 ?个人行动计划 ?学员寄语

【授课语言】:中文 【授课方法】:面授

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