由内而外的服务能力提升 ——服务心态修炼与服务修养提升

当今是服务经济的时代，客户在评价或选择一个企业的时候，依据来自与企业一线员工接触之后留下的或正面或负面的印象考评表，也称为客户服务的关键时刻。一线员工与客户接触的每个细节都在影响着客户对企业的正确认知和客户的满意度及忠诚度。

服务作为企业的核心竞争力，已经成为企业服务的主旋律！本课程旨在通过关键时刻的服务模型，结合心理学的理念与方法，帮助企业的服务人士了解“由内而外用心的”客户服务理念，和有效的客户服务技巧，提高客户的满意度、忠诚度。使无形的服务有形化，规范化，系统化！赢得客户的好感与信赖，树立企业新形象！ 

课程概要Course introduction 

☆课程名称：由内而外的服务能力提升——服务心态修炼与服务修养提升

☆授课讲师：李汶娟

☆课程时长：2天（6小时/天）

☆培训方式：理论讲解+情景呈现+角色扮演+案例分析+视频点评+游戏互动

☆适宜人群：服务人士以及有意愿提升服务技能的各级人士等

☆课程收益：

· 建立客户服务理念和行为标准，塑造专业形象和规范行为，提升个人品牌及企业形象；

· 掌握与客户接触过程的“关键时刻”应表现的有效行为模式，从而赢得客户的正面印象；

· 加强学员情绪管理及服务沟通技能，提高服务工作效能，减少与客户之间的冲突；

· 提升学员有效处理客户抱怨投诉的技能。

☆课程特色：

· 培训内容系统性：将服务人士应掌握的服务理念和技巧用简单易用的模型工具呈现，使学员全面系统地掌握服

  务知识，提升服务技巧；

· 培训方式多样性：与服务工作紧密结合，采用理论讲解、案例分析、情景呈现、角色扮演、视频点评等

  多样化的培训方式，突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节，充分激发学员的学习兴趣；

· 培训成效实用性：根据企业和学员的工作实际，调整编写针对性的案例，从客户及服务人士双重视角对服务过

  程中的细节进行详尽的剖析，互动式的教学手段促进学员在培训现场的转化和运用。

课程大纲Course outline

第一部分  认知客户服务的关键时刻

1. 服务经济时代的服务策略

o 企业结构与服务的关系结构图

o 服务的本质：满足客户的需求

o 服务的关键：发现客户需求的能力

2. 客户的满意度形成

3. 关键时刻的起源与内涵

4. 关键时刻的服务行为模式循环

案例分析：结合关键时刻的成功案例讨论岗位关键时刻有哪些？

第二部分  关键时刻服务行为模式：奠定基调

1. 奠定基调环节的价值和意义

2. 服务人士的认知层面

o 表达服务意愿

o 体谅对方情绪

o 运用同理心

3. 服务人士的行为标准

o 人生无处不成交——不可不知的人际交往法则

o 神奇的首因效应——55387定律

o 服务人士的仪容修饰

· 体味 面容 发型 手部 服务妆容要求

现场检测：仪容规范自测与互测

o 服务人士的着装礼仪

· 制服的着装标准 领带 工号牌的佩戴位置 鞋袜等的搭配规范要求

现场检测：仪表规范自测与互测／评选服务形象大使

o 服务人士的仪态礼仪

· 用您的眼神向顾客传递热情

· 微笑的力量

· 迎宾与送客的点头礼/注目礼

· 服务的站坐行蹲姿规范与禁忌

· 服务的手势：指示、递接等时的手势方位

现场演练：服务人士的仪态示范/寻找服务仪态大使

o 服务人士的服务用语

· 针对不同客户的称呼：职务、职称、行业、性别、姓名、年龄

· 文明用语的使用：欢迎语、征询语、应答语、祝贺语、道歉语、致谢语、告别语

· 声音的训练：语音、音量、语调的训练

现场演练：声音的训练

o 服务人士的服务规范

· 无客户接待时

· 客户到来时

· 递送资料或口述时

· 客户接过资料时

· 客户离开时

o 服务人士的工作禁忌

角色扮演：服务规范环节

4. 服务人士的技巧应对

o 绿色客户（一般客户）应对技巧与要领

o 红色客户（问题客户）应对技巧与要领

o 情绪调适的密码：萨提亚冰山理论

· 觉察情绪的按钮

· 转化僵化的观点

· 洞察多重的期待

· 探寻独一无二的真我

· 激发自我的曼陀罗

心理测评：压力/自我能量自测

第三部分 关键时刻的服务行为模式：诊断问题

1. 客户的需求类型

2. 如何预测客户的需求

o 敏锐的观察能力

o 为客户着想

o 探寻客户的需求（企业利益与个人利益）

o 影响客户的沟通技巧

· 沟通三要素

· DISC沟通风格分析

· 沟通的关键是用“心”倾听

· 让客户愿意听的一致性沟通

· 电话沟通

· 网络沟通

 性格测评：DISC沟通风格

第四部分 关键时刻的服务行为模式：解决问题

1. 客户对您的角色认知与期望

2. 服务情境应对

o 正常情况下提供更多的信息/资源

o 特殊情况下的系统解决办法（认同情感/表示愿意并能够灵活处理/寻求双赢）

· 管理客户的期望值

· 寻求双赢的解决方案

· 关于承诺

第五部分 关键时刻的服务行为模式：总结回顾

1. 客户在服务结束时的认知与期望

o 画龙点睛的一笔

o 最后的补救机会：完整满足客户的期望

2. 总结回顾的四大技巧

第六部分 关键时刻的服务行为模式：完善跟进

1. 察觉客户的心理期望

2. 交易后的服务

3. 外部跟进

4. 客户的忠诚度与企业的发展