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营造高效的客户关系

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营造高效的客户关系授课老师

王翔(销售)

王翔(销售)销售技能提升讲师

王翔老师  销售技能提升专家10年培训实战经验复旦麻省国际项目MBA对外经济贸易大学经济学学士版权课程:《四季锦囊》著作权人(客户体验提升)曾任:中国轻工进出口总公司(国有企业)  外贸销售经理曾任:新加坡金鹰国际(跨国工业集团)  营销资深经理擅长...[详细]

课程简介


课程背景:

在市场激烈竞争的现代社会,企业如何持续有效发展?

客户变动很快,流失率高,如何避免这种现象?

能否发展出一批对企业高度忠诚的客户群,优先与你们合作?

新客户开拓很辛苦,是否有老客户帮你介绍优质客户?

 

课程说明:

客户关系是营销人员特别关注的重点,赢得客户关系,同时也就是赢得了客户信任,获取了客户忠诚度。在市场日益成熟的今天,一个忠诚的客户给企业带来的价值是不可替代的。

《营造高效的客户关系》课程就是帮助企业学员来学习如何通过几个关键方面的不断努力,营造出高效的客户关系,获取客户忠诚度。

 

课程收益:

《营造高效的客户关系》可以使与客户打交道的人员明白如何建立客户关系,建立客户关系的三大方面,在各个不同方面应该掌握的各种攻略。

在本课程中,学员将会学习和掌握建立客户关系的理念和方法,理解客户关系的三大方面和相关技能,发挥应有的作用。

《营造高效的客户关系》将有助于您实现以下目标:

● 正确认知客户关系和客户忠诚度;

● 学会了解客户的背景;

● 学会了解如何建立人际关系;

● 学会了解如何做出承诺并兑现承诺; 

● 知晓建立客户关系的途径;

● 擅于维持客户关系,提升客户忠诚度

 

课程时间:2天,6小时/天

课程对象:主要面向公司营销、客服部门的资深员工、主管、经理

来自企业各部门,需要与客户、公司总部、政府、各管理部门打交道的员工

课程方式:授课、视频、互动、小组练习、案例讨论等

 

课程模型:

 

 

 

 

 

 

 

 

 

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课程大纲

第一讲:客户关系体系描述(1次课时)

一、客户关系体系框架

互动:新客户VS老客户

1. 关于客户关系

1)为什么要营造客户关系?

2)高效客户关系能够与客户结盟

3)高效客户关系最终能够帮助企业发展,赢得市场

2. 营造客户关系的三大关键方面

1)客户关系的理解、信任和承诺

2)客户关系中的情境目标、人际目标和业务目标

模型:支撑客户关系的三大基石

二、建立客户关系的十大攻略

1. 客户关系的十大攻略

1)针对性的十大攻略

2)十大攻略的分布

2. 建立高效客户关系的路径图

1)循序渐进建立客户关系

2)理解客户关系的路径图

 

第二讲:理解客户所处的情境(1个课时)

一、建立客户关系的有效时机

1. 建立客户关系的有效时机

1)如何把握沟通时机?

2)规划与客户沟通的路径图

3)建立客户关系的各种机遇

工具运用:客户接触的路径

2 .客户会面步骤

1)与客户会面的目的与准备

2)建立良好的沟通氛围

3)与客户会面的几大步骤

工具运用:会面的步骤

二、掌握客户的感知,期望值和满意度

1. 客户的各类需求

1)客户的业务需求²     

2)客户的情感需求

3)客户的想法、情绪与决定的因果关系

模型:感性需求和理性需求

2. 客户的满意度

1)客户的期望值与满意度来源

2)各类服务的一致性与客户满意的持久性

3)客户的满意度与客户关系的营造

互动研讨:把握客户的需求和期望值

 

第三讲:提升自身职业素养,获取客户好感和信任(2次课时)

一、获取客户好感的时机

1. 客户好感的来源

1)第一感觉的组成

2. 获取好感的原则

1)4X20法则的运用

3 . 礼仪的重要性

1)礼仪的作用

2)礼仪的运用

工具运用:商务礼仪

二、获取客户信任的关键

1 . 专业素养的形成

1)你的良好沟通能力

2 . 模仿客户,与客户保持一致

2) 客户的兴趣点和思维模式

3 . 积极的倾听与反馈

1)倾听与反馈

2)有效进行重组采取正确的行动

互动:谁是沟通达人?

三、用同理心技巧来解决情绪问题

1 . 识别情绪

1)情绪类型和表现

2 . 运用同理心

1)同理心的特点和运用

2)获取客户情感上的认可

练习:同理心的语言

 

第四讲:明确自身定位,积极引导交流,论证并作出决定(2次课时)

一、明确自身定位,职业角色和人际定位

1 . 自身的职业角色

1)角色和定位

2)营造高效客户关系所应该具备的七大素养

2 . 你的人际定位

1) 各种类型特点和关注点和你的人际定位类型

2) 建立高效客户关系所应该采取的人际定位模型

3. 有效引导交流

1)各种提问工具和其特点

2)运用GUIDE提问技巧来有效引导客户

测试:你的人际定位

二、运用综合影响力,推动客户决定

1 . 客户决定的来源

1)客户的情绪和判断

2)结合客户的目标

2 . 帮助客户做出你期望的决定

1)你的积极表达能力

2)你的有效论证,掌握有效的论据

3 . 几种棘手情况的处理

1)客户投诉处理的要点

2)如何拒绝客户

3)如何面对客户的质疑

4)其他可能的棘手情况

案例:对待客户提出的要求

三、为再次合作提出建议

1 . 为创造销售,增加合作,提出新建议

1)几种有效的再次销售的建议模式

2 . 增加销售和合作的有效实践

1)案例分享(关注客户、善意建议、新产品等)

2)你的有效实践和分析

案例:风险防范

四、培养客户的偏好

1 . 客户忠诚度的体现

1)忠诚客户VS普通客户

2 . 客户偏好的培养

1)客户偏好与客户忠诚度

2)客户偏好的培养实践

案例:咖啡和大蒜

 

总结 理解营造客户关系的各种要素

一、回顾要素和营造路径

1. 回顾建立高效客户关系的各种关键要素

2. 理解客户的各种目标,掌握建立高效客户关系的路径图

二、行动计划交流

1. 制定行动计划并交流

2. Q&A


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