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银行电话服务营销技能提升

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银行电话服务营销技能提升授课老师

梁艺泷

梁艺泷电话营销专家

² 行业名号“金融行业实战派脱口秀讲师”² 曾从业于中国人寿(寿险及财险)及中国移动,具备电销、面销、服务、投诉、管理经验² 8年一线呼叫中心服务营销实战经验² 6年金融行业呼叫中心培训辅导经验² 6年呼叫中心现场管理实战经验² 5万多条电...[详细]

课程简介

课程目的:

让学员正确认知营销及营销的重要性

帮助学员突破营销心理障碍和恐惧;

教会学员识别客户类型及了解客户心理分析;

掌握疑难客户处理的技巧;

掌握电话营销沟通的实战技巧;

掌握营销关键要点及有效的落地话术;

总体提升员工和一线班组长营销成功率。

授课对象:客服代表、客服管理、内训师

授课时长:1-2天培训(6小时/天)

授课方式:采用讲师讲述、案例分析、录音分析、脚本分析、分组讨论、互动答疑、情景模拟、头脑风暴等方式

【注1】:本课程属于量身定制课程,会根据授课时长及课前调研结果对课程内容进行压缩及优化

【注2】:课程中所需使用的录音分析及案例分析,均优先使用企业内部录音进行分析或脚本分析,并使用行业内经典真实案例进行分析,故案例内容会根据调研结果进行调整。

课程大纲目录

   

第一单元

   

第二单元

   

第三单元

   

第四单元

   

电销人员
心态调整篇

   

客户性格分析及
消费心理分析篇

   

电销人员
高级沟通技巧篇

   

电销人员
销售技巧实战篇

   

 

第一单元:电话营销人员心态调整篇

   

单元内容

   

授课方式

   

【对电话营销的正确认知】
-电话营销真正的目的分析
-电话营销工作带来的成就感
-爱上电话营销工作的秘诀
-把工作变成乐趣的方法

   

案例分析
授课讲解
讲师互动

   

【电话营销的正面心态】
-电话营销三种必破心态
--害怕开口
--害怕拒绝
--害怕被骂
-消极心态对营销产生的破坏
-积极心态对营销产生的影响
-经典案例:行业内客户骂到感谢的电话
-脚本案例:骂人客户、不耐烦客户应对

   

案例分析
授课讲解

   

【电话营销人员心态剖析】
-根据员工在职时长所处阶段的心态认知
--兴奋期员工心态分析
--黑暗期员工心态分析
--成长期员工心态分析
--职业期员工心态分析
-经典案例:行业稳定性差的28岁黑暗期员工

   

案例分析
授课讲解
讲师互动

   

【电话营销人员的压力自查及压力释放】
-电销人员压力产生的主要三大主因
--电销恐惧的原因及恐惧消除
--电销紧张的原因及紧张压制
--电销不自信的原因及自信培养
-压力突破的方法:重新框架
-电销人员压力释放的六大方法
--重新框架法
--催眠转移法
--开心物件法
--游戏工作法
--热身观念法
--压抑祝福法

   

案例分析
授课讲解
讲师互动

   

此板块课程将根据调研结果,以学员目前所出现的心态类问题为出发点,通过大量针对该行业的案例分享及分析说明,引导学员对电销工作产生新的正面的认知,并突破固有心态,提高工作积极性和工作稳定度,并增强员工归属感。

由于成人学员在面对大道理的讲解方式上会产生一定的抵触心理,故此板块会加大真实案例故事的占比,通过案例分析,授课讲解,讲师互动来进行开展。

   

 

第二单元:客户性格分析及消费心理分析篇

   

单元内容

   

授课方式

   

【 四大性格类型分析】
-四大性格类型测试工具运用
--不同性格的特征分析
--不同性格的语言模式
--不同性格的声音特征
--不同性格的喜怒缘由
--不同性格的优缺分析
--不同性格的心理需求
-四大性格的沟通模式变化
-四大性格的营销切入点走向

   

工具运用
脚本分析
授课讲解
现场互动

   

【客户消费心理的两大核心需求分析】
-客户消费心理障碍
--如何突破客户消费心理
---客户抵触消费的原因
---客户敏感度增加的因数
--如何寻找客户两大核心需求
-客户两大核心需求的分析
--如何抓住客户两大核心需求
--如何激发客户两大核心需求

   

案例分析
授课讲解

   

【六大客户消费类型分析】
-六大客户消费类型拼图运用
--成本型客户
--品质型客户
--配合型客户
--叛逆型客户
--自决型客户
--外决型客户
-六大消费客户消费心理分析
-六大消费客户语言表达分析
-六大消费客户在线应答话术

   

工具运用
脚本分析
案例分析
授课讲解

   

    此板块课程将根据调研的录音数据结合讲师多年的客户分类结果,进行客户分类分析,通过客户的语言行为心理来判断客户在行业内的类型及讲解分析,引导学员知己知彼,抓住不同客户类型的不同需求进行针对性营销,从而增强客户粘合度,提高营销成功率、并增强员工的灵活度和应变度,且可以为员工的工作增加乐趣。
    此板块会采用工具运用、现场互动,案例分析,授课讲解的方式进行。

   

 

第三单元:电话销售高级沟通技巧篇

   

单元内容

   

授课方式

   

【提问技巧-挖掘客户需求】
-提问的三个两
--提问的两大好处
--提问的两种方法
--提问的两个层次
-提问的运用
--关键问题的把握
--提问的设计方法
--提问在营销中的运用及话术设计

   

授课讲解

录音分析
案例分析
情景模拟
现场模拟

   

【倾听技巧-听出客户需求及异议】
-倾听的三层特殊含义
-倾听的两大障碍及解决方法
-营销高手倾听客户的关键点分析
-倾听的四小关键技巧
--回应技巧
--确认技巧
--澄清技巧
--记录技巧
-四小技巧的运用
--四小技巧的异议处理运用
--四小技巧的话术设计

   

授课讲解
录音分析
案例分析
现场模拟

   

【 引导技巧-产品的取长补短】
-引导的两层含义
--由此及彼
---引导转移客户注意力的技巧
--扬长避短
---把缺点变为优点的方法
---把缺点引导其他优点的方法
-引导的运用
--引导针对产品介绍的运用及话术设计
--引导针对异议处理的运用及话术设计

   

授课讲解

录音分析
案例分析
游戏模拟
现场模拟

   

【  同理技巧-打消客户顾虑】
-同理的含义
-同理的正确认知
-同理的的表达方法
--面对营销的同理运用及话术设计
--面对服务的同理运用及话术设计
--面对异议的同理运用及话术设计

   

授课讲解

录音分析
案例分析
现场模拟

   

【赞美技巧-建立客户关系】
-赞美的目的树立
-赞美的价值和意义
-赞美的本质认清
-赞美的三个步骤
-三大赞美技巧讲解及运用
--直接赞美
--比较赞美
--感觉赞美
-分期客户的赞美设计
--根据性别赞美的设计
--根据名字赞美的设计
--根据城市赞美的设计
--根据语言赞美的设计
--根据客户信息赞美的设计
--根据公司客等赞美的设计
--根据客户选择赞美的设计

   

授课讲解

录音分析
案例分析
游戏模拟
现场模拟

   

    此板块课程将根据调研的录音数据及调研中员工所反映的问题点,进行针对性的技巧运用并解决,让员工可以做到现学现用,灵活应对电话沟通过程中客户层出不穷的问题,从而增强员工日常工作的信心,增加处理问题的技巧,促进营销成功率。
    此板块会采用授课讲解、录音分析、案例分析、情景模拟、现场模拟及游戏模拟方式进行。

   

 

第四单元:电话营销销售技巧实战篇

   

单元内容

   

授课方式

   

【成功一半的优秀开场白】
-营销开场白设计
--营销开场白的三个遵循要点
--营销开场白的时间把控
--自杀式开场白的特征
--员工现用营销开场白分析
-营销关键切入点分析
--营销信号的21个切入点
--失败营销切入点分析
--成功营销切入点分析
--营销切入点设计原则
--营销切入点的时机把握
--营销切入点的依据
--多套针对企业设计的营销切入点实用落地话术

   

授课讲解

录音分析
现场模拟
现场演练

   

【有效及高效的分期产品介绍】
-产品介绍最有效的三组词
-产品呈现优势“奥利奥特效”
-2秒法则针对产品介绍的运用
-产品介绍的二一法则
-提高营销成功率的产品介绍法
--体验介绍法
--对比介绍法
--分解介绍法
--客户见证法
-各种产品介绍法的运用及话术设计
-多套针对企业设计的产品介绍实用落地话术

   

授课讲解

录音分析
现场模拟
现场演练

   

【客户异议处理及挽留技巧】
-正确理解客户异议
-分辨真异议与假异议
-如何归类客户异议
-客户提出不同异议的心理活动
--不需要客户
--价格贵客户
--需要礼品客户
--在忙客户等
-2秒法则针对异议处理的应用
-分期客户异议处理的四大法则话术及应用
-异议处理的终极话术公式运用
-多套根据企业设计的异议处理实用落地话术

   

授课讲解

录音分析
现场模拟
现场演练

   

【促成信号把握】
-促成信号的正确理解
-促成信号的分类
-促成信号的把握
--促成的语言信号
--促成的感情信号
--促成的动作信号
-常用有效的六种促成技巧
--直接促成法
--紧迫促成法
--二一促成法

--体验促成法

--假设促成法

--见证促成法
--六种技巧的使用时机及使用方法
-促成万能魔法句及运用
-六种促成技巧的现场运用及话术
-多套促成的实用落地话术

   

授课讲解

录音分析
现场模拟
现场演练

   

【电话结束语】
-成交结束语设计
--结束语设计的公式
--个性化结束语设计
--结束语的注意点
-成交结束语针对性话术设计
--多套根据企业设计的成交结束语实用落地话术
-预约结束语设计
--预约结束语的三个法则及运用
---主动法则
---二一法则
---时间法则
-预约结束语针对性话术设计
--多套根据企业设计的预约结束语实用落地话术

   

授课讲解

录音分析
现场模拟
现场演练

   

    正所谓授之以鱼不如授之以渔,此板块课程将根据调研的录音数据及企业员工现有话术,结合讲师多年实战实用话术,并通过公式化的方式,进行针对性的优化及提升。
    员工能够在套用公式模板的情况下轻易应对整个电销的各个板块,从而养成良好的营销技巧,把客户牢牢抓在自己手中,提高整体营销成功率。也可使适应力一般的员工可以拿着话术直接使用,不担心会跟不上学习的脚步。
    此板块会采用授课讲解、录音分析、现场模拟、现场演练方式进行。

   


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