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数字化时代的客户体验管理与卓越厅堂服务 ---数字化应用赋能网点

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数字化时代的客户体验管理与卓越厅堂服务 ---数字化应用赋能网点授课老师

臧鲁嘉

臧鲁嘉商业银行零售业务全方位解决专 家

臧鲁嘉——商业银行零售业务全方位解决专 家Ø 曾任中国银行总行跨境项目营销主管Ø 曾任中国银行山东省分行网络金融部市场营销主管Ø 曾任中国银行济南分行副总经理Ø 世界500强企业中国银行股份有限公司,19年工作经验Ø 履历从分理处-支行-二级分行-省...[详细]

课程简介

【课程背景】

数字时代已经来临,影响着人们的日常生活,也在影响客户的行为习惯,商业银行怎样顺应时代发展优化网点服务,提升客户体验。怎样应用数字化赋能,实现管理新思维,服务新模式,营销新方法,打造新时代充满竞争力优秀网点是我们迫切 去解决的问题。

【课程目标】

1、 了解数字化赋能的核心密码:客户标签

2、 了解当前银行网点客户营销、服务、管理的痛点

3、 学习分析所在机构赋能数字化的切入点

4、 商业银行三级机构数字化赋能逻辑体系

5、 掌握数字化赋能客户体验厅堂服务的“三部曲”

【课程参数】

1、时间:针对网点上级管理机构负责人大约需要6个小时;网点负责人大约需要6个小时;一对一帮扶网点研究数字化赋能服务、营销转型需要7天。

2、形式:分小组对抗型。每个阶段都在讲解后,通过学员展示,小组讨论,提问竞赛等方式形成小组对抗。

3、其他:需要一些课堂用品,如白纸、油漆笔、白板、小组计分等。

【课程大纲】

一、 数字时代已来临我们应顺势而为

1、 工作生活中常见的数字化应用

2、 数字化赋能在提升客户体验方面的案例

3、 数字化赋能的核心秘密:客户标签

二、 银行网点客户营销、服务、管理的痛点

1、银行网点上门客户越来越少;

Ø 四大国有银行逐年减少营业网点背后的原因?

Ø 银行手机APP用户数,月活客户数增高说明了什么?

Ø 网点功能分区布局的启示是什么?

2、上门营销(社区、楼宇、园区等)难度越来越大;

Ø 人力资源投入较大(放弃休息,增加成本)

Ø 无法保证效果,营销目标难以达成

3、抖音传播叫好不叫座,无法转换成价值;

Ø 运营难度较高,触达客户特别是目标客户难度大

Ø 地域限制很难实现价值转换

4、网点客户服务怎样推陈出新

Ø 数字化赋能的第一步:客户识别

Ø 服务管理数字化的核心是客户标签的管理

Ø 提升客户服务体验的秘诀在于了解客户需求

5、数字化赋能营业网点

Ø 发现问题:营业网点的定位、目标和短板

Ø 分析问题:提升客户体验的方向选择

Ø 解决问题:工具为了目标服务

三、 怎样才能因地制宜实施数字化赋能

1、盘好自己的家底(准备)

Ø 人力资源、客群特点、地理位置、营销资源和产品

2、充分发挥自我的优势(变更思想)

Ø 不要邯郸学步,生搬硬套,适合自己的才是最好的

3、调动每一名员工的积极性(行动)

Ø 让合适的人做合适的事,大家都开心

Ø 把握好过程与结果的关系

Ø 大家都要先做加法,决策者做减法

4、主动拥抱新事物(创新)

Ø 跟随也是创新,不做最后一批

Ø 营销方式、技巧创新才是王道

5、客户体验提升是衡量数字化赋能的唯一标准

Ø 应用数字化获客、活客和留客的关键点

Ø 厅堂服务数字化赋能的五大细节

Ø 数字化赋能客户管理的系统建设

四、 商业银行三级机构构建数字化操作方法

1、总行级机构

Ø 强化投入资源,建设完善的数据应用服务体系

Ø 案例:招商银行网点社交账号建设

2、省级分行机构

Ø 选择重点服务环节实现突破,建设数据中台服务辖内

Ø 案例:中国银行网点叫号机客户身份识别

3、支行网点机构

Ø 选择简单直达方式做好数字化赋能,不拘泥,重实施

Ø 案例:上海银行虹口支行微信群营销服务

五、 数字化赋能客户体验厅堂服务的“三部曲”

1、第一步:建设客户数字化标签体系

Ø 用数字去指导客户服务、管理和营销

Ø 让数字活起来,延伸到客户服务的各个环节

2、第二步:数字化赋能厅堂服务全流程

Ø 微信、电话、短信、视频、面对面

Ø 触达,服务,决策,转化,日常维护

Ø 学会培养运营人才

3、第三步:积累数据建设客户服务、营销模型

Ø 核心,离散,睡眠,逃逸,边际等客户(含义)

Ø 动态变化与成长

Ø 我们要的是客户不是指标

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