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服务创新与关键客户战略

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服务创新与关键客户战略授课老师

郭音

郭音资深企业变革专家

投资人/资深企业变革专家加速工场 总裁源创国际研究院 副院长硅谷10°C创新基地 联合创始人清华大学/北京大学/上海交大/中国人大等总裁班授课专家 实践领域:战略并购、企业变革、商业模式设计、行业分析研究十年产业创新研究与投资并购2017年受聘于南京师范大学 产业教授2014年在美国硅谷设...[详细]

课程简介

【课程背景】

对于大多数面临创新转型的企业我们经常会发现:

  • 企业以往成功的经验,如今越来越难以奏效

  • 企业原有的组织惯性很大,改变起来异常艰难

  • 企业距离客户和市场越来越远,越来越远离客户的真实需求

  • 企业对客户和市场的响应速度越来越滞后,市场逐步被替换

  • 团队的思维没有根本性转变,学习再多的工具和方法也难以奏效

    应对外部挑战,企业从传统的经营发展模式转型为新的经营发展模式,团队的思维与经营策略的改变至关重要。在互联网及大数据驱动下的今天,谁能够获得终端、谁能获得客户的信任谁就能获得天下。团队需要破除的固有思维有哪些?团队必须掌握的新思维是什么?团队如何具备“客户中心化”的思维?团队如何更有效地推进企业的服务创新?团队如何更有效地实施关键客户战略?等等问题是本课程重点探讨的内容

    【课程收益】

  • 创新思维定义

  • 创新思维原理

  • 服务创新的思维与策略

  • 关键客户战略的商业设计

    【课程对象】  企业管理团队、基层团队

    【授课方式】  系统理论+ 案例解析+ 实践应用

    【课程时长】  2天,6小时/天

    【课程大纲】

    ★ 案例分析:亚马逊危机的爆发——远离客户

    一、创新思维的定义

  • 创新:创造新价值

  • 思维:思考的维度

  • 创新思维:创造新价值的思考维度

   案例解析:探路者的成功——基于大数据驱动的客户服务价值链条

    图1:创新思维的关联图

二、创新思维的原理

  • 原理一:创新思维的必备条件

  • 原理二:创新思维的路径

  •  思维如何:破——打破常规

  •  思维如何:立——拥抱变化

  •  思维如何:融——资源组合

  • 原理三:创新思维的时机

  • 原理四:创新思维的工具

  • 案例解析:IBM危机应对——从实施关键客户战略开始

现场练习:无人餐厅的商业设计

 图2:创新思维的惯性图

三、服务创新的思维与策略

  • 服务思维一:“客户中心化思维”

  • 从“产品为中心”转向“客户中心化”思维

  • 客户和市场的痛点分析

  • 如何实施“关键客户战略”

  • 案例解析:医药贸易公司的客户管理之道

         现场练习:客户和市场痛点分析

    图3:创新思维改变的两个起点 

  • 服务思维二:“平台生态思维”

  • 两面市场模型

  • 两面市场模型与管理升级

  • 如何绘制两面市场模型

  • 案例解析:传统旅行社的成功转型

       现场练习:两面市场模型的设计

图4: 两面市场模型图

  • 服务思维三:“专注聚焦”思维

  • 如何实现聚焦

  • 管理聚焦跟服务创新的关系

  • 案例解析:微微拼车为何快速倒闭

    四、关键客户战略的商业设计

  • 客户价值链条的设计

  •  客户服务价值链条的关键要素

  •  客户服务价值链条的曲线绘制

  • 关键客户战略的策略设计

  •  关键客户战略的里程碑设计?

  •  关键客户战略的资源配置?

    案例解析:星巴克关键客户服务策略

       课程总结

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