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银行服务意识塑造与客户沟通技巧

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银行服务意识塑造与客户沟通技巧授课老师

何慧

何慧服务沟通教练 .礼仪专家

何 慧老师 -------服务沟通教练  礼仪专家★ IBC国际礼仪丽人汇创始会长★ 中国香港国际礼仪研究院高级讲师★ 清华大学华清园人力资源研修班礼学老师★ 印度ONENESS大学情绪管理教练资质★ CCTV北京公务员职业风采大...[详细]

课程简介

 培训目的及意义(Meaning)

    银行网点服务工作千头万绪,特别是当不断的重复成为习惯,员工很容易在不经意间产生懈怠。如何有效的创造服务价值,那么就需要从服务环节中抓住客户的核心需求,提升意识与技能。本课程可以解决员工服务意识疲乏、客户交流不顺畅,不能很好的解决客户问题,对于客户不满疲于应付,难以一次性解决等系列障碍,从而实现工作人员自我管理的价值与成就感!

n 课程效果(Effect)

1)清晰网点工作的服务重要性—为自己而工作

2)调动厅堂工作人员服务效能及主动性

3)提升客户共情及沟通的能力

4)使学员掌握服务沟通技巧,提升服务质量

n 课程对象(Object)

网点工作相关人员

n 培训时限(Time)6小时 /1天

n 培训方法(Methods) 培训师主讲,现场模拟训练、案例分析、小组讨论、游戏互动等

n 课程主体内容(Main points)

培训课程模块培训课程单元内容培训模式与目标以及工具说明


第一章节、卓越服务意识——激活员工服务驱动力随着客户认知的提升,服务的需求越来越精细、个性、以及走心,在同品竞争日益激烈和透明的市场中,如何让员工完胜机器人般机械式服务?体现服务的温度?并有礼有节的体现出服务人员的专业素养,第一章节从激活员工服务力开始

思索:我们的竞争对手是谁?

     我们的客户凭什么来我们银行?

1、我们行业的“满意服务”是什么样?

1)优质服务的定义

2)服务的三大原则

3)客户满意度如何塑造

2、服务意识--对服务人员的岗位要求

1)有没有服务意识--服务就是为别人工作吗?

案例分析:《海底捞你学不会》

3、银行优质客户服务四个维度我在什么水平?

小组讨论:你所经历最棒的优质服务?

结论:对标我们网点的服务状态如何

4、网点个人服务效能六维度检视

工具:每个维度我给自己打多少分?

5、结论:优质客户服务从哪儿而来?

1) 客户感知vs.客户期望

2)服务对于银行的意义 

3)服务对于我的价值在哪?

工具:个人服务竞争力聚焦练习

课程目标:

激活员工主动服务的意识,探究服务的内涵,并通过服务效能表进行自我服务水平评估+定向提高第二章节:同理心共情艺术及服务沟通技巧1、客户有效沟通的定义

情景案例:《VIP客户来投诉》

2、 客户沟通的基础框架模型

案例分析:常见的网点客户沟通障碍

1)沟通的意义取决于对方的回应

2)怎么说比说什么更重要

3)维持客户沟通场域不破是关键

4)先跟后带是精髓

小组演练:根据工作中的实际情况排演案例分析解决

3、沟通亲和力——听到客户的需求

1)如何通过肢体语言“聆听”网点客户的需要

2)高品质倾听3要素

情境演练:一位客户办理业务时提出违规要求

4、沟通同理力——客户异议处理

1)如何与不同性格特征的人打交道

2)沟通的六级赞美法

3)亲和力沟通两技巧—提升服务好感

4)倾听中的同理与需求确认技巧

5)客户提出反对或异议该如何处理

5、应对客户234降火话术

情景演练:

A客户没有带证件但是需要办理业务

B客户提出不合规要求而且大吵大闹

C客户嫌办理业务慢 D客户没有预约非要支取大额现金课程目标:

通过同理心技巧与共情倾听,掌握打开客户心门的方法,更加精准的掌握客户需求。提升个人亲和力与服务沟通水平场景实操&结训1、以“情景剧”方式进行1天内容综合演练考评

2、针对课程中的细节进行提问答疑 

3、所有章节总结回顾

4、行动方案:学习内化

5、合影留念及PK奖励

课程目标:

总结回顾所有章节内容;制定行动方案强化学习效果 


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