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5G产品—电话销售新技巧(实战赋能版)

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5G产品—电话销售新技巧(实战赋能版)授课老师

李金琦

李金琦服务营销、投诉处理讲师

服务营销、投诉处理专家    李金琦 【资质背景】资深通信行业培训与咨询顾问高级培训讲师,竞赛辅导专家专注于基层服务人员能力提升17年的赛事经验及12年以上的赛事培训、评委17年的主持经验,如晚会、商会、年度峰会、沟通会、订货会等。【从业经历】从事教育及企业咨...[详细]

课程简介

【课程背景】

目前,电话销售人员遇到职业生涯的瓶颈期,感知电话销售的饱和期的限制,如何突破个人认知的限制,在新沟通技巧上,拓宽与客户的谈资,为乐乎描绘新的消费需求和及时做出匹配的产品描述,成了电话销售人员新的进修课题。

快速掌握客户的节奏,进而带动客户进入自己就对话节奏,有契合点的沟通就放大需求,没有需求的如何创造沟通突破口,都是本课的核心话题。如何在激烈的电话销售工作中掌握自己的节奏,创造成绩,我们将在课程当中为大家一一展开。

【课程收益】

● 掌握个人在电话沟通中的节奏感

● 灵活挖掘客户的需求并合理引导

● 作为电销员工应具备的素质

● 顾客的消费心理分析

● 不同类型的对话模式与应对技巧

● 产品包装和引导技巧

● 设计电销话术的亮点和痛点

● 让临门一脚的对话,提高成交率

● 如何抓住一切可能的机会让电话更加有效果

● 电销工作的心理素质和自我调节

【课程时间】

2天,6小时/天

【课程人数】30-50人

【课程对象】

电话营销中心(客服中心、在线中心)

【课程方式】

案例分享+角色扮演+示范演练+小组讨论+视频教学+课堂互动 

 

【课程大纲】

堂上思考,正常电话销售之前,有哪些话题干扰环节?

第一讲:产品介绍前——行业电话营销的口碑建立和品牌维护(30分钟)

一、开场白的准备和目的

1. 如何让顾客坚持30秒之内,持续接听你的电话

2. 在第一回的对话中,让客户知道你的来意和价值

3. 开场要剪短,应对问题要充分

 

二、开场白的三大特点

1. 简短直接(让顾客有听下去的兴趣,设计痛点问题)

2. 有备而来(对顾客的消费情况了如指掌,设计暗示问题)

3. 体现价值(帮客户算账,给客户解决问题的方案)

案例分享:如何包装产品的价值,如何将价值说到“听觉最大化”

 

三、创造说话链接的机会,逐步排除沟通的障碍

1. 如何学会致谢

1)我们对致谢的契机:共识、肯定、支持、理解

2)客户对致谢的认知:感恩、正向、回馈、态度

集体讨论:如何从致谢的中获得肯定和共鸣,从而开启销售话题的友好开篇

2. 如何学会致歉

1)客观因素的认同:和解、解释、澄清等

2)主观因素的认同:态度、格局、价值等

集体讨论:如何巧妙处理客户的体贴,从而加强客户对我们的粘性服务

3. 让对话回到“沟通主题”

1)致谢顾客,友好且感恩,开启话题

2)致歉顾客,消除误会后,提供服务

课堂互动:设计话术,如何根据不同关系和层次的顾客进行情感同步沟通

 

四、电话营销的必备心态

1. 心态解读

2. 自信心,如何在声音表达上塑造一个自信的电销工作者

(销售心理的“三五二”法则,让你轻松看待成交的概率)

3.同理心,如何讲话说到客户的心里去

   (你的开场白里,会不会隐藏着刺痛客户自尊心的词语)

    如何正向沟通,让客户继续听下去,并接受你的建议

4、积极的心态 ,如何在电话销售中越战越勇

   (除了了解你的业务知识,更关键的是你要做好销售管理)

如何正确做好每天的指标管理,分解销售冠军的奥妙

5、学习的心态,从刁难客户那里你学到了什么?

   (刁难客户是如何养成的?)

每天被客户吊打的背后,映射出背后真正的问题是?

专业外的专业知识,沟通中做到四两拨千斤。

6、双赢的心态,为顾客着想,还仅仅是为了成交?

   (如何从客户的角度思考,获取第一思维的价值核心)

课堂材料:话术脚本的解析,别第一时间激怒顾客,而不自知

课堂作业:刁难顾客教会你的那些事

 

第二讲:热门难点话题与应对技巧——电话营销9大现象解析

一、中途挂机或无声

1. 自我感动,(不做功课,还没念完开场白就被挂机)

2. 过于匠气,使用流程术语

3. 专业术语、信息量过大等

 

二、非本人接听或非本人使用

1. 现有的优惠或吸存优惠,转告

2. 听起来不感兴趣,直接谎称不是本人

 

三、无理由的不想办

课堂互动:现场演练打电话开场白

1. 优惠力度不够,没啥吸引力

2. 销售本位的开场白,往往被定义是“推销”

3. 言简意赅说“重点”,客户不想费脑

4. 如何避开常被回绝的开场白

现场小测试:如何快速找出领顾客方案的字眼,让对话舒服些?

1)业务依据

2)情感依据

 

四、卡已丢失,或补卡不方便

1. 直接提供补卡联系信息或指引

2. 提升信任策略

3. 让真有需求补卡的顾客得到实惠

课间作业:客户需求解析

课堂演练:那些人在外地不能补卡,却有真切需求

 

五、资费问题

1.如何让顾客听起来很有价值

2、算比算 ,在电话里就帮客户算一笔账

3、做专家做的事情,帮客户做选择

4、暗示时效和选择条件

课间作业:套餐解析和匹配设计

课堂演练:帮客户动脑,给顾客算好一笔账,让他直接说好

现场小测试:如何在一句话中,尽可能给客户传递限时限量的珍稀讯息。

 

六、客户要求加入免打搅

1.不愿再接电话,不愿对话的顾客

2、先解决情绪、再争取说话的机会

3、先争取说话的机会,再争取说服的可能

4、设计暗示问题,提醒客户看到利益

课间作业:顾客赌气的潜在原因是什么?

课堂演练:如何让客户冷却情绪,开始对你好好说话?

现场小测试:成功解决客户的偏见,进而开启友好销售对话模式

 

七、网速慢

1.问有所答,答其所问

2、先解决认知,再解决问题,不宜前后倒置

3、先诊断、再应对

4、适时反将一军,做好服务口碑

课间作业:顾客一直说网络不够好的潜在原因是什么?

课堂演练:到底是客户感知差,还是我们的服务差?

现场小测试:如何通过回答和应答的区分,快速建立服务对话的好感

 

八、长期异地或国外,使用回当地号码

1.存在、既有他的价值

2、备用卡,意味着什么?

课间作业:备用卡,为什么不干脆销户?

课堂演练:备用卡的必需用户群体,有什么特征和粘性需求?

现场小测试:如何通过备用卡的潜在需求,让价值显性化

 

九、新开卡所赠送的话费用不完,不想用

1.如何刺激客户持续消费

2、可累计

3、可转移

4、持续活跃,可享受资格优选

课间作业:在需求相较饱和区间,你是如何去做说服工作的?

课堂演练:跟客户算一笔账,让他觉得用不上的,也是好处。

现场小测试:如何正向引导客户的消费体验,拓宽消费认知。

 

第三讲:客户类型分析与应对策略

一、了解客户信息

1. 客观信息

2. 主观信息

3、学会提问,掌握开放性问题和封闭性问题

课堂互动:猜人名

 

二、了解客户需求

1. 业务需求

2. 非业务需求

3. 显性需求

4. 隐形需求

5. 马斯洛需求

从不同的消费层次,找到对话的契合点

 

四、基于不同客群的场景营销

1. 性格不同的客户群

1)D型性格客户——爱面子的客户怎么应对?

2)I型性格客户——气场强的客户怎么应对?

3)C型性格客户——精明的客户怎么应对?

4)S型性格客户——油盐不进的客户怎么应对?

课堂作业:性格测试及注意事项

 

2. 应对不同客群的策略解析

1)目标

2)策略

3)实施

案例分享:如何针对客户制定营销策略

3. 制定不同客群的营销策略

1)基于不同销售周期的客户群体

课堂作业:话术提炼与萃取

2)按照重要程度划分的客户群体

课堂作业:话术提炼与萃取

3)按照职业特征划分的特定客户群提

课堂作业:话术提炼与萃取

1、如何让你的5G套餐第一时间让顾客做出选择。

2、学会打包自己的产品5G套餐(融合产品、金融产品);

3、如何消除金融产品的舆论顾虑,促成成交;

4、催缴顾客的那些技巧值得你借鉴;

5、谁动了“征信”的奶酪?

6、帮客户算账,帮客户动脑,让他下决定就好

7、会员(VIP)产品的销售,你学会多少?

8、为什么吸存顾客总觉得优惠不够多?

9、5G副卡的适配对象和销售场景说明。

10、携号转网的顾客维护和合理引导,登网激活。

 


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