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优质的客户服务

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优质的客户服务授课老师

曹燕欣

曹燕欣实战派礼仪培训师

讲师介绍:职场行为研究专家实战派礼仪培训师曾就职于国内著名人力资源门户网站某著名人力资源管理咨询集团 拥有两年客户经理、八年大客户经理、三年专业咨询顾问经历授课优势:曹燕欣老师拥有十三年企业实战经历,对职业人在职场的发展有着透彻深刻的认知,所讲商务礼仪、职业素养提升课程全部结合职场人士的实...[详细]

课程简介

课程目标

分析服务行业现状,重新认识服务

分析当下用户的消费心理,建立与时俱进的服务意识与态度

重新认知服务,建立全新的服务工作能力及全新的服务标准

掌握现场服务中的异议或危机处理技巧,真正的提升服务能力与品质

课程大纲

第一部分:正视问题——服务行业现状分析

讨论:消费者需要什么样的服务?我们提供的又是什么样的服务

1、服务业也需要与时俱进,符合消费者要求的服务才是合格的服务


第二部分:认知服务——服务的定义与要求

讨论:客户满意度是领导满意还是客户满意?什么是优质服务?

1、服务工作中的常见问题分析

2、服务的定义与前提要求

3、指令式服务与表象服务的特征

4、优质服务的衡量标准


第三部分:优质服务从内开始——服务工作绝不简单

1、服务人员的工作角色认知与工作意义分析

2、建立全新的服务意识与服务态度

3、优秀服务人员的岗位职责要求

专业能力、沟通能力、同理心、法律意识、情商(应变能力)


第四部分:礼仪与服务——以礼待人是服务工作的基本要求

1、服务礼仪与个人形象,与企业形象,与个人职业发展的关系。

2、服务人员着装与仪态礼仪

工服也能穿出高端范

精致的仪容仪表展示着你对自己的态度

             肢体动作除了展示个人教养还展现着你的内在想法

你的眼神出卖了你的心

服务人员的表情要求及禁忌(眼神与微笑)

言为心声——服务人员的表达与沟通之礼

*表达时的语音、语调、语态、语速

*表达时的词汇要求与禁忌

*服务人员的语言礼仪与常用语


 第五部分、与时俱进的服务能力——优质的服务是创造出来的

1、优质服务第一步:让员工带着愉悦的心情上岗

2、优质服务的第二步:培养问题分析与解决能力

3、优质服务第三步:建立客户分析能力

4、优质服务第四步:客户心理预期识别与管理

5、优质服务第五步:从标准化到定制化

6、优质服务第六步:敢于做行业的领先者


第六部分:优质客户服务的核心——异议与纠纷处理

1、异议与纠纷处理的宗旨——解决问题而不是扩大问题

2、异议与纠纷处理的四心两力原则

  四心:敬畏心、耐心、责任心、同理心

  两力:专业能力、沟通能力

(燕欣老师所有课程均为原创,享受原创版权保护,课程纲要仅提供给受训客户,同行及培训机构请勿抄袭,违者责任自负)


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