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优质服务创造价值

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优质服务创造价值授课老师

张燕

张燕国际认证高级形象管理顾问

【背景介绍】    建筑设计专业毕业,曾任职于房地产企业与建筑设计事务所。多年的专业设计学习奠定了在色彩、美学、创意、结构、逻辑方面的扎实基础。    张燕老师自身为优雅形象与得体礼仪的践行者, 2017年被评...[详细]

课程简介

培训理念:

打造更好的服务品质、提升服务创造价值,

有赖于每位成员的“服务技能与礼仪沟通”能力!

它综合包括以下四大方面:

“1 服务意识  2 职业形象   3服务举止礼仪及规范   4服务礼仪用语;

课程收益:

通过互动体验 “训练式”培训,

了解客户服务工作中主要难点、必备的素质与挑战,

在服务人员心中树立“做好服务、培养客户忠诚度”的信心与意愿。

在“行为”上获得以下有益的改善:

从“看、做、听、问、说”五个方面,

训练服务人员从“有形性与专业性”的角度落实“服务技能、礼仪沟通”,

从而更好地赢得客户,增加业绩,避免工作失误与投诉;

培训方式:案例分析、情景模拟、小组讨论、讲师讲述、互动问答

课程大纲:                  

一 、 礼仪提升职业价值 

1.关于礼仪---机会为何会失去(视频分析)

2、关于礼仪—礼仪的三个维度(个人维度、交往维度、传播维度)

3、怎样的服务才是“优质服务”?

4、实施优质服务的三个阶梯

二  专业的服务形象规范:

1 男士职业形象的发型要求、

2 男士职业形象的着装规范、

3 男士职业形象的服饰规范礼仪

4  形象失礼行为与纠正

5  女士职业形象的发型要求

6  女士职业形象的妆容要求

7   女士职业形象的着装规范,

8    女士职业形象的服饰规范礼仪

9   形象失礼行为与纠正

三  服务行为礼仪:

1、接待前

① 自我形象检查

② 站姿的规范及禁忌

③ 坐姿的规范及禁忌

④ 几种消极的身体语言

⑤ 微笑服务的魅力

⑥ 眼神的的使用范围

2、接待中

① 顾客进门“三声”、“三到”、“三S”

② 问侯的规范

③ 怎样做引导

④ 指引的手势

⑤ 和顾客的交流

⑥ 记住客户名字、三A规则

⑦ 名片:索取、递交的时机与接受

⑧ 握手、致意礼仪

⑨ 鞠躬礼仪

⑩ 递接物品

3、送客

四    服务礼仪用语——融洽客户关系的秘诀

1、语言魅力训练----语言清晰度、音量控制;语态控制.

2、称呼礼仪----陌生客户如何称呼?熟悉的客户如何称呼

3、问候语--如何说第一句话;语言寒暄训练;自我介绍技巧;

4、赞扬他人的技巧引导、分流客户的语言技巧

5、产品介绍的语言技巧

6、接听电话的基本要求和禁忌

7、倾听的作用与要领

8、服务用语训练

9、服务用语禁忌

10、异议处理原则


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