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跨部门沟通与协作2天

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跨部门沟通与协作2天授课老师

蒋小华

蒋小华培训匠人、经管作家。

培训匠人、经管作家。新工匠精神的提出者与倡导者,10年工匠文化研究历程和10年职业培训生涯,浙江大学主讲教授,浙江工业大学特聘教授;清华大学、北京大学、上海交通大学、上海财经大学等特聘专家。足迹遍布全国100多个城市,受训企业达2600多家,受训人员超29万人次,平均每年约200场培训,成为浙江大学...[详细]

课程简介

课程背景:

ü 为什么常常好心办坏事、沟通有障碍、彼此有冲突、团队有隔阂呢?

ü 为什么常常员工不理解、领导不支持、同事不配合、客户不认同呢?

ü 为什么常常执行不到位、信息不清楚、氛围不和谐、士气不高昂呢?

C 课程收益:

本课程旨在通过了解职场中沟通常见的问题,学习沟通的方式方法,建立内部客户观念,提高主动沟通的意识及有效地协作的技巧,加强彼此工作的配合,从而提高企业的整体绩效。

课程着重于沟通与协作中的到位问题,职场中往往是沟通不到位,造成问题层出不穷,结果差强人意。如何沟通与协作到位是本课程核心要点。

C 课程时间:2天

C 主讲人:蒋小华

C 课程提纲:

第一章 为啥沟而不通——影响沟通的因素

î 从职能的角度分析

1. 部门墙

2. 了解程度

3. 沟通机制

4. 权力作用

î 从沟通渠道的角度分析

1. 被动沟通

2. 渠道错位

3. 气氛紧张

î 从编码的角度来分析 

1. 表达能力

2. 说话技巧

3. 充分表达

4. 非语言应用

5. 情绪控制

î 从解码的角度来分析 

1. 准确理解

2. 换位思考

讨论:为什么人们常常不主动沟通呢?

工具:5W2H原则与沟通影响力的三层次

第三章内部客户服务意识

î 建立内部客户服务意识

1. 为什么要在项目中提倡内部客户服务意识?

a) 内耗严重——缺乏服务意识;

b) 角色错位——攘外先安内;

c) 价值脱节——服务是利润的源泉;

d) 协作缺失——学习跨部门的系统思考。

2. 谁是我们的内部客户?

层级客户\职能客户\工序客户

3. 如何让内部客户满意?

a) 员工必须思考的4个问题;

b) 内部客户三大分类;

c) 内部客户服务三大基准线;

d) 建立内部客户服务流程。

4. 建立内部客户制度;

a) 内部客户服务的流程

b) 360度评价系统

c) 内部客户投诉制

d) 岗位轮换和代理制

案例讨论:招不上人,谁的责任?

案例演练:市场部的产品销售政策的处理

第三章  跨部门沟通的基本技巧 

1. 是否明确→问清楚、说明白、写下来;

a) 结果是否定义?

b) 标准是否清晰?

c) 时间是否确认?

d) 责任是否到位?

2. 是否到位→编码、解码、反馈;

a) 是否应用5W2H原则进行编码?

b) 是否确认理解,并复述要点?

c) 是否事前提醒、事中跟踪、事后回报?

3. 是否情绪→先处理心情,再处理事情;

a) 设身处地,换位思考;

b) 知彼解己,用同理心;

c) 立场坚定,态度热情。

4. 是否有效→说对方想听的,听对方想说的。

a) 有效沟通的关键问题;

b) 有效倾听的注意细节。

案例:夫妻对话与上下属的沟通问题

演练:情景模拟与现场练习

第四章  九型人格与相处之道

î 每个型格的性格解析与沟通方式

a) 完美型——我要完美;

b) 助人型——我要不断的付出;

c) 成就型——我要有成就;

d) 自我型——我必须独特;

e) 理智型——我要博学多识;

f) 疑惑型——我要谨慎行事;

g) 活跃型——我一定要快乐;

h) 领袖型——我要掌控一切;

i) 和平型——我要以和为贵。

î 与同僚相处之道

a) 面子第一,道理第二;

b) 高调做事,低调做人;

c) 彼此尊重,从我做起;

d) 懂得分享,勇于担当。

î 如何成为职场受欢迎的人

a) 用结果说话;

b) 拥抱责任;

c) 望、闻、问、切;

d) 退、让、舍、给;

e) 感恩的心。

第五章工作协同的技巧

î 向上执行到位

a) 接受工作三个基本步骤;

b) 永远给结果,不找理由;

c) 不把领导当问题“回收站”;

d) 把上级当VIP客户来服务;

e) 把领导的不足当服务的主题。

î 向下关心到位

a) 明确目标——让下属高效执行;

b) 说清因果——让下属能动执行;

c) 批评悦耳——让下属乐意执行;

d) 关心爱护——常非正式沟通; 

e) 问对问题——启发下属思考。 

î 横向配合到位

a) 知己知彼——了解跨部门的工作运作;

b) 推倒“部门墙”——接力棒原理

c) 跨部门协作基本步骤; 

d) 如何处理跨部门协作的问题;

e) 建立横向沟通机制。

î 跨部门协作4个方面的处理技巧;

a) 如何处理认同?

b) 如何处理漠视?

c) 如何处理疑问?

d) 如何处理反对?

î 如何进行跨部门的会议沟通?

a) 会议成本分析;

b) 会议为啥会低效; 

c) 八大基本要求;

d) 高效会议的细节要求。

讨论:会议存在哪些问题?

案例:九段秘书的测试

î 如何避免跨部门协作中责任推委的问题?

a) 建立责任僵化机制; 

b) 立军令状; 

c) 明确猴子归于管理; 

d) 建立首问机制。

第六部分  如何化冲突为双赢?

1. 如何看待冲突?

a) 掩杀\接纳\鼓励;

b) 建设性冲突\破坏性冲突。

2. 处理冲突的基本原则

a) 竞赛还是共赢?

b) 面子还是里子?

3. 处理冲突的基本方式:

a) 竞争\回避\妥协\迁就\合作。

4. 主管处理冲突的10个技巧

1. 转移话题

2. 模棱两可

3. 休息暂停

4. 大目标法

5. 藉用专家

6. 引用惯例

7. 金蝉脱壳

8. 交情关系

9. 转呈上级

10. 条件交换

情景演练:如何处理职场中常见的冲突问题?

案例:杰弗与苏珊的矛盾。


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