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服务带动营销

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服务带动营销授课老师

张铸久

张铸久 销售 零售运营实战培训专家

张铸久老师简介【资历背景】 销售 零售运营实战培训专家 曾任伊莱克斯(中国)有限公司营销高管 曾任国美电器有限公司运营高管 25年销售、渠道管理、零售运营、采购管理经验 全球最大的销售培训机构WILSON LEARNING 中国境授权导师 ...[详细]

课程简介

【课程背景】

在商业竞争激烈的环境中,产品推陈出新的速度也越来越高,因此,产品的差异性已不再是取决胜负的关键,取而代之的是如何满足客户对服务质量不断提升的需求,客户对服务的满意与否,将是决定产品的市场竞争性,及企业存在的价值。但企业经常听到业务人员抱怨:客户总是不太相信我们,生怕被我们忽悠,到底应该怎么做?或者我们的方案不专业打动不了人,太专业客户又未必听得懂;部分产品客户强烈抵触,根本不给呈现机会;做了呈现之后客户总是“再考虑一下”,然后再没有下文!管理层也是一筹莫展,到底我们应该提供什么服务才能满足客户呢?针对以上问题,张铸久老师的服务营销课程,从服务角度看营销,以服务为先,真诚真情打动客户,同时结合顾问式营销,帮助客户排忧解难,带去最适合客户的需求解决方案。让企业员工在从事的客户服务工作同时,又能帮助客户解决问题,从而创造更高的商业利益。

【课程收益】

  • 了解服务营销的重要性,并付诸行动,知其然且知其所以然;

  • 掌握优质服务技巧,针对不同类型的人提供不同的服务;

  • 掌握顾问式营销的精髓-找到客户需求,提供个性化解决方案;

  • 通过营销步骤,从目标的设定到最终端的营销达成每个环节一一训练,逐个分解,不仅授之以鱼,更授之以渔;

  • 全面了解营销技巧,全面提升企业的服务意识,通过服务促进我们的销售,业绩再创新高。

    【授课方式】  观点解读+情景呈现+案例分析+现场讨论+角色扮演

    【课程时长】  2天,6小时/天

  • 【营销五步】 

  • 【课程大纲】

  • 营销的前提--优质客户服务四原则   

  • 奠定基调

    -表达出服务的意愿

    -同理心

    -仪容、仪表、仪态

    -语言表达

    案例分析:服务真的那么重要吗?

  • 诊断问题

    -客户的需求类型

    -掌握与不同类型客户打交道的方法

    -探寻客户的需求

    -积极倾听与有效提问

    案例分析:客户到底是怎么回事?

  • 解决问题

    -服务情境应对

    -管理客户的期望值

    -寻求双赢的解决方案

    案例分析:空姐的故事

  • 完善跟进

    -画龙点睛的一笔

    -最后的补救机会:完整满足客户的期望

    案例分析:客户体会到了满意

  • 正确处理客户不满的技巧

  • 认识客户投诉——客户为什么要投诉

  • 抱怨是金---了解投诉给我们带来的好处

    案例分析:投诉带来的商机

  • 应用LSCPA模型处理客户抱怨、投诉

    案例:一位新疆大叔的奇遇

  • 营销攻略--五步搞定客户

  • 建立信任-展现专业

       -优质的服务打动客户

       -寻找合适的话题

       -注意自己的言行举止

  • 充分准备-成功的关键

       -信息准备

       -资料准备

       -状态准备

    案例分析:过往的故事带来意想不到的结果

  • 了解需求-引导客户自己发现痛点

       -望闻问切了解客户现状

       -用查询事实和了解想法的问题找到客户的痛点

    案例分析:阑尾炎患者的两幅面孔

  • 价值传递-推荐产品的实用方法

       -放大客户痛点带来的问题

       -学会讲故事

       -掌握屏蔽竞争对手的方法

       -用SAB法推荐新产品

    案例分析:一个博士的恋爱经历

    案例分析:两个汽车销售的不同结果

  • 达成共识-随销中不可或缺的关键动作

       -提供客户认同的解决方案

       -让客户理解落实方案流程

    案例分析:不图回报的帮助,回报意外的惊喜 

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