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数字时代的客户体验策略

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数字时代的客户体验策略授课老师

刘剀

刘剀数字化转型实战金牌讲师

【背景介绍】Ø 北航管理学硕士,国际认证项目管理专家(PMP),ACP(Agile)、CSPO(SCRUM)敏捷产品管理专家认证;Ø 中央财经大学 商学院 特聘讲师Ø 现任 ORACLE 应用方案咨询部 数字化转型专家Ø 曾任:中国国际创新平台 联合创始人Ø&...[详细]

课程简介

课程收益

1、通过客户体验改进和创新,塑造品牌个性和竞争差异;

2、通过客户体验设计,提高客户互动和忠诚,快速提升经营效益;

3、将客户体验植入到企业运营,形成持续增强的核心竞争力;

课程大纲

一、认知篇:被数字时代加速的体验经济

1、体验经济是被传统商业忽视的利润金矿

(1) 体验经济的价值原理和成功故事

(2) 互联网杀手们的秘密武器-超级客户体验

(3) 即刻思考被忽视的体验价值洼地

案例分析-制造业的客户体验和价值创新

2、客户体验策略和思考框架

(1) 布局企业的客户体验策略

(2) 透视客户体验的终极问题

(3) 体验一小步,经营一大步

案例分析-客户体验驱动的营销数字化转型

二、设计篇:如何落地客户体验策略

1、客户体验设计的体系工具

(1) 客户画像和客户体验地图

(2) 客户体验地图的实用方法

(3) 从体验地图挖掘利润机会

案例分析-如何洞察你的客户

2、客户体验设计的速赢模式

(1) 相亲相爱- 四个体验阶段

(2) 重构感受- 三种重构方法

(3) 心动记忆- 两个关键时刻

(4) 口耳相传- 一个裂变公式

案例分析-体验助力的供应链优化

三、运营篇:用体验思维重塑传统的客户服务

1、 被玩坏的客户忠诚

(1) 客户忠诚对企业的巨大效益

(2) 传统客户服务为什么慢慢失效

(3) 客户忠诚策略的经典评估模型

案例分析-让人心动的客户忠诚计划

2、 用体验创新激活客户价值

(1) 数字化时代的客户角色和售后体验创新

(2) 售后体验创新的两个关键和四个步骤

(3) 如何运营客户体验和积累数据资产

(4) 案例分析-用体验和数据重构传统生意


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