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礼在心中——服务礼仪与投诉处理

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礼在心中——服务礼仪与投诉处理授课老师

孙晶卓

孙晶卓商务礼仪实战讲师

孙晶卓 老师 —— 商务礼仪实战专家曾任:中国国旅大连分公司接待部经理曾任:中国国旅深圳分公司接待/行政主管曾任:深圳华侨城集团旅游事业部客户/销售经理曾任:香港申维集团深圳分公司培训总监  讲师资历15年工作经验,10年旅游管理与大型会务接待经验深圳市义工联合会特聘礼仪讲师TT...[详细]

课程简介

【适用对象】 服务行业相关人员

【时间长度】一天(6小时)

【课程背景】          

当今社会,各行各业竞争激烈,好的产品是一方面,好的服务更是重中之中,如果说产品是硬实力,那么服务就是软实力。只有软实力的不断提升,才能更加彰显品牌的实力。我们的一线服务人员在工作中,应该传达给每一位客人,亲切、热情的专业印象,它体现在服务态度、仪容仪表,举手投足,服务语言、沟通艺术、投诉处理、服务基本功等方方面面的细节。只有将这些细节不断的固化,才可以在公众面前树立专业的印象。一线服务人员的工作是繁杂的,需要处理很多突发状况,如何用优质的服务展现公司的专业品牌与实力?如何用有效的沟通传递公司的价值?面对客人的投诉如何处理呢?怎样将化”危机“转化为“机会”?如何将服务礼仪转化为解决问题的智慧?本次课程给您答案。

【授课方式】讲授与问答,案例分析,视频鉴赏,现场演练与点评。


【课程收益】

1.通过礼仪内涵的诠释让学员认识到礼仪在体现个人修养,塑造产品价值,传递企业形象过程中的重要性,使每位学员树立起“一切以客户为中心”的服务理念,并把它作为职业的最高准则。

2.通过培训使每位学员建立起规范的服务礼仪,并把它运用到实际工作中去,建立起融洽的客户关系,用自己的良好形象来塑造出企业的形象,提高企业在客户中的信誉度。

3.掌握高效的与客户沟通的技巧,真正做到把知识转化为解决问题的能力。


【课程大纲】课程共分六个单元

第一单元:服务意识,心态,理念

1:出色的服务态度、优质的服务理念

2:优质服务从心开始

3:行为+环境=意义   

4:职业化态度:态度大于技能


第二单元:服务礼仪之职业形象塑造——亲切,简洁,雅致

职业形象,即在公众面前树立的专业印象。通过衣着打扮、言行举止反映出专业的态度、知识、技能等等。专业形象不仅应该表现出你的特点、气质、行业、职位,更应该体现出你独特的个人魅力,并在与人交往的过程中,将这种形象不断固化,让人留下深刻美好的印象。

一、仪容-你的仪容永远是别人看见的最多

1:首因哲学效应

2:规范的妆容设计——女士 

3:简洁清爽的展示——男士

3:现场点评

二、仪表-你永远无法给对方第二次的第一印象

1:服务人员的着装规范——女士/男士

3:恰当配饰画龙点睛


第三单元: 服务礼仪之优雅的行为举止——举手投足皆风范

一:举手投足

1:标准站姿

2:标准坐姿 

3:蹲姿基本要求

4:走姿基本要求

5:鞠躬礼与颔首礼的基本应用与规范

6:有请的手势与规范

7:递接与拾物

8:优雅仪态训练——礼仪操练习

二:眼神,目光与微笑

1:无声的语言——眼神的姿态与教养

2:目光-三秒钟转移法

3:亲切灿烂的笑容——微笑是世界的共通语言

4:一二三度微笑的应用

5:简易微笑训练法


第四单元:服务礼仪之专业得体——日常接待礼仪

1:了解令人不悦的服务表现

2:恰当的称呼与居间介绍

3:引导手势要优雅

4:传递美好的声音——电话礼仪

5:上下楼梯与电梯的引导方式

6:行进中与客户擦身而过该如何打招呼

7:会客室安排

8:如何开启会客室大门


第五单元:服务礼仪之高效沟通——以良好的结果为导向,注入服务的灵感 

1:沟通之倾听

2:沟通之提问

3:沟通之赞美

4:引导客户比说服客户更重要


第六单元:投诉处理与报怨应对

1:客户是怎么样被我们的激怒的

2:他不过是想发泄一下

3:聪明地装傻

4:阻止纠缠的技巧

5:让客人感觉到你是同盟军而非敌人

6:以退为进——聪明的退让方式

7:以直报怨的内涵与适用

8:让他收到你的贴心和温暖

9:报怨处理流程与步骤解析


第七单元:情景案例与智慧演练

抛出难题,要求学员以团队合作、情境模拟的方式给出解决方案,综合考评学员把礼仪知识、服务意识融入到实际工作的能力。

(本单元根据客行业与岗位,会设计不同的情景让学员参与其中,通过讨论与角色扮演的方式共同解决问题,梳理出标准的处理流程与方式,真正让服务礼仪落地为服务效能。)


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