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客户关系管理

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客户关系管理授课老师

李俊

李俊顾问式销售培训导师

【行业背景】   销售人才复制讲师   顾问式销售培训导师   国家认证企业培训师   AACTP国际注册培训师   C&G英国伦敦城市行业协会国际培训师   国家认证高级采购师   浙江工业大学客座教授   浙江大学总裁班特约讲师   香港时代光华、商战名家、优...[详细]

课程简介

课程背景

在经济全球化和全球信息化的浪潮中,现代企业日益紧密地与整个社会的经济活动“链条”联结在一起。大数据时代,企业管理已突破企业的界限,出现了更精确的客户关系管理,向企业外部延伸,并使之成为扩展了的企业管理的重要内容。

客户关系管理的重要性是不言而喻的,从传统理念上看,客户是企业的“衣食父母”;从现代理念上看,客户是企业的“利益相关者”。企业用自己的产品、服务以至整个业务活动,帮助客户在生产中或消费中取得更多的“剩余”,同时为自己赢得利润,达到企业价值增值的目的。

课程目标

1. 了解客户关系管理的理论知识

2. 掌握实用有效的客户关系管理方法

3. 了解如何对客户进行分类并管理

4. 对于客户的流失应该怎样挽留


课程对象

销售人员

课程时间

2天

课程方式

授课40%(互动引导)+小组练习20%+现场模拟演练40%

课程大纲

第一部分   客户关系管理概论

n 客户的价值

1、利润源泉

2、聚客效应

3、信息价值

4、口碑价值

5、对付竞争的利器

n 客户关系管理的意义与内容

1、客户关系的定义

2、 企业管理客户关系的意义

1) 能降低企业维系老客户和开发新客户的成本

2) 能降低企业与客户的交易成本

3) 能给企业带来源源不断的利润

4) 能促进增量购买和交叉购买

5) 能提高客户的满意度与忠诚度

6) 能整合企业对客户服务的各种资源


第二部分   客户关系管理的战略框架

n 利用工具,保证对客户定期关注

1、客户分级

1) 为什么要对客户分级

不同的客户带来的价值不同

企业必须根据客户的不同价值分配不同的资源

不同价值的客户有不同的需求,企业应该分别满足

客户分级是有效进行客户沟通、实现客户满意的前提

2)如何分级——分级的指标

关键客户

普通客户

小客户

未合作客户

3)如何管理各级客户

关键客户的管理

普通客户的管理

小客户的管理

未合作客户的管理

案例分析

2、客户档案

1)客户关系管理与客户档案的关系

2)客户档案的具体内容 

案例分析

n 团队协作,加强客户情感帐户建设

1、公司层面

2、 销售人员层面

3、如何针对客户关键决策人建立情感关系

n 心灵按摩,建立客户投诉处理系统

1、认识客户投诉

思考讨论: 

客户是……?什么是客户投诉?

你觉得客户投诉对企业有什么意义? 

1)客户投诉的定义

2)客户投诉的产品原因及分类

案例分析

3)客户投诉对企业的好处

拼图游戏: 优质客户服务意味着

4)投诉的四个阶段

5)投诉处理人员的核心能力

处理投诉的沟通技巧

处理投诉时的情绪控制

6)正确处理客户投诉的原则

案例分析

2、有效处理投诉的步骤和方法

难缠客户的谈判策略

3、客户投诉处理的实战练习(设计相关案例安排学员现场演练)

4、预防系统,主动收集客户声音,加强客户对话

5、加强事后改善跟进,推动问题得到最终解决

n 客户的流失与挽回

1、客户流失的原因

2、如何看待客户的流失

3、认真对待已经流失的客户

4、流失客户的挽回技巧


(全文完)


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