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匠心精神—银行服务升级与投诉处理技巧

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匠心精神—银行服务升级与投诉处理技巧授课老师

郝明玉

郝明玉私人银行财富管理家

郝明玉老师  私人银行财富管理家10年银行产品营销、资产配置经验南开大学经济学硕士国际金融理财师(CFP)曾任:郑州银行 | 理财经理曾任:平安银行 | 贵宾理财经理现任:某私募基金公司 | 渠道总监擅长领域:私人银行/资产配置/财富管理/理财经理技能提升/零售转型/基金营销/客群经营/电...[详细]

课程简介

课程背景:

自中国商业银行成立以来,从早期执行政策性职能到当前面临激烈的市场化竞争,也经历了一个“以产品为中心”到“以客户为中心”的转变过程。“以产品为中心”的时代,由于资本相对稀缺,中国商业银行长期处于卖方市场,银行设计产品,客户被动接受。但是随着直接融资市场的发展,以及信托公司、资产管理公司、互联网金融公司等新兴机构的蓬勃发展,商业银行的市场份额正在被逐步侵蚀。尤其在当前新应用和在线服务日益发展的当下,转换银行的成本越来越低,商业银行作为典型的生产性服务业,如果无法满足客户日益多样化的需求,提供更好的用户体验,为客户提供更高的价值,那么将进一步丧失竞争力,导致客户的进一步流失。因此,构建以客户为中心的银行服务体系,对于商业银行的生存发展有着关键性影响,具有显著的必要性。

本课程是一个具备完全可操作性的课程,会给到学员一个完整的投诉处理流程,破解以往投诉中的难题,学会把投诉做成营销的机会、做成惊喜。

解决问题:

● 如何进行服务升级,提升对客户的服务技巧?

● 顾客无理取闹,如何引发顾客积极正面传播?

● 客户不满意但没告状、没拨打客服电话,算投诉吗?

● 投诉的顾客心理需求是什么,如何防止事态扩大?

● 都在讲要处理事情,先处理情绪,可是如何处理客户的情绪?

● 都说要隔离顾客,可是顾客不配合怎么办?

● 有没有一个完整的投诉处理流程方案,让我照着做就会处理好?

● 我们的处理方案顾客不满意的时候,如何继续跟客户沟通?

● 顾客不接受我们的方案,那如何调整顾客期望值?

● 投诉处理完毕,我还应该做些什么?

课程收益:

● 创新银行服务,打造网点特色;

● 让客户服务自带流量,引发顾客传播;

● 理解“投诉”新内涵,了解客户投诉产生的原因;

● 充分认识有效处理客户投诉对企业发展的重要性;

● 掌握降低投诉率及有效处理投诉的技巧;

● 学会控制自我情绪,保持正面、积极的客户服务状态。

课程时间:2天,6小时/天

课程对象:服务、营销部门负责人、支行长、网点主任

课程方式:案例分析+录像分析+头脑风暴+情景演练+研讨分析+提问互动

课程大纲

第一讲:服务蓝图

一、服务蓝图的定义

1. 一眼:第一眼满足客户的需求

2. 一条路:清晰的路径使用服务

3. 三个点:峰值,终值,忍耐线

案例分析:小惊喜要不要给?什么时候给最好?什么时候不能给?

二、服务的体验

1. 关注感

2. 使用的产品

3. 服务和系统

4. 主管感受

三、情感帮助对服务的作用

1. 逢人必夸

2. 熟人效应

四、服务的两个特质

1. 服务是行动而非态度

2. 服务是承诺而非形象

五、服务创新

1. 从银行的厕所看银行服务创新带来的困惑

2. 从业务分流看服务创新

3. 从产品创新看服务创新

第二讲:客户投诉分析

一、体验经济时代“投诉”的新含义

1. 客户没有告状算不算投诉?

2. 员工没有犯错但顾客不满意算不算投诉

案例分析:没收假币

二、危机客户关系分析

导入:为什么银行特别重视投诉

1. 投诉能使服务得到持续改进

2. 客户的不满意会导致客户流失带来经营风险

3. 有些投诉得不到解决会进一步升级对银行造成公共关系危机

4. 投诉可以为亡羊补牢创造机会,及时补救反而带来客户忠诚

提问互动:为何越来越多的银行特别重视客户投诉?

案例分析:全球银行客户忠诚度排名、银行客户流失原因的调查结果

三、银行客户投诉抱怨的原因

1. 客户期望值过高

2. 银行服务管理原因

3. 服务态度与技巧不佳

4. 客户自身性格原因

研讨分析:如何降低顾客过高的期望值?

第三讲:有效处理客户投诉的原则

一、三原则

1. 时效性

2. 同理心

3. 双赢

二、六字箴言:听、同、问、办、议、谢

三、应对媒体的基本原则

1. 肯定媒体监督

2. 感谢客户意见

3. 汇报自身工作

案例分析:银行卡被盗刷

第四讲:有效处理客户投诉的六个步骤

第一步:鼓励客户发泄

1. 如何舒缓顾客的情绪?

2. 顾客不配合怎么办?

3. 第一句话说什么?

4. 鼓励客户发泄的流程

5. 如何面对媒体

案例分析:ATM卡钞了、客户填单多次填错、中午时间人工窗口减少客户排队时间长

第二步:合理道歉

1. 缺乏诚意

2. 犹豫不决

3. 不够及时

4. 边道歉边辩解

5. 事实不清时过早道歉

案例分析:海底捞员工用道歉征服顾客

第三步:收集信息,了解问题

1. 确认顾客的信息

故事:顾客投币、拿快递

第四步:给出解决方案

1. 降低客户的期望值

2. 问题解决越快损失越小

3. 赔偿拖得越久成本越低

4. 及时征询客户意见

5. 签好协议防止二次投诉

实用技巧:顾客没带身份证要重置密码、顾客抱怨基金赔钱、顾客抱怨VIP优先……

第五步:挽留客户鼓励客户参与

1. 挽留客户流程

2. 挽留客户技巧

3. 惯性思维法

4. 假设成交法

5. 赞美法

第六步:承诺服务跟踪执行营销发掘

1. 长期的跟踪产生忠诚的顾客

2. 跟踪服务的六个步骤

案例分析:三次跟进成为忠诚顾客

情景演练

1. 他又来要赠品

2. 老太太儿子声称存款变基金

3. 中午授权主管刚出去吃饭,上班族客户要投诉

4. 实习生业务不熟,客户网银被锁要投诉

小组情景模拟+演练点评

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