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基于建立客户信任关系的商务沟通(1天)

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基于建立客户信任关系的商务沟通(1天)授课老师

赵阳

赵阳实战营销教练

赵阳老师  实战营销教练16年大客户营销专家10年外贸团队管理专家暨南大学MBAPTT国际职业认证讲师国家高级企业培训师曾任:珠海华亮电子有限公司   董事总经理曾任:欧普照明        &nbs...[详细]

课程简介

 [课程背景]

沟通无处不在,而商务沟通则是一种以目标客户为定向,以取得结果为导向,达成销售为目标的高质量、高情商沟通。我们与客户沟通过程中,怎样将企业优势、科研成果、独特卖点/亮点等充分展示出来,获取客户的好感,加深对公司的信任,从而转化成长期合作关系呢?

首先是优秀人才的选拔,再加以商务沟通话术训练,以及以客户为中心的思维方式为指导,在与客户的深度交流、现场互动中贴紧需求、塑造感觉,以快人一步,超越自我的服务精神,产生共情,提高客户的忠诚度。

基于此,对于营销人员来说,掌握客户的心理想法,用客户喜欢的语言方式去沟通,以顾问式服务解决客户难题,将是营销工作的基本要求和必备的技能。

本课程结合老师18年营销经历,基于消费心理学原理,直击人性底层逻辑,深刻洞察客户心理,让你在商务沟通中牵引客户,掌握主动权。

课程内容通俗易懂,全部还原工作场景,通过实战性演练,输出一套工具和方法,即学即用。

适用对象:销售经理/主管、精英精英及客服人员

授课方式:采用互动式教学、角色演练、案例分析、小组讨论、PK训练、游戏互动;

授课时间:1天/6小时

 

[课程收获]

洞察消费心理,直击人性弱点;

核心优势展示,凸显企业优势;

提炼产品卖点,占领客户心智;

掌握沟通技巧,获取用户信任;

挖掘客户需求,匹配解决方案。

 

[课程大纲]

开篇思考:星巴克的一瓶矿泉水标价20元,几乎卖不动,为什么还要卖?

第一讲:知己知彼-客户心理学

1、深刻剖析人性的底层消费逻辑:

1)购买动机:追求快乐VS逃避痛苦

案例:从“警察追小偷”的故事中剖析人性

2)购买认知:客户只买自己认为的事实

3)需求刺激:观念的转变

演练:一位多次“受伤”的客户,怎样转变他的观念?


2、客户购买决策过程

刺激/对现状不满

欲望

感受到需求/行动

信息搜索

评估选择

决定购买

结果平衡

案例:从买房/买车行为看消费心理学


3、大脑的决策机制

损失规避

案例:购买冰琪琳VS购买白糖,运用加减法原理折射不同的心理反应

利益驱动

简单轻松


4、大脑的上瘾机制

马上得到一次

不定期再次获得

让用户一直期盼

案例:同样的价值,怎样设置抽奖券让消费者更有获得感?


5、大脑的记忆原理

大脑记忆的老区、新区和特区

大脑短存位置

把品牌植入用户大脑


6、从商家的角度看营销心理学

品牌

渠道

公关

广告

促销

直销

产品特性

营业厅形象

练习:从生活化/工作化场景“全面认知”营销心理学


第二讲:面对面沟通-把话说到客户心里去

1、给予的艺术

1) 给名

2) 给利

3) 给法


2、投其所好-不同性格客户的沟通之道

1) 完美型-性格特征及沟通禁忌

2) 助人型-性格特征及沟通禁忌

3) 成就型-性格特征及沟通禁忌

4) 艺术型-性格特征及沟通禁忌

5) 理智型-性格特征及沟通禁忌

6) 安全型-性格特征及沟通禁忌

7) 活跃型-性格特征及沟通禁忌

8) 领袖型-性格特征及沟通禁忌

9) 和平型-性格特征及沟通禁忌


3、提问的技巧

1)封闭式提问

2)开放式提问

3)选择式提问

沟通训练:如何通过高水平提问转变客户的观念?

4)问话的6种问法

问开始

问兴趣

问需求

问痛苦

问快乐

问成交


4、聆听的方式

1)用心听

2)记笔记

3)重新确认

4)建立信赖

实战训练:如果你去拜访客户,客户只给你一分钟,你准备说什么?        

5、学会使用最美的语言-赞美

1)察颜观色(1.0-5.0眼神观察法)

2)明赞技巧(PMP)

3)暗赞技巧(MPMP)


第三讲:电话沟通-用语言魅力传递情感

1、 如何通过电话向客户传递信任感、专业度 

1)音色、音调、语速 

2)表情、坐姿等肢体语言 

3)通话环境

4)通话时间  

2、 电话沟通流程管理 

1)如何高效筛选目标客户群

2)目标客户信息解读 

3)公司产品独特卖点

4)竞品的了解程度及差异化

5)明确电话达成目标 

6)如何设计开场白和结束语 

7)通过语言接触快速对客户进行判断

3、 电话沟通后期管理

1) 信息采集要点

2) 二次回访时间及切入话题

3) 如何处理“敷衍”类、“野蛮”类等客户  

4、 现场演练:陌生的电话怎么打?

工具:电话营销话术模板


第四讲:邮件/书信沟通-见字如面,让客情关系跃然纸上

1、书信沟通

1)传统书信的方式更有意义,更有价值

2)书信沟通是个性化,比标准化更有情怀

3)书信格式与写作要点

4)书信内容与情感传递

5)书信结尾要塑造感觉,与客户共鸣

案例:五封手写书信,拿下百万订单

2、邮件沟通

1)主题鲜明、精炼

2)注意称谓,使用恰当的敬语

3)尽量使用企业邮箱

4)内容条理清楚,层次分明

5)尽量不发附件

6)不要群发邮件,以免当垃圾邮件拦截

7)发完邮件之后,最好通过其他通信方式提醒

案例:华为云的业务员,用一封邮件挖走阿里云的客户(得到)


第五讲:客户分析-商务沟通实战演练

1、客户永恒不变6大的问题

1) 你是谁?

2) 你要跟我谈什么?

3) 你的产品对我有什么好处?

4) 如何证明你讲的是事实?

5) 为什么我要跟你买?

6) 为什么我要现在买?

视频:从赵本山小品《卖拐》中寻找购买理由


2、区分客户-从混沌走向清晰

1) 空白型客户

2) 模糊型客户

3) 清晰型客户

判断题:请对空白、隐性、显性需求进行判断


3、需求挖掘—SPIN模型训练

请列举成交前常向客户提问的5个问题?

1) 背景问题(S)

2) 难点问题(P)

3) 暗示问题(I)

4) 需求-效益问题(N)

演练:异议防范-结合公司产品,根据SPIN模型设计销售话术


第六讲:实战训练:与客户不同层次的商务沟通

与决策者沟通

与使用者沟通

与技术专家/设计师沟通

与价格把关者沟通

与内部教练沟通


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