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汽车后市场物流运输

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汽车后市场物流运输授课老师

胡福庭

胡福庭中国十大管理讲师

专家背景新商业下“新运营、新管理、新营销”资深讲师,物流领域颇具影响力的资深专家,中国十大管理讲师,《持续赢利DNA》作者,知识产权拥有者,原创课程讲师,《TTT培训师训练》资深课程教练。1、探索,奠定基石实践证明:创新者进,创新者强,创新者赢!2000年的秋天,胡福庭老师怀着这样的想法来到了中国改...[详细]

课程简介

一、提升客户满意度措施

1、客户满意度公式:满意度=感知价值/期望值

(1)感知价值的理解

(2)期望价值的理解

(3)客户体验曲线

2、措施一:提高服务品质,增强客户感知价值

(1)第一个层次:响应时间的迅速性,解决问题的精准性,承诺的可靠性

(2)第二个层次:被倾听、被理解、被重视

(3)具体解决方案:客户体验曲线再造关键时刻

3、措施二:降低客户期望值

(1)红白脸配合策略降低客户期望值

(2)巧妙诉苦法,向客户表明自己能力有限降低客户期望值

(3)巧妙请求法,请教客户想如何解决降低客户期望值

4、措施三:主动为客户服务

(1)被动,只会让问题越来越难处理

(2)5C主动服务体验提高客户满意度

 

二、准时物流

1、线路晚点统计、分析与改善案例

(1)中国重汽后市场物流运输存在哪些不准时情况?

(2)在提高准时性方面,我们采取了哪些措施?

(3)线路晚点情况统计

(4)一周线路整体晚点原因分析

(5)晚点线路改善措施

(6)专线运输准时率达成情况

(7) 整体运输准时率达成情况

2、丰田“准时生产制(JIT)供应链物流

(1)丰田“准时生产制(JIT)供应链物流

(2)生产与输出物流

(3)经销商销售物流

3、智能调度解决准时物流的问题

(1)高响、准时物流是经销商服务客户最大的诉求

(2)物流定价原理:价格=品质/时效

(3)案例:联想智能调度效率提升27%,准时率提高10%

(4)智能调度概述


三、与客户高效沟通的方法

1、为什么沟而不通?

(1)约哈利窗口效用

(2)沟通的漏斗原理

2、选择适合的沟通方式

(1)五种沟通方式的优劣

(2)沟通渠道选择

3、沟通表达能力提升训练

(1)案例:付出三倍劳动,因表达缺失废掉一条裤子。

(2)沟通表达四个原则(对象、要点、方式、7-38-55原则)

(3)沟通表达能力场景训练

4、倾听能力训练

(1)案例:为什么他听懂了小公主的愿望

(2)消除倾听的障碍

(3)倾听的艺术:望闻问切

(4)倾听的五个层次

(5)积极倾听基本要求

(6)积极倾听五步曲

(7)倾听场景演练

5、反馈能力训练

(1)什么是反馈

(2)如何给予反馈

(3)如何接受反馈

(4)沟通反馈场景演练

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