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客户关系管理的层次与分寸

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客户关系管理的层次与分寸授课老师

钮宏涛

钮宏涛营销管理实战讲师

钮宏涛老师  营销管理实战专家近20年世界500强营销高管实战经验国际专业培训师认证中国培训师研究院研究员、高级导师曾任:国金汽车公司(新势力车企)|营销副总经理曾任:长城汽车公司(上市企业)|销售部长曾任:东风标致汽车公司(世界500强合资)|销售部副部长曾任:飞利浦消费电子北京办事处(...[详细]

课程简介

课程背景:

现金流是企业赖以生存的“血液”,产品只有售出了才能体现价值,才能带来现金流,持续的现金流来源于被客户认可的服务。客户资源是个金矿、是棵摇钱树,它如同储蓄的户头,提高了客户关系管理能力,就能够享受它的高额利息。维护不好就会像这样:

老板:咱们有5000多个保有客户,为什么本月只有200次有效交易!营业额这么差,你这个经理本月都干什么了?

经理:老板,我已经要求每个业务员给客户打电话、发信息,奖惩制度也加码了,但是业务员就是出不了单,我也很困惑啊!

业务员:经理,我都快累死了,每天给那么多客户打电话,他们只是跟我客套就是不出单!再逼下去客户会把我骂死的。

本课程来源于钮宏涛老师职业生涯咨询案例的总结萃取,结合多年工作经验的积累,提炼一线店面服务人员和管理者与客户的服务案例。课程引入企业实操情境案例,透过科学的模型和互动讨论,让学员更加清醒的了解自己,理解他人,找到最佳的工作状态。


课程收益:

认知客户,重视客户管理,学习客户关系建立与管理。

掌握方法,全面收集信息,挖掘客户需求,增加对客户信息的了解。

细分群体,掌握客户分类管理的方法,更好服务客户。

学会有效管理团队,提高员工积极性,掌握有效应诉策略。

客户、员工、经营者利益达到最佳均衡状态,实现企业的可持续发展。

课程时间:2天,6小时/天

课程对象:销售一线人员;客户服务一线人员;客户关系管理一线人员

课程方式:理论讲授+案例分析+小组讨论+角色扮演+模拟演练


课程大纲

导语:如何认识我们的工作?

1)认识人性的发展规律

2)认识社会的发展阶段

3)认识行业的发展阶段

第一讲:内功心法——服务利他先修己,相由心生才动人

一、竞争环境分析

1. 竞争的产生和递进

2. 企业展开竞争的四个领域

1)质量之争——精益求精

2)价格之争——价廉物美

3)服务之争——时尚体贴

4)品牌之争——信誉希望

3. 企业在市场竞争中走过的四步历程

1)市场导入期——市场空间巨大

2)市场攀升期——众多企业杀入

3)市场成熟期——竞争逐渐白热化

4)市场平台期——行业寡头产生

4. 企业在竞争中优劣势分析

小组讨论:本行业所处的竞争环境;本企业所采取的竞争手段(填表后展示)

二、服务状态解析

1. 客户服务产业的四种服务状态

1)漠不关心型

2)按部就班型

3)热情友好型

4)优质服务型

2. 程序特性是优质客户服务的必要条件

3. 个人特性的构成要素

三、员工的激励机制——愉悦的员工才能带来满意的客户

工具:马斯洛需求理论

1. 薪资制度的四个原则

1)公平性原则(外部公平、内部公平、个人公平、民主性、透明性)

2)竞争性原则

3)激励性原则

4)经济性原则

2. 福利待遇不仅是钱的事

3. 合理的晋升通道给员工带来动力也为公司创造财富

4. 企业文化不是大企业才有的奢侈品

四、现场管理现状及问题分析

1. 我们的问题在哪里?

2. 我们的客户是什么样的人?


第二讲:外功招法——客户满意有规律,服务套路有逻辑

一、管控客户预期愿望

1. 客户满意度的衡量标准是什么?

2. 并非付出越多客户越满意

3. 客户真正需要获得的收益是什么?

二、发掘客户隐性需求

1. 显性需求与隐性需求的区别

2. 把客户的隐形需求变成显性需求的方法

3. 显性需求的梳理和确认

4. 让客户心甘情愿地为服务买单

角色扮演:挖掘客户的隐性需求(依照角色脚本背靠背演练)

三、给予客户微小惊喜

1. 再实际的人也需要仪式感

2. 把握人性中的敏感点

3. 只有用心设计的小惊喜才能直达人心


第三讲:团队章法——各司其职责权清,团队协作赏罚明

一、客户关系管理的组织流程

1. 客户调查——三个角度的调查各有侧重

2. 弱项分析——必达项与杠杆项

3. 绩效激励——将KPI考核落实到人

4. 改善管理——PDCA工作流程

二、集团各部门的角色和责任

1. 区域管理部的职责:计划与执行

2. 客户运营中心的职责:分析与监督

3. 总经理的职责:决策与激励

三、KPI考核制度及功效

1. 统一思想:考核的目标不仅是奖惩

2. 考核的指标可量化、可追溯

3. 分阶段实现必达项与杠杆项的改善目标


第四讲:实战阵法——分级管理条理顺,投其所好投入精

一、客户信息收集——建立客户档案流程

1. 建立客户档案:客户档案是客户分级的基础

— 需要把所有客户的信息进行数据整合,建立强大的数据库并及时更新

2. 制定完善的《客户信息管理卡》使用制度,并做好存档及管理工作

3. 建立数据库:将客户各种相关信息进行分类整理,整合,以便于查询和管理。

4. 建立客户信息核查制度:没有监督的机制只能流于形式

二、客户信息分类——分类方法

——建立客户分级管理制度,先对所有的客户按照不同的标准进行分类,不同类别的客户根据其需求采取不同的措施

1. 按价值分类

2. 按服务需求等级分类

3. 按服务频次喜好度分类

4. 流失客户分析及应对

三、客户信息的应用

1. 合理的利用客户信息资源,不但能提高用户的满意度,同时也能提升店面的盈利能力

2. 日常关爱的尺度及方式

3. 试着换位思考才能体谅客户,才能从心出发让我们的服务变得更“舒服”

4. 公益娱乐沙龙

5. 知识课堂

6. 如何利用有限的资源“造势”?

7. 如何挖掘低价值客户的潜能?


第五讲:应诉“魔法”——遇事不慌理头绪,从容应对显功力

一、看到投诉背后的原因

1. 对产品的不满

2. 对商家管理的不满

3. 对服务人员行为的不满

4. 对沟通的不满

二、客户投诉处理的原则

1. 先处理情感,再处理事情

2. 不回避抱怨并找出抱怨的原因,了解背景

3. 第一时间、第一责任人处理

4. 让客户感觉被重视,勿伤害其自尊心

5. 必要时寻求领导支持,运用团队解决问题

6. 建立并执行抱怨处理正确流程与机制

7. 为处理抱怨设定目标和范围,不作过度的承诺

8. 如果有责任,应给予补偿

9. 争取双赢,必要时坚持原则

角色扮演:依据场景卡片,进行客户投诉场景的角色扮演

三、预防投诉的四个方面

1. 铺垫——建立关系初期必须建立充分的信任

2. 预防——避免客户产生了不切实际的期望值

3. 引导——换位思考提前预设客户的不满及应对方法

4. 纠正——在产品质量、服务质量、管理流程中要不断纠偏


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