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集成灶——卓越电话服务与员工能力提升

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集成灶——卓越电话服务与员工能力提升授课老师

梁艺泷

梁艺泷电话营销专家

² 行业名号“金融行业实战派脱口秀讲师”² 曾从业于中国人寿(寿险及财险)及中国移动,具备电销、面销、服务、投诉、管理经验² 8年一线呼叫中心服务营销实战经验² 6年金融行业呼叫中心培训辅导经验² 6年呼叫中心现场管理实战经验² 5万多条电...[详细]

课程简介

课程背景:

森歌经过16年的飞速发展,企业与品牌得到快速扩张,为保障下一阶段战略发展和市场需求,新增森歌工业4.0智能厨电产业园,投资2.5亿元,新建厂房7万㎡,实现年产25万台智能型集成灶产品的规模。作为厨电行业的优秀制造商,森歌产品线涵盖集成灶、不锈钢整体橱柜、洗碗机、蒸箱烤箱、手工水槽、集成水槽等6大系列,目前森歌集成灶已入驻1000多个城市,专卖店数量近3000家,一路领跑中国厨电行业。

在软硬件设施都已非常齐全的今天,客户对电话服务和服务人员的期望值也越来越高,他们希望能够得到一站式的服务,那么如此高的期望值使得客户服务工作越来越有挑战性,这必然要求服务人员拥有高效的服务技巧,然而由于员工能力参差不齐,难以避免出现客户不满、投诉、甚至流失的情况,使企业蒙受损失。因此提升员工礼仪规范、沟通技巧、执行能力、学习能力、抗压能力、情绪管理等内容刻不容缓。

课程收益:

1. 掌握卓越服务礼仪、服务规范;

2. 帮助学员突破服务营销的心理障碍和恐惧

3. 掌握客情维系方法与技巧,提升客户感知与满意度

4. 帮助员工建立阳光心态、情绪管理,快乐工作

5. 教会学员识别客户类型与客户心理分析

6. 通过工具提高员工执行能力

7. 通过方法加强员工学习能力

8. 总体提升员工能力

授课对象:整个客服部,包括服务经理、400模块、订单模块、配件模块 

授课时长:2天/期

授课方式:采用讲师讲述、案例分析、录音分析、脚本分析、游戏讨论、互动答疑、现场体验、情景模拟、实战演练等方式

目录

第一板块:调管-心态调整及情绪管理

1.1潜意识的工作启发

1.2客户服务的三种必破心态

1.3客户服务心态剖析

1.4不良心态的五种呈现

1.5四大阶段员工的情绪管理

1.6情绪类型测试

1.7缓解压力的六大工具

第二板块:懂心-高级深度沟通技巧

2.1客户服务的声音魅力

2.2称呼技巧-迅速拉近关系

2.3深度沟通的“说者为王术”

2.4深度沟通的“主动提问术”

2.5引导技巧-把不足变成优势

2.6同理技巧-打消顾虑

2.7赞美技巧-建立信任

第三板块:分析-性格分析与心理分析

3.1性格分析测试

3.2 客户的四种需求与客户的四种细分演练

3.3服务中“主动方”与“被动方”的行为分析

3.4四种性格类型分析

第四板块:双力-学习力与执行力打造

4.1 客户服务的关键时刻MOT

4.2五官能力的培养

4.3学习力提升的原则与步骤

4.4提升对象与阶段的细分

4.5提升执行力的有力安排

 

第一板块:调管-心态调整及情绪管理

1.1潜意识的工作启发

潜意识的启发:为自己而工作VS 为工作而工作

方方面面:目的、价值、压力

好的心态是成功的开始

1.2客户服务的三种必破心态

不好意思开口

害怕被拒绝

害怕被客户骂

失败来自消极的心态

1.3客户服务心态剖析

沟通恐惧产生的原因

沟通厌恶产生的原因

沟通不自信产生的原因

1.4不良心态的五种呈现

自卑心态-担心自己做不好

胆怯心态-怕面对,怕交流,紧张

谨慎心态-怕得罪,过于谨慎

消极心态-不积极面对,希望意外发生

乞求心态-弱者姿态,言语乞求,失败的开始

案例:在数据高压力大的情况下如何树立自信心

互动:培养员工的自信

1.5四大阶段员工的情绪管理

案例:兴奋期员工对工作失去热情如何调整?

案例:黑暗期员工对工作无趣失向如何调整?

案例:成长期员工对工作麻木厌恶如何调整?

案例:职业期员工如何在行业继续走下去?

压力自查图

1.6情绪类型测试

1.7缓解压力的六大工具

重新框架法

沉默祝福术

美好心情图

游戏工作术

异性状态法

灵气观念术

互动:压力释放练习

第二板块:懂心-高级深度沟通技巧

2.1客户服务的声音魅力与规范礼仪

客户服务的“气场打法”

高、中、低声区的声音话术蛊惑性运用

声音魅力的现场话术演练

2.2称呼技巧-迅速拉近关系

称呼改变服务气场

普通客户、重要客户、资深老客户称呼改变设计

迅速拉近关系的五种称呼

2.3深度沟通的“说者为王术”

倾听的四个含义、两个层次

倾听的障碍

案例:专业术语引起的倾听障碍

案例:方言引起的倾听障碍

案例:主观意识引起的倾听障碍

倾听的四个技巧-回应技巧、确认技巧、澄清技巧、记录技巧

倾听四技巧的技巧指引及技巧话术

案例:客户服务中的回应技巧(表情、动作、语言)

案例:客户服务超级经典好用的回应词组

案例:客户服务中的二次挖掘-一次投诉客户的澄清

案例:客服和客户的思想,不在同一个频道

模拟训练:倾听挖掘客户对于产品的需求

2.4深度沟通的“主动提问术”

人性的两大需求

提问的两个好处及两大类型

提问遵循的原则

建立信任的信息层提问法

找出痛点的问题层提问法

现场演练:客户的银行理财产品(资金、理财、国债)需求挖掘

2.5引导技巧-把不足变成优势

引导的两层含义-由此及彼、扬长避短

引导技巧在客户服务中的运用

案例:把客户的注意力进行转移的技巧

案例: “你们说的话都是骗人的,怎么办?”

案例: “我不太相信你怎么办?”

2.6同理技巧-打消顾虑

对同理心的正确认识

表达同理心的落地方法

同理心有效话术设计

同理心处理以下客户异议:

案例:先商量一下吧

案例:我再考虑一下好了

2.7赞美技巧-建立信任

赞美的目的、价值和意义

认清赞美的本质

赞美是营销的工具

赞美打造良好沟通气场

案例:赞美客户之后的连锁正面反应

面对面/电话赞美的方法-直接赞美、比较赞美、感觉赞美

根据多种银行客户状态进行赞美:

赞美客户名字、客户所在地、口音、方言、职业、年龄、生日、家人、身份、业务选择、业务合作等

案例:如何赞美男性客户、女性客户、投诉客户、合作客户、疑问客户

第三板块:分析-性格分析与心理分析

3.1性格分析测试

3.2 客户的四种需求与客户的四种细分演练

基本、信息、情感、精神需求

四类行为客户精准细分的目的

3.3服务中“主动方”与“被动方”的行为分析

活泼型、力量型

友好型、完美型

3.4四种性格类型分析

不同客户沟通模式、服务切入点不同

不同性格客户的六点分析

特征分析、语言模式、声音特征、优点分析、缺点分析、心理需求

客户性格测试工具运用

第四板块:双力-学习力与执行力打造

4.1 客户服务的关键时刻MOT

EOAC模型的灵活应用

电话服务难忘、愉快、互动点打造

4.2五官能力的培养

“读讲”之“电梯原则”及“市井语言”

听与问的结合及沟通风格的把握

“听问”之苏格拉底法则的应用

4.3学习力提升的原则与步骤

抓住成人学习的心理需求

“一心一意“的劣势

“三心两意“的优势

4.4提升对象与阶段的细分

四个时期的辅导对象划分-热血期、黑暗期、成长期、职业期

意愿与能力的四象限分析方法

盖洛普Q12的应用

4.5提升执行力的有力安排

有效安排的五个要点-下达、复述、讨论、寻求、阐明

Johari Window-自我意识的发现

如何给予反馈

接受反馈的要点


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