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以结果为导向的客户关系管理

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以结果为导向的客户关系管理授课老师

付刚

付刚企业战略与运营管理顾问

专业经历:【曾任】:北京雅致人生管理顾问有限公司资深讲师阿尔卡特(中国)金融行业销售总监AVAYA中国通信设备有限公司金融行业中国区销售总监普天集团政府事业部销售经理中国计算机软件与技术服务总公司政府事业部经理.【荣誉】:北京外企服务集团(Fesco)特约讲师亚太管理训练网授权培训师13年度中国“品...[详细]

课程简介

课程对象:需要提升关系型营销能力的人                               课程人数:40人

   课程特点:

      《以结果为导向的客户关系管理》培训是以通过对销售整体素质的培养,从中式人际关系入手,使得销售技能、沟通能力、观察能力、礼仪展示等多方面来得到提升,满足恶劣竞争态势中对于职业销售所提出的要求。

     销售技巧通过了解客户关系的重要性,以满足客户的需求为出发点,通过寻问来了解客户的需要,并在此基础上有针对性地对客户进行说服最终实现成交。

     《以结果为导向的客户关系管理》是系统的高回报的销售技巧课程,它包括开场白、寻问、说服和达成协议以及处理销售人员最感头痛的面对客户的冷遇和异议的问题,理性地处理销售中遇到的各种情况。该课程通过大量的情景训练,较好地解决了以往培训中常常遇到的学员知而不会的现象,避免了学员培训时热血沸腾遇到实际问题不知所措的通病。令学员系统的学习到维系客户所必须的技能技巧,并马上结合自身工作使用这套方法,提高销售业绩。

课程收益:

理解销售支撑工作的核心

学会对客户进行分类管理

挖掘客户二次销售机会

应对突发状况方法

通过服务建立价值体系

巧言妙语的营销而非花言巧语

一、大客户管理的概述和发展
1、什么是重要客户(重要客户的定义)
2、为什么进行大客户管理
3、什么是大客户管理
4、大客户管理发展模型及阶段 

5、大客户管理的误区6、如何确定我们的目标客户
7、制定合理、有效的大客户拜访计划 

        8、客户信息梳理

二、如何分析你的大客户1、客户分析
2、确立客户采购程序
3、购买者压力分析
4、社会风格类型 

5、PDP性格测试:自我认知

         6、不同客户性格的沟通原则

7、学会客户分析

          A、性别、B、年龄、C、职业、D、职位、E、经历、F、知识水平等(互动分析)

 

三、中式客户关系特点分析

1、中国文化特质的独特性

2、中国大客户采购行为的独特性

  3、中国客户的公私观念

  4、中国客户的为人处事

  5、中国客户的沟通习惯 

  6、中国客户的思维方式 

  7、中国客户对制度态度

8、人际关系类型分析

          9、建立关系的吸引因素

            A、接近吸引

            B、相近吸引

            C、互补吸引

        D、外表吸引

            E、人格吸引

 10、建立关系的技巧

            A、三方领袖

            B、轨迹重叠

            C、资源互补

          11、中式人情理论

 

      四、成为优秀的销售人员

          讨论:在购买活动中,客户关注的是什么?

         1、 优秀的销售人员是创造价值的人

         2、优秀销售人员的态度、知识与技能

         3、发现你的内在驱动力

         4、 养成良好的习惯

 5、优秀销售所应该具备的能力

         6、打破思维定式

       五、日常拜访的准备工作(不打无准备之仗)

       1、所处行业之特点分析(互动讨论)

       2、拜访客户前自我准备(资料,物品,问题,心态等)

         A、销售心态剖析

         B、客户核心心态

         C、面对客户的思维与层次

         D、案例分析(如何成为顾问)

3、形象准备(推销员or大销售)

          A、善于利用第一印象

          B、男性销售人员形象提升

          C、女性销售人员形象提升        

    六、面对客户的沟通、销售、服务技巧

     1、提问技巧

        A、开放式提问

        B、封闭式提问

        C、激励式提问

        D、重复式提问

        E、清单式提问

        F、假设式提问

       (课堂练习:设计提问话术)

2、 面对客户学会察言观色(望闻问切之技巧)

3、微表情分析学的应用

     4、吸引客户亮点呈现技巧

  A、FABE法则(课堂练习:结合会籍卡特点设计FABE话术,角色扮演)

  B、案例:潮宏基利用FABE法则的销售

  C、如何找到客户的关注点

  D、客户心理安全感的建立

     5、聆听的技巧(如:用对方的料作对方想吃的菜)

        A、倾听障碍点分析

        B、如何听出弦外之音

        C、信息解码

        D、信息过滤

        E、共情的方式

     6、需求挖掘(需求是靠引导才能展现出来)

        A、马斯洛需求理论分析

B、界定隐性需求和显性需求

C、如何引导客户需求

D、需求也是有顺序的

        E、SPIN法则运用(课堂练习:运用SPIN法则完成销售推进)

        F、让客户自己讲出需求

 7、签约客户关系维护

        A、客户为什么会流失?

        B、维系老客户的意义

    C、签约并不代表销售结束

    D、定期回访客户(电话、短信、微信、QQ、面谈)

    E、不同层级回访制度的建立

    F、深度需求挖掘促成二次销售

    G、学会区分“本源信息”和“改造信息”

    H、如何识别购买信号(口头性,非口头性)

    I、二次销售的成交的临门一脚(五大技巧)

8、销售服务成交中的谈判技巧

  A、学会应对客户异议

  B、嫌货才是买货人

  C、学会找到客户底线

  D、推挡的技巧

  E、讨价还价的原则

  F、以退为进的方法

  G、谈判的五个小妙招

 


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