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打造心级服务:客户满意度管理与服务技巧提升

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打造心级服务:客户满意度管理与服务技巧提升授课老师

魏梦婷

魏梦婷服务营销实战讲师

魏梦婷——服务营销实战讲师【个人资历】u 国内知名舒冰冰讲师团核心讲师u 中国163诚信品牌认证讲师u ACIC国际注册高级礼仪培训师u IPTA国际注册高级礼仪培训师u 8年世界500强企业培训与实战辅导经验u 中国移动客服一线深耕10余...[详细]

课程简介

授课时长:2-3天(6小时/天)

授课方式:采用讲师讲述、角色扮演、案例分析、小组讨论、心态游戏、脚本分析、互动答疑、现场体验、情景模拟、实战演练等方式

课程纲要:

一、客户满意度与服务意识提升管理篇

1、对客户满意度的正确认知

ü 客户满意度的涵义

讨论:客户满意度计算公式

ü 客户评价是Ta的体验

n 客户评价≠你的付出

n 满足需求+关注感知

分享:客户喜欢什么样的服务

ü 决定客户满意度的指标

n 超越客户的预期,给客户以惊喜

n 在各个环节领先于你的竞争对手

ü 控制客户的期望值与体验值

n 如何提升客户的体验值

分享:提升体验值的“五个度”技巧

n 如何满足客户的期望值

分享:影响客户期望值的三个因素

n 如何降低客户的期望值

案例:当客户某些期望值无法满足时

分享:客户只有一个期望值无法满足时

2、提升客户满意度的技巧

ü 真实瞬间应答技巧之“倾听”:听出异议及需求,让客户更满意

n 倾听的三个细节

n 倾听的五个层次

n 倾听的两层含义

情景演练:你听出客户不满意的原因了吗?几个问题?

案例分享:客服人员因专业术语引发的客户不满意

ü 真实瞬间应答技巧之“应答”:给出回应及态度,让客户更满意

n 应答的五大技巧

l 回应技巧

l 认同技巧

l 确认技巧

l 澄清技巧

l 记录技巧

n 应答的两个层次

案例分享:错误应答引发的客户不满意

现场演练:面对容易引发客户不满意的工作场景,如何正确应答?

ü 真实瞬间应答技巧之“提问”:挖掘意图与需求,让客户更满意

n 提问遵循的原则

n 提问让你变成顾问

n 四层提问技巧

n 金字塔提问:掌控沟通局面

n 提问在提升客户满意度中的运用及话术设计

话术设计:提问挖掘客户的期望值

案例分析:手机客户不满意的TOP5原因

搭档练习:提问挖掘家宽客户不满意的原因

讨论竞赛:如何巧妙提问获悉政企客户不满的那些事

ü 真实瞬间应答技巧之“引导”:化腐朽为神奇,让客户更满意

n 什么是引导?

互动游戏:腐朽化神奇

n 引导意义及作用

n 引导的两种方法

案例分享:如何巧妙引导化解客户对产品政策、业务规则的不满?

现场演练:如何巧妙引导化解手机客户、家宽客户对协议期的不满?

ü 真实瞬间应答技巧之“同理”:将心比心更亲近,让客户更满意

n 什么是同理心?

n 对同理心的正确认识

n 同理心与同情心的区别

n 同理心话术的三个步骤

现场练习:你们什么破服务……(利用同理化解客户的怒气)

情景模拟:如何同理家宽客户提升客户满意度

案例分析:一次错误的同理引发的客户不满意

现场演练:如何同理手机客户提升客户满意度

ü 真实瞬间应答技巧之“赞美”:气顺话甜利沟通,让客户更满意

n 赞美的目的与障碍

n 赞美的三个步骤

n 三大赞美技巧讲解与运用

n 赞美的话术设计

l 根据客户性别的赞美设计

l 根据客户名字的赞美设计

l 根据客户所在地的赞美设计

l 根据客户方言的赞美设计

l 根据客户身份证信息的赞美设计

现场演练:赞美不同类型的用户

案例分享:对强势、中高端客户的常用赞美词汇

案例分享:男性客户赞美技巧、女性客户赞美技巧

ü 真实瞬间应答技巧之“声音”:主动真诚加热情,让客户更满意

n 何谓“好声音”?

视频赏析:8072

n 发声心理与生理过程

n 好声音的四大优势

n 好声音特点与关键

学员体验:托“气”找“音”咬“字”

n 好声音的五要素

情景演练:工作场景中声音要素的使用,提升客户满意度

n 用声保护与禁忌

搭档练习:胸腹式联合呼吸法

3、对客户服务工作的正确认知

ü 你接触客户的目的是什么?

分组讨论:工作的真正目的分析

经典分享:客户服务的最高境界

ü 服务的主动心态及原则

n 为什么要主动服务

n 主动服务与被动服务的区别

经典案例:大客户骂到感谢的满意服务

ü 提升客户满意度必破的三种心态

n 怕拒绝

案例分享:如何正确看待客户的不满意

n 怕被骂

互动讨论:如何让客户对产品和服务满意

n 怕开口

情景分析:让企业的高端、强势客户满意的秘诀

二、客户心理类型分析与满意度脚本设计篇

1、客户消费心理分析:读懂客户的心

ü 客户想要什么

案例:产品设计、客户服务脚本话术提升满意度

ü 识别六种客户消费类型提升客户满意度

n 成本型

n 品质型

n 配合型

n 叛逆性

n 自决型

n 外决型

分享:针对不同类型客户提升客户满意度的应对技巧及话术

ü 客户经常会出现的几种状态

n 客户说“别来烦我”的心理活动

案例:分析应对思路及应答话术与脚本设计,提升客户满意度

n 客户说“我不需要”的心理活动

案例:分析应对思路及应答话术与脚本设计,提升客户满意度

n 客户说“我需要时,再联系你”的心理活动

案例:分析应对思路及应答话术与脚本设计,提升客户满意度

n 客户说“价格贵/要礼品”的心理活动

案例:分析应对思路及应答话术与脚本设计,提升客户满意度

ü 提升满意度的服务与营销开场白

n 自杀式开场白四种情况

n 优秀开场白的两大特征

练习:设计优秀的服务营销开场白,提升客户满意度

分享:服务到营销的过渡句话术,提升客户满意度

ü 不满意的客户想要什么

n 核心需求

n 基本需求

n 延伸需求

ü 客户不满意时只想做哪两件事

分享:客户不肯挂机时的处理话术与技巧,提升客户满意度

ü 客户不满意的四种类型

n 牢骚型

n 谈判型

n 理智型

n 骚扰型

分享:四种类型客户提升客户满意度的处理金句及脚本话术

ü 客户服务与营销时如何让客户满意?

案例:神老师的大客户

ü 客户的四种性格类型

互动:四种性格类型测试工具运用

n 不同性格的特征分析

n 不同性格的语言模式

n 不同性格的声音特征

n 不同性格的喜怒缘由

n 不同性格的优缺分析

n 不同性格的心理需求

分享:四种性格的沟通模式变化,提升客户满意度

练习:四种性格的服务营销话术设计,提升客户满意度

2、服务话术与脚本“亲信”设计篇

ü 话术与脚本之“亲和力”设计

n “情商”提升亲和力

n “助词”提升亲和力

n “法则”提升亲和力

n “逻辑”提升亲和力

n “方法”提升亲和力

分享:让客户满意的最有效的四大产品介绍方法与话术脚本设计

ü 话术与脚本之“信任度”设计

n “称呼”提升信任度

n “赞美”提升信任度

分享:赞美的分类以及超实用的十五条赞美话术

n “话题”提升信任度

n  “两送”提升信任度

案例:最棒的祝福语设计及两送核心关键技巧提升客户满意度

注:本课程属于量身定制课程,可根据客户需求及课前调研结果调整课程内容。


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