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推己及人—如何让员工快 速具备专业的服务意识与技巧

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推己及人—如何让员工快 速具备专业的服务意识与技巧授课老师

杨俊(职业素养)

杨俊(职业素养)职场效能提升讲师

杨俊老师  职场效能提升专家北京大学 法学专业毕业14年企业管理实战经验5年项目咨询辅导经验国家企业经验萃取师/国家企业学习设计师/国家行动学习促动师R华为全球旗舰店、全球三大消费者研究集团(凯度咨询)、毅和新能源公司等多家公司特聘企业顾问R创新思维与能力训练版权课程认证讲师/《高效能七个...[详细]

课程简介

课程大纲

第一讲:服务意识—积极主动与双赢思维

一、积极主动—服务过程的心态调节

1. 自我意识:任由事情发展;觉察当前状态,做出最优选择

2. 想象力:被动消极思考/主动积极思考

3. 良知:发挥良知的力量;符合良知的选择

4. 独立意识:不受周围环境影响;操之在我

二、双赢合作—我们跟客户的关系

1. 双赢人格:诚信;成熟;富足的心态

2. 双赢关系:仁义礼信;理解与支持

3. 双赢协议

4. 双赢制度与流程

三、思维延展—其他行业服务案例对我们的启示

1. 华为全球旗舰店(深圳万象天地)

——没有业务指标,如何提升服务和营销成果?

2. 移动集团杭州5G旗舰店

——5G技术对于服务流程的助力

3. 海底捞北京三里屯店

——创造客户惊喜的秘密

——服务措施修补

 

第二讲:服务沟通—有效的聆听与交流

一、如何做到有效的聆听—首先你要理解客户的观点

1. 让微笑听得到(实践练习)

2. 表现出兴趣的态度(让客户觉得被尊重)

3. 将注意力集中在客户谈话的要点

4. 避免与客户争论(三级人)

5. 不要把你认为的当成客户想要的(母亲与女儿的对话)

6. 不要主观臆断—上半句与下半句

7. 同理心的沟通(有效的换位思考)

8. 客户服务过程的记录

二、如何做到良好的表达—让客户理解我的观点

1. 逻辑关联词的合理运用

2. 总是围绕表达对象的利益展开

3. 对于重点的部分应加重语气

4. 对于复杂的难以理解的部分可以适当重复或举例说明(量子纠缠)

5. 合理的运用语气语调和肢体语言来表达你的意思

三、差异化服务—如果根据不同的客户类型调整你的服务策略

1. DISC客户性格分类

2. 个性的划分——表现型

1)表现型客户的识别

2)表现型客户的个性化服务技巧

3. 个性的划分——分析型

1)分析型客户的识别

2)分析型客户的个性化服务技巧

4. 个性的划分——和平型

1)和平型客户的识别

2)和平型客户的个性化服务技巧

5. 个性的划分——支配型

1)支配型客户的识别

2)支配型客户的个性化服务技巧

 

第三讲:说服谈判—如何让对方更愿意配合你

一、如何增加我方建议的说服力

1. 利益推进法—四个关键步骤:特征—作用—利益点—例证

2. 痛点推进法—三个核心步骤:指出问题点,该问题可能导致的影响,给出新的建议方案

二、当双方存在利益冲突时,如何更好平衡各方利益点—谈判博弈工具

1. 互斥利益

1)尽量弱化

2)忌讳话题

3)满足我们,对方不开心,满足对方,我们不开心

2. 共赢利益

1)强化关注

2)暗示多谈

3)现在或者未来发生了,对于对方和我们都是一件好事

3. 差异利益

1)寻找整合

2)尝试交换

3)我们实现起来不难,但对方很看重

三、冲突解决—如何跳过立场、看到利益,实现彼此观点的有效融合

1. 呈现彼此观点

2. 提取彼此观点中的利益点

3. 在利益点层面实现融合

练习:冲突解决工具运用

 

第四讲:冲突管控—客户异议与投诉处理技巧

一、客户异议应对技巧

1. 顺:认同、赞美、感谢

2. 展:对方的观点、疑虑、担心

3. 转:转移焦点、转替代方案、转移场地

4. 常见方异议解答练习

二、为什么会有客户投诉

1. 预期与差距

2. 损失与问题

三、客户投诉的三种目的

1. 满足精神目的

2. 满足经济目的

3. 解决实际问题

四、投诉一定是坏事吗?

1. 发现工作中的不足

2. 客户愿意跟我们说

3. 提高忠诚度的契机

4. 锻炼个人沟通能力

五、投诉处理五不要

1. 不要马上讲道理

2. 不要驳客户面子

3. 不要说忌语

4. 不要惹火烧身

案例分析:星巴克的投诉

5. 不要以貌取人

六、投诉应对基础流程

1. 投诉前

2. 投诉中

3. 投诉后

七、疑难投诉处理关键做法

1. 伸手不打笑脸人

2. 富有感染力的语言

3. 设法赞美对方

4. 扮无奈

5. 三易

1)易时(变更时间)

2)易人(变更人物)

3)易地(变更地点)

6. 转换称谓

7. 改变目的

八、疑难投诉处理核心策略

1. 转移注意力

2. 管理期望值

3. We are friends

4. 理性与感性的较量

情景模拟:投诉客户应对模拟

1)小组出题    2)交换题目    3)现场模拟    4)老师点评


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