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从心出发——新员工服务课:4.0厅堂服务能力提升训练营

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从心出发——新员工服务课:4.0厅堂服务能力提升训练营授课老师

郭宣婷

郭宣婷银行网点服务营销提升讲师

银行网点服务营销提升专家15年国内股份制银行从业经验10年银行企业培训实战经验8年省级农商行高级培训讲师13家银行长期合作经验TPF国际注册企业培训师山东省农信系统省级优秀内训师曾任:薛城联社二级支行  信贷/综合柜员曾任:薛城联社机关      劳资员/综合...[详细]

课程简介

课程背景:

这是一堂专门针对新员工的进阶课程,从工作中的仪容仪表规范,到行为举止礼仪风范;从站到营业厅的厅堂服务礼仪,到接人待物的商务礼仪;从柜面服务七部曲,到营销理念、方法技能“8+8”。我们进阶式的以“理论”讲解+“案例”分析+“演练”体验+“通关”点评的模式学习,让员工掌握产品营销技巧的关键点,提升客户关系管理能力;作为银行的一份子,无论是营销理念,还是营销的技巧方法,都需要策略化的让员工加以吸收,才能让员工真正的轻松工作,以事半功倍的培训方式让员工拥有先进“武器”而非赤手空拳。

随着科学技术的飞速发展以及社会的加建转型,客户行为特点呈现出一系列新变化,客户的金融需求正在被深刻重望,同时着国政策的改变,一方面P2P,小额贷款,第三方理财等非很行供应商的增加,另一方面民营银行、互联网银行等银行类供应商的增加,导致现有银行服务、产品垄断性下降,客户选择日益多元化,客户交易习惯由线下转存至线上,银行网点经营面临新的挑战,其显性表现为到店流量客户数量的下降,隐性表现为全量客户数量及客户资产的下降。

面对全新的客户需求以及日趋激烈的同业意争,我们的网点追切需要加速服务升级,因客而变,以转型谋发展,同时,在当前经济转型的背景下,随着利率市场化步伐的加快以及互联网金融的快速崛起,银行经营压力不断增大,必须调整过去过度依赖模扩张的发展方式,寻求集约式发展与精细化运作模式,提升内部效和产能,以变革谋超越。

这堂课是为适应上述变化 ,通过网点服务资源的重新配置,探寻基于智能柜员机+大堂经理+柜面……的网点经营模式转变,以及运营效能提升之道,实现劳动岗位优化组合,以获得效益最大化。

 

课程收益:

● 针对大堂经理、一线营销人员,转变思维意识,认识到能力提升、思维变化的重要性,通过情景演练强化知识点记忆,,通过训练呈现完美职业形象;

● 让学员掌握员工服务的形象标准、掌握银行员工的岗位服务礼仪和服务流程、掌握银行员工的日常厅堂服务礼仪标准,让学员不但听得懂、记得住,而且用得上、做得到;

课程时间:2天,6小时/天(可根据学员调整案例及演练)

课程对象:银行一线柜员、大堂经理、综合产品/客户经理、运营主管

课程方式:讲师授课、现场演练、案例分析、情景模拟、游戏分析

 

课程大纲

开篇:混乱的一天

视频导入:某国有银行一次零币兑换,全场手足无措

头脑风暴:说说你的营业厅都有什么

导入篇:银行4.0时代的到来

视频导入:建行无人银行已经在上海开业,市民们对无人银行抱有了巨大的热情,面临巨的大挑战,银行员工能做什么呢?

第一讲:无人银行的到来(对传统银行的影响)

1. 银行未来发展趋势?

2. 哪些岗位会被最先替代?

3. 人要去哪里?

头脑风暴:未来你要如何轻松工作?

 

第一篇:与时俱进说银行人的生存技能

第一讲:智能时代什么是不可替代的?

一、智能化时代,客户的表征化与内延化服务需求

1. 生理需求

2. 安全需求

3. 社交需求

4. 尊重需求

5. 自我实现需求

案例:数字化你好,摩擦再见

分享:银行印象

二、银行员工的礼仪心态

1. 积极的心态

2. 尊重的心态

3. 自律的心态

4. 宽容的心态

课堂互动:“拿起”与“放下”

案例故事:营业厅的94岁“富豪”

三、做有温度的银行员工

1. 安身立命之本

2. 不懂礼貌,后果严重

3. 懂礼方能处变不惊

视频分享:“完美先生”蜕变之旅

课堂练习:说说你的感想,再举例工作一两事,说明为何要学礼

 

第二讲:以小博大,你的形象就是资产量

一、“首应效应”即第一印象

1. 客户永远不会给你第二次机会重新建立你的第一印象

2. 统一着装的意义

1)企业形象

2)影响客户判断

3)以小博大

职场故事:一瓶矿泉水

3. 理财经理拉近客户距离的“相似性”原则

视频分享:《幸福来敲门》

案例分享:《猫鼠游戏》

 

第三讲:厅堂服务的身体语言与仪态礼仪规范

一、身体语言

图片猜谜:从他脸色看见了什么情绪?

课堂练习:用你的身体语言让陌生人“一见钟情”

二、识别你的客户

1. 微表情与微动作

2. 视频分享

三、优雅的交流姿态

1. 客户交谈表情注意事项

2. 客户接待相似性原则

3. 客户接待时坐姿的重要性

故事分享:细节体现修养(一个手势带来的百万保单)

 

第二篇:做有修养的银行人——银行服务礼仪

第一讲:修养是最重要的名片

一、有温度的见面礼

1. 致意礼

2. 握手礼:男女士职场握手规范

3.鞠躬礼:迎客鞠躬礼、道歉鞠躬礼

二、介绍的礼仪

1. 顺序

2. 礼节

3. 自我介绍

4. 称呼礼仪

三、名片使用的礼仪

1. 递名片:手势、朝向

2. 接名片:一看、二放、三读

3. 设计名片:字少、简单、不污损、不涂写

课堂练习:递、接名片礼仪

四、接打电话礼仪

1. 接电话

2. 代接电话

3. 打电话

4. 挂电话

5. 移动电话礼仪

6. 常用话术

视频案例:某银行员工接打电话标准流程

五、行进与位次礼仪(通关练习)

1. 行走时的礼仪

2. 扶梯、电梯、楼梯的礼仪

3. 乘车礼仪

 

第三篇:4.0银行的厅堂优质服务训练

第一讲:银行厅堂营销服务能力提升

一、厅堂服务三大方法

1.厅堂服务七部曲

2.新厅堂服务核心动作四部曲

3.规范化服务“8+8”

二、柜面营销的优点

1. 成本为零

2. 效率极高

3. 开展便利

职场案例:百万企业存款客户

职场故事:孤单北半球

三、关键四步骤的服务流程与意义

1. 了解信息

2. 介绍产品

3. 办理业务

4. 愉悦送客

四、厅堂服务的心理准备

1. 每个人都在销售自己

2. 销售就是“懂你的心”

故事分享:铁棍与钥匙的故事

五、客户拒绝的原因

1. 不懂瞎说——沟通无铺垫

2. 不够专业——产品没价值

3. 我不想听——不知所以然

六、厅堂服务技巧

1. 4W沟通法——“演”相似行为模式

1)who:他关注什么

2)why:站在客户角度

3)what:好处与损失

4)how:引发共鸣、梦与痛

案例:丐帮的存款大军

七、应对客户拒绝的必杀绝技

分享提示:银行柜面服务四大指引流程与投诉风险规避提示

 

第四篇:各岗位服务标准场景及新服务四部曲

第一步:接

1. 何为接?

2. 双手接的进化

3. “接”的要义

职场故事:“你们银行真善良,聋哑人都可以做柜员”

互动:“接”练习

第二步:请坐+“递”

1. 标准姿势

2. 注意事项

3. 递什么?

职场故事:一张漂亮的“A5纸”

第三步:办理业务

1. 办理现金或其他业务时需要客户输入密码需注意

a理财经理接待客户(低柜区)

案例:多说一句+多看一眼

第四步:“撩”动客情

1)“撩”之前情

2)“撩”的注意事项

3)“撩”的专业度

总结:一个动作完美获客“送佛到西”

案例分享:一次道别,退单百万

故事分享:“匹配”

 

第五篇:岗位联动练习(实操演练)

第一讲:柜面营销联动情景演练(员工教育头脑风暴)

职场分享:“先生,您最近还需要大额现金吗?“

1. 将客户账户内的活期资金转为非活期

2. 给大额提现的客户推荐信贷产品

3. 给取现的客户推荐一款网银/手机银行产品

情景演练:请各组自己设计场景,根据服务规范标准动作,进行情景剧表演

分组点评:请各小组进行重点点评:柜面营销步骤、规范营销话术、4W

课程收尾:讲师总结知识点并点评

 

第二讲:厅堂微沙龙

一、关于厅堂微沙龙

1.厅堂微沙龙的形式

2.厅堂微沙龙的好处

二、厅堂微沙龙的开展

1.厅堂微沙龙的形式内容

2.厅堂微沙龙的组织方法+话术

3.厅堂微沙之后

三、厅堂微沙龙对个人成长的好处

 

第三讲:厅堂营销服务规范情景演练+通关点评

1. 情景演练:请各组自己设计场景,根据服务规范标准动作,进行情景剧表演

2. 分组点评:请各小组进行重点点评:柜面营销步骤、规范营销话术、4W

课程总结,结束寄语

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