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如何管理客户关系

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如何管理客户关系授课老师

于冠华

于冠华工会、班组建设培训讲师

人民大学劳动经济硕士中国劳动科学研究会理事天津市工会管理干部学院经济系主任、教授联合国ITC/CFLP物流师培训项目培训师天津大学特约讲师天津市总工会集体协商专家组成员天津市人力资源社会保障局《集体协商指导师》培训教材主编【专家介绍】于冠华老师,1955年出生,人民大学劳动经济硕士;天津市工会管理干...[详细]

课程简介

课程大纲:

引子:“百分之二百的努力把工作做好”错误在哪?

学习意义:把知识转化为能力

学习方法:体系、重点、实例

关于本模块的核心内容:CRM的框架模型;CRM的三种能力:了解、联系、管理;CRM与电子商务

单元1:概述/CRM定义

学习目标,通过本单元的学习,你应该能够:

从关键要素和目标的角度阐述客户关系管理(CRM)的含义。

从在商业环境和客户角色变化时所具有的意义的角度,阐述需要实施CRM的原因。

本单元结构:

1.1什么是CRM

1.2为什么需要CRM

1.3本模块包含的内容 

单元2:模型/CRM的三种的能力

学习目标,通过本单元的学习,你应该能够:

明确关系的关键要素,以及在与客户进行的CRM沟通中创造价值的步骤

识别CRM的能力,并把它们与CRM框架联系在一起

2.1 CRM中的术语

2.2交换空间

2.3 CRM模型 

单元3:了解/了解客户需求

学习目标,通过本单元的学习,你应该能够:

根据客户在四类不同关系中所发挥的作用和特点,定义“客户”这一术语。

根据客户偏好和沟通的程度及方法识别客户需求。

评价客户对属于不同客户价值类型企业的价值潜力进行评价,该评价构成了CRM方案评价的基础。

本单元的结构

3.1谁是我们的客户

3.2客户的期望是什么

3.3客户的价值潜力是什么 

单元4:联系/开发客户关系

学习目标,通过本单元的学习,你应该能够:

描述客户关系战略的本质,并根据四种关系类型和各自应用来定义其关键组成部分。

明确沟通构思中需要考虑的主要问题,能够阐述诸如为什么倾听是个困难的因素,并提出解决建议。

解释为什么共同控制是重要的,同时应如何从共同控制的关键领域来进行规划。

本单元的结构

4.1目标关系

4.2如何发展关系

4.3如何共同控制 

单元5:管理/管理客户关系

学习目标,通过本单元的学习,你应该能够:

描述不同客户群是如何看待企业的,并阐述CRM中“沟通空间”的本质。

识别CRM企业进行组织设计时的三个关键要素,并随后阐述组织领导风格的影响。

识别企业状况的四种类型,并解释每种状况所适用的变革方式。

识别衡量CRM绩效可使用的工具,并并了解该如何选择正确的衡量方法。

本单元的结构:

5.1我们的身份

5.2如何组织CRM

5.3如何执行变革

5.4如何衡量绩效

单元6:电子商务/CRM与电子商务

学习目标,通过本单元的学习,你应该能够:

定义电子商务的概念,并和电子交易相比较。

在电子商务背景下解释CRM。

描述电子商务各关键领域的行动计划。

识别电子商务中CRM的关键成功因素。

本单元的结构:

6.1电子商务的概念及其重要性

6.2 CRM与电子商务

6.3与战略和变革相关的CRM

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