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打造“呼叫中心”营销与服务高效率

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打造“呼叫中心”营销与服务高效率授课老师

王军生

王军生高级经济管理讲师

【行业背景】   支行行长、高级经济师   现任银行总行级在职讲师   现任银行总行级特约研究员   被中国工商银行评为“省行优秀兼职教师”   中国人民大学农业与农村发展学院合作教授   国家级青年文明号“行训”的主要策划与推动者   济南大学管理学院客...[详细]

课程简介

一. 呼叫中心营销与服务的高效率 

   

一)、网上呼叫的三大模块

 1、咨询模块

  2、投诉模块

  3、营销模块

二)、汇丰银行“以客户为中心”理念

  1、A类(顶级客户)—高忠诚度

这些客户的全面理财总值超过10亿,他们是汇丰银行的顶级理财客户。

2、B类(大型客户)—低忠诚度,高价值

  这些客户全面理财总值超过100万。

3、C类(中型客户)—高忠诚度,低价值。  

 这些客户全面理财总值超过2万元,占客户总数的60%,是汇丰银行比例最大客户群

4、D类(小型客户)—低忠诚度,低价值

 这些客户全面理财总值在2万元以下,占客户总数的20%

三)、汇丰银行现有客户方格图

  1、客户忠诚度

  2、满意度

  3、期望值

四)、服务的两项定律

  1)、只有那些对产品和服务非常满意的客户才可能对企业忠诚

  2)、客户满意度=客户体验-客户期望值

五)、设计最佳客户体验主要分两步走

   1、细节的设计,即丰富和改善业务流程中各个接触点的产品和服务

   2、整体设计,即对各个细节进行整合,对业务整个流程进行疏导

六)、流程整合设计

  汇丰银行的主要业务流程

  1、产品开发

  2、活动设计

    电话和网络媒介的客户接触。

 3、信息收集

   内部方案设计和信息收集

七)、客户类型

1)、要求型:想了解你的产品和服务的客户

2)、困惑型:对某个问题不清楚或有误会,需要你替他解释清楚的客户

3)、激动型:对产品或服务不满意,情绪很激动的客户

八)、客户服务代表岗位要求

 1、积极的心态          

 2、自我管理能力

 3、电话沟通能力

 4、业务处理能力

 5、营销能力

九)、电话沟通的礼仪

  1、重要的第一声

  2、保持良好的心态

  3、端正的姿态和清晰明快的声音

  4、认真清楚地记录

  5、有效电话沟通

  6、挂电话前的礼貌

十)、倾听的技巧1、有效倾听的建议

 2、五种积极倾听的技巧

 3、有效倾听的原则

 4、六种不同的回应方式

十—)、提问的技巧1、开放式:让对方滔滔不绝的讲述,如怎么样、为什么等

  2、封闭式:确定对方答案,回答为是否两种

  3、引导式:假设前提下的选择,引导对方思考得出结论。

十二)、投诉处理技巧 1、投诉产生的原因

  2、客户投诉的意图

  3、对投诉的正确认识

  4、处理客户投诉的原则

  5、处理客户投诉的步骤

十三)、案例分析

   


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