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客户投诉抱怨处理技巧

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客户投诉抱怨处理技巧授课老师

张藤静

张藤静 高级礼仪/职业素养/心态导师

张藤静 讲师简介 (常驻地:上海)高级礼仪/职业素养/心态导师IPA国际注册认证中心   高级礼仪培训师 IPA国际注册认证中心   礼仪培训师专家委员会   IPA国际注册认证中心   教研组核心成员IPA国际注册认证中心   ...[详细]

课程简介

课程收益:

1、 掌握客户投诉的成因,树立正确投诉处理观念;

2、 掌握投诉处理的流程与步骤;

3、 掌握客户投诉目的的识别方法;

4、 掌握不同性格特质的对应技巧,灵活应对不同性格投诉者;

5、 掌握投诉过程中的沟通实战技巧;

6、 掌握微表情在投诉处理过程中的运用;

7、 掌握投诉抱怨处理者心态情绪调整的方法;

课程大纲:

开篇:服务的四重境界

      服务的体验与预期服务之间的关系对服务评价结果造成的影响

一、 投诉带来什么?

1、负向

l 客户流失

l 负面影响传染

l 公关危机

2、正向

l 投诉是珍贵的来自客户的一线服务“情报”

l 不打不相识,从投诉者通向忠诚者。

二、 如何面对投诉顾客?

1、 清晰角色

l 面对投诉顾客,我是谁?

l 投诉顾客又是谁?

2、 健康心态:不抗拒、不抵触

3、 “情理”应对

l 四种应对原则

l 应对五忌

三、 客户想得到什么?

1、客户想的是什么?

l 显性需求:

Ø 操作准确

Ø 服务快捷

Ø 行事安全

l 隐性需求:

Ø 受尊重

Ø 舒适度

Ø 获利多

2、投拆抱怨如何至此?

l 来自客户本身的原因+基本应对原则

Ø 高期待

Ø 性格缺陷

Ø 迁怒

l 来自企业的原因+基本应对原则

Ø 服务态度不佳

Ø 服务操作有误

Ø 管理规定

Ø 管理流程

l 来自不可抗力+基本应对原则

Ø 网络故障

Ø 地区停电

3、 投诉抱怨客户需要什么?

l 6种需求

Ø 受重视

Ø 被尊重

Ø 有倾诉

Ø 被理解

Ø 解决(快速、彻底)

Ø 有赔偿

l DISC不同性格特质客户的心理需求分析

Ø 性格测试

Ø 模拟练习:你们怎么做?

四、 我们可以做些什么?——投诉处理七步骤

1、 快速反应

关注情绪、耐心询问、同理回应、适时隔离

2、 分析原因

l 采集信息、迅速判断事实真相

l 了解客户资料

l 询问了解客户期待

Ø 提问训练

l 形成解决方案的要素及涉及关系

3、 给出解决方案

l 帮助降低客户期待

l 不轻言“赔偿”

l 快速给出方案

l 超预期给“惊喜”

l 及时征询客户意见

l 解决方案的书面认同

4、 跟踪服务,转化投诉

l 契入人文怀。

5、 投诉应对过程中沟通的原则

l 结合对方性格特质先解决心情;

l 轻干扰;

l 不争论;

l 有限承诺;

l 艺术道歉;

l 不卑不亢。

6、 微反应在投诉处理过程中的应用

l 透过微动作读懂客户的心

五、 营业厅四大区域投诉应对技巧及金牌话术的运用

1、四大区域投诉应对

l 咨询引导区

l 客户等待区

l 业务办理区

l 自助服务区

2、命题模拟演练

六、 投诉处理人的情绪心态调整

l 认清投诉的引发是因为事件

l 感受情绪,而不被情绪所投射

l 走进自然环境呼吸新鲜空气

l 听舒缓音乐

l 时常感受赞美

Ø 赞美练习

七、 成果展示

八、 回顾与感恩

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