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零冲突的客户服务沟通心理训练营

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零冲突的客户服务沟通心理训练营授课老师

王梓恒

王梓恒中国教育电视台《中国教育报道》栏目特约教授

北京团市委青年压力管理服务中心专家组成员,北京大学、上海交大,西安交大等总裁班特聘教授,智联专访间特约职场心理专家北京电视台财经频道《城市》栏目特约专家,中国教育电视台《中国教育报道》栏目特约专家曾三次接受新华社、两次BTV、两次CETV、淑媛、民主与法制、现代青年等多家媒体采访。  &n...[详细]

课程简介

培训人群:客户服务人员

培训时间:1天

培训形式:分组式

培训方法:讲师讲述、案例分析、电影片断赏析、游戏体验、心理剧、催眠、角色扮演、分组讨论、互动答疑、模拟演练等方式

理论基础:沟通心理学、认知行为心理学、客体关系心理学、人本心理学、精神分析等

沟通内容与沟通氛围共同影响着沟通效果,在客户服务沟通中,沟通氛围往往更加重要。基于习惯,客服人员在沟通中常常只关注于客户在说什么,我要说什么,却忽略了沟通氛围的觉察与干预。

此课程关注于沟通内容与沟通氛围两个能力的共同提升:

1、 通过管理情绪、让沟通更润滑;

2、 运用综合反馈技术,让客户感受到被关注被倾听被理解,并厘清客户的需要与请求;

3、 运用综合表达技术,赢得客户的理解,并真诚表达我们的需要与请求;

4、 运用安全维护技术,随时调整,化解客户情绪,维护良好的沟通氛围;

5、 运用共识与解决技术,寻求共识,探索解决之道;

6、 打造客服人员内心的和谐,以内心和谐,创建与客户的沟通和谐。

培训特点:

1、 产出:由学员分组讨论并提供结合工作的客户服务沟通案例,分组讨论、角色扮演与点评,如果有五个组的话,即有5个课程产出;

2、 落地:配合有落地的、操作性极强的工具与模型;

3、 实操:每个沟通模型讲解后,即开展分组讨论与练习;

4、 落实:培训后行动学习作业,落实学习成果。

课程大纲:

第一单元:管理情绪、润滑服务沟通

一、 解读情绪、科学应对

1、 情绪的四个内涵

2、 面对情绪的正确心态

二、 调节情绪、润滑服务沟通

1、 情绪宣泄的安全方式

2、 情绪表达的核心途径

3、 情绪的建设性表达

目的:掌握消除与淡化情绪的技巧,当情绪出现时,能够从容应对,当下有效调整,让自己成为情绪的主人。让积极的情绪润滑服务沟通,防止负面情绪对服务沟通的伤害。

第二单元:零冲突的客户服务沟通模型

一、四步综合反馈----表达对客户的理解并厘清其需要与请求

1、 反馈客户的观察/事由

2、 觉察与反馈客户的情绪/感受

3、 反馈并厘清客户的需要

4、 反馈并厘清客户的请求

5、 分组讨论:

1) 每组讨论决定一个工作中的客户服务沟通案例

2) 结合案例,讨论分享四步综合反馈

二、五步综合表达----真诚表达自己并赢得客户理解

1、 表达自己的观察/事由

2、 表达自己的感受

3、 表达自己的需要

4、 表达自己的请求

5、 请求反馈

6、 分组讨论:结合案例,讨论分享五步综合表达

三、维护安全沟通氛围的四步法

1、 道歉

2、 创建/提醒沟通的共同目的

3、 对比说明

4、 调整客户的内心形象

5、分组讨论:结合案例,讨论分享安全维护四步法

四、运用归类法寻求共识与解决

五、 角色扮演

1、结合案例,运用四步模型,组内角色扮演与讨论

2、结合案例,运用四步模型,上台角色扮演与点评

目的:运用零冲突的客户服务沟通模型,让客户感受到被关注被倾听被理解,并厘清客户的需要与请求;真诚表达我们的需要与请求,以赢得客户的理解;随时化解客户情绪,维护良好的沟通氛围;并能寻求共识,探索解决之道。

第三单元:以内在和谐,创建与客户的沟通和谐

1、爱的关系方程式

2、爱的内涵:悦纳

3、内心和谐决定沟通和谐

4、内外和谐的修炼方向

5、催眠体验:与自己和解

6、心理剧:爱的流动

目的:作为客服人员,先做自我修炼与成长,与自己和解,最终以内心和谐带动沟通的和谐。


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